AI die verbindt: het klanttraject humaniseren voor een naadloze totaalbeleving

Nu het nieuws over GenAI deel blijft uitmaken van onze nieuwsfeeds, kennen we ondertussen allemaal de beelden die scènes oproepen van een robotapocalyps, een dystopisch land waar ooit mensen leefden maar dat allang zijn lot heeft ondergaan. Het is een mooie krantenkop, maar het is volgens ons gewoon niet de richting die de toekomst van contactcenter-AI uitgaat. Net zoals we allemaal dachten dat we in 2015 op hoverboards zouden rondvliegen na het zien van futuristische films, staan robots niet op het punt om de customer experience (CX)-industrie over te nemen. Ongetwijfeld zal AI een rol blijven spelen om selfservice te optimaliseren en zullen virtuele medewerkers meer afhandelen, maar AI zal medewerkers niet vervangen. Wij zijn van mening dat AI niet het enige is dat je nodig hebt om je contactcenter toekomstbestendig te maken.

Het lijdt geen twijfel dat AI de werking van contactcenters ten goede kan veranderen, maar de verwachtingen van klanten blijven stijgen. Uit ons onderzoek, in opdracht met Morning Consult, blijkt dat 26% van de consumenten een merk al na één slechte ervaring zou kunnen dumpen, een stijging van 16% sinds 2022. Echt geweldige CX betekent een balans vinden tussen het implementeren van AI en het doorbreken van barrières tussen klanten, callcentermedewerkers en werknemers. Op die manier kan je bedrijf een gedenkwaardige, naadloze en vooral menselijke totaalbeleving creëren. 

Een AI-benadering die je medewerkers en supervisors versterkt en de empathie en verbinding verbetert, is waar de sweet spot ligt. Maar hoe begin je daaraan? We weten dat het implementeren van AI intimiderend is, dus we zijn er om een handje te helpen. Dit is het onderwerp van onze CX-spotlightsessie op Zoomtopia dit jaar. Ga samen met ons dieper in op hoe een AI-first-totaalbeleving kan helpen om gelijke tred te houden met je klanten terwijl hun verwachtingen evolueren en de sector verandert. 

Laten we eerst een stapje terug doen en kijken hoe we hier gekomen zijn. Het is geen geheim dat AI de zaken op zijn kop zet en de manier waarop contactcenters werken fundamenteel verandert. We kijken naar een toekomst waarin contactcenter-AI deel zou kunnen uitmaken van elke afzonderlijke interactie met de klant. Van selfserviceoplossingen tot voorspellende analyses, automatische samenvattingsmogelijkheden en alles daartussenin, AI heeft de capaciteit om de efficiëntie van contactcenters aanzienlijk te beïnvloeden en, op zijn beurt, het geluk van de medewerker en de klanttevredenheid.  

Ondanks de vooruitgang op het gebied van AI daalt de klanttevredenheid. De Forrester Customer Experience Index bevestigt het onderzoek dat we samen met Morning Consult hebben laten uitvoeren. De index daalt al drie jaar op rij en bereikte onlangs een historisch dieptepunt. Wat is er aan de hand? Wij denken dat dit te wijten is aan het beheer van het probleemoplossingsproces door klanten. Klanten worstelen vaak met het beheren van meerdere kanalen en onbehulpzame bots, om uiteindelijk op een medewerker te moeten wachten. Deze onsamenhangende ervaring is geestdodend en uitputtend voor zowel klanten als medewerkers.

De sleutel is om AI te implementeren op een manier die de beleving daadwerkelijk verbetert door klanten vloeiend van kanaal naar kanaal te laten gaan zonder herhaling, dankzij medewerkers die hun hele geschiedenis binnen handbereik hebben. Hoe begint je eraan? Zorg er eerst voor dat je AI gepersonaliseerd en consistent is, ongeacht de manier waarop je klanten contact opnemen. Vervolgens moet je AI zien als het faciliteren van een totaalbeleving die verder reikt dan het contactcenter, medewerkers redzamer maakt en interacties naadloos laat verlopen voor klanten.   

Alles wat je moet weten over de klantenservice-industrie zit in de naam. Service. Het is niet iets dat simpelweg geautomatiseerd kan worden. Als mensen vertrouwen we op anderen om onze problemen op te lossen en zoeken we andere mensen op voor empathie, begrip en, misschien wel het belangrijkste, vertrouwen. Zoals Adrian Swinscoe, auteur en directeur van Punk CX, aangeeft in zijn recente rapport Is jouw contactcenter klaar voor de toekomst?, is het geen wonder dat 88% van alle loyaliteit wordt gegenereerd door de ervaring van een klant op twee punten in het traject: wat er gebeurt rond en tijdens de koopervaring en wanneer er iets misgaat. Deze twee momenten in het klanttraject bieden kansen om een zeer gewaardeerd vertrouwen op te bouwen.

Bij een doordachte implementatie kan AI medewerkers helpen een persoonlijker en emotioneel intelligenter antwoord te geven. Bij Zoom hebben we onze gefedereerde AI-mogelijkheden voor Zoom Contact Center met AI Companion en AI Expert Assist ontwikkeld vanuit de overtuiging dat AI niet bedoeld is om medewerkers te vervangen, maar om hun vermogen om contact te maken met klanten te vergroten. Wij geloven dat AI repetitieve taken zal vervangen en medewerkers de mogelijkheid zal bieden zich te concentreren op het maken van persoonlijkere verbindingen en het opbouwen van relaties. Het kan ook de nauwkeurigheid van selfservice-interacties aanzienlijk verbeteren en ze tegelijkertijd gemoedelijker laten aanvoelen. AI zal ZOWEL de selfservice verbeteren ALS de positie van medewerkers versterken, wat in combinatie met elkaar een betere ervaring voor je klanten oplevert. 

Begin bij jouw voordeur: jouw selfserviceoplossing 

Het verbeteren van je chatbot is een goed begin. Veel consumenten, vooral jongere, wenden zich tot chatbots voor snelle antwoorden op eenvoudige vragen. Velen genieten echter niet van hun chatbot-ervaringen. Ons recente onderzoek, dat hierboven werd genoemd, toonde aan dat slechts 42% van de chatbotgebruikers zou overwegen om ze in de toekomst te gebruiken. Als chatbots echter zouden resulteren in een snellere oplossing van problemen en kortere wachttijden, dan zou de kans dat ze worden gebruikt omhoog schieten naar 73%. 

Met Zoom Virtual Agent, onze AI-selfserviceoplossing, krijg je gespreksinteracties en kunnen klanten automatisch worden doorverbonden met live medewerkers met een samenvatting van de interactie. Op die manier worden herhaling en frustratie verminderd. Onze volgende generatie Zoom Virtual Agent gaat nog een stapje verder en kan nog complexere vragen aan. Hij onthoudt details van eerdere chats en stelt vervolgvragen, net zoals een medewerker dat zou doen.

Aangezien je chatbotoplossing vaak je 'voordeur' naar klantenservice is, kan upgraden naar een virtuele medewerker met een menselijke toets helpen om een eerste indruk te maken waardoor klanten terug blijven komen. Maar vergeet niet: hoe uniek je eerste interacties ook zijn, neem geen halve maatregelen door AI alleen maar voor selfservice te implementeren. Stel beveiliging in en weet wanneer je een medewerker moet inschakelen.  

 Ga verder: ondersteun je medewerkers

De ervaring van medewerkers is een dieptepunt voor contactcenters. Het verloop neemt toe, met bedrijven die een gemiddeld jaarlijks verloop van 52% melden. Met deze gegevens is het duidelijk dat AI kansen biedt om medewerkers te ondersteunen en in staat te stellen zich meer tevreden en minder overweldigd te voelen. Medewerkers zijn het gezicht van je merk; ze hebben dag in dag uit contact met je klanten en ze verdienen het om geprezen en ondersteund te worden, zodat ze het beste van zichzelf kunnen geven. Net zoals uit de gegevens blijkt dat je klanten na een slechte ervaring minder geneigd zijn om te blijven, kunnen je medewerkers ook overwegen om te vertrekken.

AI kan zorgen voor snellere oplostijden en minder werk na een oproep. Medewerkers krijgen inzicht in en zeggenschap over hun planningen en leerproces. Met AI-tools zoals Zoom AI Companion voor contactcenters en AI Expert Assist krijgen medewerkers ondersteuning in real time, waardoor ze minder werk hebben na de gesprekken en zich kunnen concentreren op wat ze het beste kunnen: uitzonderlijke klantervaringen leveren. Zoals een Zoom-klant, Chris Crosby, CEO bij VenturesCX, deelde op Zoomtopia 2024: "We hebben onze tijd na oproepen teruggebracht van 4,5 minuten naar minder dan 30 seconden", wat de productiviteitsstijging aantoont die AI kan bieden. Chris deelde ook mee dat het koppelen van AI Expert Assist met kennisbanken en technische handleidingen de gesprekstijd met meer dan 3 minuten heeft verkort.    

Een andere manier om je medewerkers te helpen, is door ervoor te zorgen dat je kennisbank up-to-date en gemakkelijk toegankelijk is. AI kan helpen door de juiste informatie op het juiste moment weer te geven terwijl je medewerker live in gesprek is met een klant, zodat problemen sneller en nauwkeuriger kunnen worden opgelost. In Zoom AI Expert Assist werkt de functie voor de volgende beste actie als een live, persoonlijke coach voor medewerkers, die hen de beste reactie geeft op basis van het scenario. Als een klant bijvoorbeeld naar het terugbetalingsbeleid vraagt, kan AI Expert Assist de productcontext begrijpen en het specifieke antwoord opzoeken. Er wordt dan een gebruiksklaar antwoord voor de medewerker weergegeven. Bekijk ons Zoomtopia 2024 CX-nieuws voor meer informatie over onze recente releases.

Hoe komt dit allemaal samen in die Totaalbeleving waar we het eerder over hadden? We hebben je laten zien hoe AI medewerkers en hun klanten in het contactcenter kan helpen, maar de dag van een medewerker stopt zelden in het contactcenter. Ze moeten deelnemen aan teamvergaderingen, gesprekken doorverbinden naar andere delen van de organisatie en berichten versturen naar hun team en managers. Als je bedrijfscommunicatie gescheiden is van je contactcenter met verschillende AI-oplossingen voor beide, kunnen je medewerkers zich geïsoleerd voelen en je klanten met een boos gevoel opzadelen omdat ze vastzitten in een vicieuze cirkel van herhaling en frustratie. Zo ziet het eruit als een medewerker en klant genieten van de voordelen van een totale AI-first-merkbeleving:

Een dag uit het leven van Totaalbeleving: tevreden medewerker, tevreden klant 

• Maak kennis met Ally. Ally is een agent bij Omzo Travel. 
• 's Ochtends logt ze in op Zoom Workplace. Ze neemt deel aan een teamgesprek op Zoom Meetings vanuit haar Zoom Calendar.
• Haar status in Zoom Contact Center geeft aan dat ze bezig is met een Zoom-vergadering. Haar team hoort dat er een storm over het westelijke deel van de VS trekt die waarschijnlijk gevolgen zal hebben voor de vluchten van klanten.

• Ze accepteert een uitnodiging voor een uitgaand preview-gesprek met een klant, Janet. Voordat ze aan het gesprek begint, kan ze een Zoom AI Companion-samenvatting van Janets situatie bekijken om context te krijgen.
• Janet is een VIP-klant die haar vlucht moet uitstellen door het slechte weer. Ally ziet al deze informatie op haar scherm in Zoom Contact Center terwijl het gesprek wordt verbonden. Janet is ongelukkig; haar zoontje is dit weekend jarig en ze moet naar huis. Dit wordt een lastig gesprek. 
• Met Zoom AI Expert Assist krijgt Ally automatisch aanwijzingen om te helpen met het gesprek. AI begeleidt Ally stap voor stap door een gesprek. Als een stap voltooid is, wordt deze automatisch overgeslagen.  
• Op hetzelfde scherm kan ze het sentiment van de klant zien en advies krijgen over haar spreeksnelheid en spreekduur, terwijl Zoom AI Expert Assist omboekingsinformatie en advies verzamelt.

• Ze leidt het gesprek zo goed dat het sentiment bij Janet omslaat naar positief. 
• Nu zegt Janet dat ze graag een vlucht wil boeken met haar airmiles. Dankzij de functie voor de volgende beste actie van Zoom AI Expert Assist wordt Ally gevraagd om Janet voor te stellen contact op te nemen met een Omzo Elite Concierge-reisagent om verder te gaan. 
• Ally schakelt het gesprek door naar het Elite Concierge-teamlid en verbindt het gesprek direct door via Zoom Phone. Zodra het gesprek is doorverbonden, ziet Ally een automatische beschikking en een slimme notitie gegenereerd door Zoom AI Companion, zodat ze haar gesprek met Janet gemakkelijk en snel kan afronden. 
• De Elite Concierge-agent, Elly, bevindt zich buiten het contactcenter, maar dankzij de Totaalbeleving die Zoom biedt, kan het backofficeteam van Omzo de klantgeschiedenis en de door AI gegenereerde interactiesamenvatting en het sentiment zien. Met al deze kennis kan Elly een fantastische vakantie voor Janet boeken, waardoor de klantervaring naar een hoger niveau wordt getild.
• Terug in het contactcenter opent Ally Zoom Quality Management en bekijkt enkele van haar interactiescorekaarten. Ze bekijkt hoe het na verloop van tijd met het interactiesentiment was gesteld, het transcript van haar gesprek en de feedback van haar supervisor.

• Ze is tevreden over hoe ze het gesprek heeft afgehandeld en Janet heeft geüpseld naar de Elite Concierge, en deelt de link naar het gesprek met Suzie, haar supervisor, op Zoom Team Chat.
• Suzie kan meteen de hoogtepunten van het gesprek zien zonder alle details te bekijken, wat haar veel tijd en moeite bespaart. Ze kan zelfs het punt in het gesprek vinden waarop de upsell plaatsvond. Ze legt het moment vast en deelt het via een beveiligde link met het team voor training.
• Omdat ze nog een stapje verder wil gaan en Ally wil huldigen, besluit Suzie om het moment te delen in Workvivo van Zoom, een platform voor werknemersbetrokkenheid dat toegankelijk is voor het hele bedrijf.

• Ally is blij met de high fives van haar collega's en krijgt zelfs een shout-out van de CEO. Ze sluit de dag af met een voldaan, ondersteund en gemotiveerd gevoel om er weer een dag tegenaan te gaan in het contactcenter van Omzo. 

Hoewel AI zal blijven innoveren, blijven menselijke medewerkers centraal staan bij het leveren van uitzonderlijke service. Hiervoor is een benadering van CX nodig die het hele bedrijf omvat in een AI-first-totaalbeleving die vertrouwen en loyaliteit bij je medewerkers en klanten bevordert.  

Wij helpen je graag om duurzame relaties met je klanten op te bouwen door een AI-first-totaalbeleving voor je bedrijf te creëren. 

Bekijk onze volledige Zoomtopia voor CX-spotlight of vraag vandaag nog een Zoom Contact Center-demo aan bij onze CX-experts. 

Geïnteresseerd in het transformeren van je klantervaring naar een totaalbeleving? Bekijk ons Draaiboek: van contactcenter naar totaalbeleving voor meer informatie.