KI, die verbindet: mit einer menschlicheren Customer Journey zur nahtlosen Total Experience

Seit GenAI in unseren Newsfeeds Einzug gehalten hat, tauchen überall Bilder von einer Roboterapokalypse auf, von einer Dystopie, in der sich die Menschheit ihrem Schicksal gebeugt hat. Solche Szenarien liefern gute Schlagzeilen, entsprechen aber ganz und gar nicht unserer Vorstellung von der Zukunft von KI im Contact Center. So wie wir trotz der Versprechen aus futuristischen Filmen nicht seit 2015 mit Hoverboards durch die Gegend düsen, werden Roboter auch nicht die Customer-Experience(CX)-Branche übernehmen. KI wird zweifellos weiter zur Optimierung des Selfservice genutzt werden und virtuelle Kundenbetreuer werden mehr Aufgaben übernehmen, aber KI wird den Kundenservice nicht ersetzen. Aus unserer Sicht brauchen Sie mehr als KI, um Ihr Contact Center für die Zukunft zu rüsten.

KI hat sicher das Potenzial, die Arbeitsweise im Contact Center zu optimieren. Doch die Erwartungen der Kunden steigen weiter. Unsere Studie, die wir bei Morning Consult in Auftrag gegeben haben, hat gezeigt, dass 26 % der Verbraucher einer Marke nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken zukehren würden – ein Anstieg um 16 % seit 2022. Für eine wirklich erstklassige CX bedarf es eines ausgewogenen KI-Einsatzes und des Abbaus von Barrieren zwischen Kunden, Kundenbetreuern und anderen Mitarbeitern. So kann Ihr Unternehmen eine unvergessliche, nahtlose und vor allem menschliche Gesamterfahrung schaffen – eine Total Experience. 

Ideal wäre ein KI-Ansatz, der Ihre Kundendienstmitarbeiter und deren Vorgesetzte unterstützt und für mehr Empathie und Verbundenheit sorgt. Doch wo fängt man überhaupt an? Wir wissen, dass die Einführung von KI eine große Herausforderung ist. Deshalb wollen wir Ihnen behilflich sein. Darum ging es auch in unserer CX-Spotlight-Sitzung bei der diesjährigen Zoomtopia. Schauen Sie rein und erfahren Sie, wie Sie mithilfe einer KI-gestützten Total Experience mit den sich wandelnden Erwartungen Ihrer Kunden Schritt halten können, während sich die Branche weiterentwickelt. 

Lassen Sie uns zunächst einen Schritt zurückgehen und uns ansehen, wie wir hierhergekommen sind. Es ist kein Geheimnis, dass KI für Wirbel sorgt und die Arbeitsweise von Contact Centern grundlegend verändert. Vor uns liegt eine Zukunft, in der Contact-Center-KI Teil jeder einzelnen Kundeninteraktion sein könnte. Von Selfservice-Lösungen über prädiktive Analysen bis hin zu automatischen Zusammenfassungen ist KI in der Lage, die Effizienz im Contact Center und damit auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.  

Aktuell sinkt die Kundenzufriedenheit trotz all der KI-Fortschritte. Der Forrester Customer Experience Index bestätigt unsere Untersuchungen in Zusammenarbeit mit Morning Consult: Der Index ist seit drei Jahren in Folge rückläufig und hat vor kurzem ein Allzeittief erreicht. Woran liegt das? Wir glauben, dass Kunden die Lösung ihrer Probleme selbst in die Hand nehmen wollen. Dabei schlagen sie sich mit mehreren Kanälen und wenig hilfreichen Bots herum, nur um am Ende doch auf einen Mitarbeiter zu warten. Diese „zerstückelte“ Erfahrung ist sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter nervenaufreibend und ermüdend.

Der Schlüssel liegt darin, KI so einzusetzen, dass sie die Kundenerfahrung tatsächlich verbessert. Sie sollte den Kunden einen nahtlosen Wechsel von einem Kanal zum anderen ohne Wiederholungen ermöglichen, indem sie den Mitarbeitern den gesamten Verlauf anzeigt. Wie lässt sich das umsetzen? Zunächst sollten Sie Ihre KI individuell und konsistent gestalten, ganz gleich, für welche Form der Interaktion sich Ihre Kunden entscheiden. Als Nächstes sollten Sie KI als Hilfsmittel für eine Total Experience betrachten, also eine umfassende Erfahrung, die über das Contact Center hinausgeht, Mitarbeiter unterstützt und Kunden nahtlose Interaktionen ermöglicht.   

Alles, was Sie über Kundenbetreuung wissen müssen, steckt schon im Namen: Betreuung. Die lässt sich nicht einfach automatisieren. Als Menschen sind wir auf die Hilfe anderer angewiesen, um unsere Probleme zu lösen. Wir wünschen uns von ihnen Empathie, Verständnis und – was vielleicht am wichtigsten ist – Vertrauen. Wie Adrian Swinscoe, Autor und Leiter von Punk CX, in seinem kürzlich erschienenen Artikel Ist Ihr Contact Center zukunftsfähig? aufzeigt, entsteht Kundentreue zu 88 % durch die Erfahrung an zwei Punkten in der Customer Journey: bei allem, was mit dem Kauf zusammenhängt, und beim Auftreten von Problemen. Diese beiden Momente der Customer Journey bieten die Gelegenheit, wertvolles Vertrauen zu gewinnen.

Wenn KI mit Bedacht eingesetzt wird, kann sie Mitarbeitern helfen, persönlichere Antworten mit größerer emotionaler Intelligenz zu geben. Wir bei Zoom haben unsere ganzheitlichen KI-Funktionen für Zoom Contact Center mit AI Companion und AI Expert Assist in der Überzeugung entwickelt, dass KI Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen sollte – sie sollte ihnen einen besseren Kundenkontakt ermöglichen. Wir glauben, dass KI Routineaufgaben ersetzen wird, sodass sich die Beschäftigten auf persönlichere Kontakte und den Aufbau von Beziehungen konzentrieren können. Zudem kann sie dafür sorgen, dass Selfservice-Interaktionen wirklich zum Ziel führen und eher wie ein Gespräch wirken. KI wird SOWOHL den Selfservice verbessern ALS AUCH die Mitarbeiter unterstützen. Diese Kombination trägt letztlich zu besseren Erfahrungen für Ihre Kunden bei. 

Der beste Startpunkt: Ihre Selfservice-Lösung 

Ein guter erster Schritt ist die Verbesserung Ihres Chatbots. Viele Verbraucher, insbesondere jüngere, nutzen Chatbots, um schnelle Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Oftmals sind sie mit ihren Chatbot-Erfahrungen jedoch nicht zufrieden. Unsere oben erwähnte Studie ergab, dass nur 42 % der Chatbot-Nutzer eine erneute Nutzung in Erwägung ziehen würden. Diese Wahrscheinlichkeit würde allerdings auf 73 % steigen, wenn Chatbots eine schnellere Problemlösung und kürzere Wartezeiten ermöglichen würden. 

Zoom Virtueller Assistent, unsere KI-Selfservice-Lösung, bietet dialogbasierte Interaktionen und kann Kunden automatisch mit Mitarbeitern verbinden – inklusive einer Zusammenfassung der Interaktion, was Wiederholungen und Frust vermeidet. Unser Zoom Virtueller Assistent der nächsten Generation geht noch einen Schritt weiter und kann sogar komplexere Anfragen bearbeiten. Er erinnert sich an Details aus früheren Chats und stellt Folgefragen, genau wie es ein Mitarbeiter tun würde.

Da Ihre Chatbot-Lösung häufig der „Eingang“ zum Kundenservice ist, kann ein Upgrade auf einen virtuellen Kundenbetreuer mit menschlicher Note zu einem positiven ersten Eindruck beitragen, der Kunden zum Wiederkommen bewegt. Denken Sie aber daran: So besonders der erste Kontakt auch sein mag – wenn Sie KI nur für den Selfservice einsetzen, machen Sie nur halbe Sachen. Nutzen Sie sie auch als Orientierungshilfe, um zu wissen, wann Sie einen Mitarbeiter einschalten müssen.  

 Der nächste Schritt: Unterstützung für Ihre Mitarbeiter

Die Mitarbeitererfahrung ist der wunde Punkt im Contact Center, wie die steigende Fluktuation verdeutlicht: Unternehmen berichten von einer durchschnittlichen jährlichen Fluktuationsrate von 52 %. Diese Zahl zeigt die große Chance, die KI bietet, damit sich Mitarbeiter produktiver und weniger überfordert fühlen. Schließlich sind sie das Gesicht Ihrer Marke. Sie interagieren tagtäglich mit Ihren Kunden und verdienen es, gefeiert und unterstützt zu werden, sodass sie ihr Bestes geben können. So wie die Kunden offenbar nach einer schlechten Erfahrung Reißaus nehmen, könnte auch Ihre Belegschaft einen Weggang erwägen.

Mit KI lässt sich die Problemlösung beschleunigen und der Arbeitsaufwand nach einem Gespräch reduzieren. Sie bietet Mitarbeitern zudem Erkenntnisse sowie Eigenverantwortung für ihre Zeitpläne und Weiterbildung. Mit KI-Tools wie Zoom AI Companion für Contact Center und AI Expert Assist erhalten sie Unterstützung in Echtzeit. So wird die Nachbereitung von Gesprächen erleichtert und sie können sich auf das konzentrieren, was sie am besten können: Kunden außergewöhnliche Erfahrungen liefern. Auf der Zoomtopia 2024 berichtete der Zoom Kunde Chris Crosby, CEO von VenturesCX: „Wir haben unsere Nachbereitungszeit von viereinhalb Minuten auf weniger als eine halbe Minute reduziert.“ Das zeigt den Produktivitätsschub, den KI bieten kann. Zudem, so Crosby weiter, konnte durch die Verknüpfung von AI Expert Assist mit Wissensdatenbanken und technischen Handbüchern die Anrufdauer um mehr als drei Minuten reduziert werden.    

Sie können Ihre Beschäftigten außerdem unterstützen, indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Wissensdatenbank aktuell und leicht zugänglich ist. So kann KI im richtigen Moment die richtigen Informationen liefern, während Ihr Mitarbeiter mit einem Kunden telefoniert. Das ermöglicht eine schnellere, präzisere Problemlösung. In Zoom AI Expert Assist gibt es eine Funktion für die nächstbeste Aktion. Sie ist wie ein persönlicher Live-Coach für die Mitarbeiter, der ihnen je nach Situation die beste Antwort gibt. Fragt ein Kunde beispielsweise nach den Rückerstattungsbedingungen, kann AI Expert Assist den Produktkontext erfassen und die entsprechende Antwort heraussuchen. Diese wird dem Mitarbeiter dann so bereitgestellt, dass er sie direkt verwenden kann. Weitere Informationen zu unseren neusten Veröffentlichungen finden Sie in unseren CX-News von der Zoomtopia 2024.

Wie ergibt sich daraus nun im Zusammenspiel die bereits erwähnte Total Experience? Wir haben Ihnen gezeigt, wie Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden im Contact Center mithilfe von KI unterstützen können. Doch der Arbeitsalltag von Kundenbetreuern beschränkt sich selten aufs Contact Center. Sie müssen an Teammeetings teilnehmen, Anrufe an andere Unternehmensbereiche weiterleiten und Nachrichten an ihr Team und ihre Vorgesetzten senden. Wenn Ihre Unternehmenskommunikation von Ihrem Contact Center getrennt ist und für beide unterschiedliche KI-Lösungen verwendet werden, können sich Ihre Mitarbeiter isoliert fühlen. Ihre Kunden sind außerdem frustriert, weil sie sich wie im Hamsterrad vorkommen, wenn sie ständig alles wiederholen müssen. So sieht die Erfahrung hingegen für Mitarbeiter und Kunden aus, wenn sie von den Vorteilen einer KI-gestützten Total Experience profitieren:

Ein Tag mit der Total Experience: Glückliche Mitarbeiterin, glückliche Kundin 

• Das ist Ally. Sie arbeitet bei Omzo Travel. 
• Morgens meldet sie sich als erstes bei Zoom Workplace an. Dann tritt sie direkt einem Teamgespräch in Zoom Meetings über ihren Zoom Calendar bei.
• Ihr Status in Zoom Contact Center zeigt an, dass sie mit einem Zoom Meeting beschäftigt ist. Ihr Team erfährt von einem Sturm, der über den Westen der USA hinwegzieht und wahrscheinlich zu Flugausfällen für die Kunden führen wird.

• Sie nimmt eine Einladung zu einem ausgehenden Anruf mit Vorschau mit der Kundin Janet an. Bevor sie den Anruf annimmt, kann sie eine Zusammenfassung von Janets Anliegen in Zoom AI Companion ansehen und sich einen Überblick verschaffen.
• Janet ist VIP-Kundin und muss ihren Flug wegen des schlechten Wetters verschieben. Ally sieht all diese Informationen auf ihrem Bildschirm in Zoom Contact Center, während der Anruf verbunden wird. Janet ist unglücklich. Ihr Sohn hat dieses Wochenende seinen ersten Geburtstag und sie muss nach Hause. Das wird kein leichtes Gespräch. 
• Zoom AI Expert Assist zeigt Ally automatisch Anweisungen an, die ihr bei dem Telefonat helfen. Die KI führt Ally Schritt für Schritt durchs Gespräch. Wenn ein Schritt bereits erledigt ist, wird er automatisch übersprungen.  
• Auf demselben Bildschirm kann sie die Kundenstimmung und Hinweise zu ihrer Sprechgeschwindigkeit und -dauer sehen, während Zoom AI Expert Assist Informationen und Hinweise zur Umbuchung abruft.

• Sie meistert das Gespräch so gut, dass Janets Stimmung ins Positive umschlägt. 
• Jetzt erwähnt Janet, dass sie gerne einen Flug mit ihren Flugmeilen buchen würde. Dank der Funktion für die nächstbeste Aktion von Zoom AI Expert Assist wird Ally aufgefordert, Janet vorzuschlagen, sich für alles Weitere an ein Omzo Elite-Concierge-Reisebüro zu wenden. 
• Ally leitet den Anruf weiter, indem sie nach dem Elite-Concierge-Teammitglied sucht und den Anruf direkt über Zoom Phone verbindet. Sobald der Anruf weitergeleitet wurde, sieht Ally eine automatische Disposition und eine intelligente Notiz von Zoom AI Companion, sodass sie ihr Gespräch mit Janet einfach und schnell beenden kann. 
• Die Elite-Concierge-Mitarbeiterin Ally befindet sich außerhalb des Contact Centers. Doch dank der Total Experience von Zoom kann das Backoffice-Team von Omzo den Kundenverlauf und die von der KI erstellte Zusammenfassung zur Kundeninteraktion und -stimmung sehen. Mit all diesem Wissen kann Ally einen tollen Urlaub für Janet buchen und ihr somit eine exzellente Kundenerfahrung bieten.
• Unterdessen öffnet Ally im Contact Center Zoom Quality Management. Hier ruft sie einige ihrer Interaktions-Scorecards auf. Sie sieht die Entwicklung der Stimmung im Laufe der Zeit, das Transkript ihres Gesprächs und das Feedback ihrer Vorgesetzten.

• Da sie mit ihrer Bearbeitung des Anrufs zufrieden ist und Janet für eine erneute Buchung an Elite Concierge verwiesen hat, leitet Ally den Link zum Gespräch in Zoom Team Chat an ihre Vorgesetzte Suzie weiter.
• Suzie sieht sofort die wichtigsten Punkte des Anrufs, ohne sich alle Details anschauen zu müssen. Das erspart ihr viel Zeit und Mühe. Sie kann sogar den Punkt im Gespräch finden, an dem das Upselling stattfand. Sie speichert den Moment, um ihn über einen sicheren Link fürs Team freizugeben.
• Als besondere Anerkennung für Allys Leistung beschließt Suzie, den Moment in Workvivo by Zoom zu teilen, einer unternehmensweit zugänglichen Plattform für Mitarbeiterengagement.

• Ally freut sich über die Glückwünsche ihrer Kollegen und bekommt sogar ein Lob vom CEO. Sie beendet den Tag mit dem Gefühl, etwas geleistet zu haben und bestens unterstützt zu werden. So ist sie hochmotiviert, den nächsten Tag im Contact Center von Omzo in Angriff zu nehmen. 

Auch wenn weitere KI-Innovationen hinzukommen, werden menschliche Mitarbeiter unverzichtbar für einen außergewöhnlichen Service bleiben. Dazu bedarf es aber eines CX-Ansatzes, der das gesamte Unternehmen in eine KI-gestützte Total Experience einbindet, die das Vertrauen und die Treue von Mitarbeitern und Kunden fördert.  

Wir helfen Ihnen gerne, mit einer KI-gestützten Total Experience für Ihr Unternehmen dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. 

Sehen Sie sich unser komplettes Customer-Experience-Spotlight von der Zoomtopia an oder kontaktieren Sie uns noch heute, um eine Zoom Contact Center-Demo von unseren CX-Experten anzufordern. 

Möchten auch Sie Ihr Kundenerlebnis in eine Total Experience verwandeln? Werfen Sie einen Blick in unseren Leitfaden: Vom Contact Center bis zur Total Experience , um mehr zu erfahren.