Guide Contact Center

AI som förenar: Humaniserar kundresan för en smidig totalupplevelse

Så uppnås rätt balans mellan AI för kontaktcenter och mänsklig kontakt för en framtidsinriktad kundupplevelse.

7 minuters läsning

Uppdaterad den November 12, 2024

Publicerad den October 09, 2024

Manlig kundsupportmedarbetare som jobbar hemifrån ler och tittar på en bärbar dator med ett headset på sig

I takt med att nyheterna om GenAI har fortsatt att synas i våra nyhetsflöden har vi alla föreställt oss en robotapokalyps, ett dystopiskt land där människor en gång levde men sedan länge har mött sitt öde. Det är en bra rubrik, men vi tror inte att det är så framtiden för AI för kontaktcenter ser ut. På samma sätt som vi alla trodde att vi skulle flyga runt på hoverboards 2015 efter att ha sett futuristiska filmer, är robotar inte på väg att ta över branschen för kundupplevelser. AI kommer utan tvekan att fortsätta att spela en roll i att optimera självbetjäning, och virtuella agenter kommer att hantera mer, men AI är inte på väg att ersätta agenter. Vi tror att du behöver mer än AI för att förbereda ditt kontaktcenter för framtiden.

Det råder ingen tvekan om att AI har potential att förändra hur kontaktcenter fungerar till det bättre, men kundernas förväntningar fortsätter att stiga. Vår 
undersökning, som beställdes av Morning Consult, visar att 26 % av konsumenterna kan lämna ett varumärke efter bara en dålig upplevelse, en ökning från 16 % sedan 2022. En verkligt bra kundupplevelse innebär en balanserad implementering av AI samtidigt som barriärer mellan kunder, agenter och medarbetare rivs. På så sätt får ditt företag möjlighet att skapa en minnesvärd, smidig och, framför allt, mänsklig totalupplevelse. 

Det du vill ha är en AI-strategi som stärker dina agenter och arbetsledare och förbättrar empati och kontakt. Men var ska man ens börja? Vi vet att det kan vara överväldigande att implementera AI, så vi är här för att ge en hjälpande hand. Det här är ämnet för vår session för att framhäva kundupplevelsen på Zoomtopia i år. Följ med oss när vi fördjupar oss i hur en AI-driven totalupplevelse kan hjälpa dig att hålla jämna steg med dina kunder i takt med att deras förväntningar utvecklas och branschen förändras. 

Förvandla din kundupplevelse till en total varumärkesupplevelse

Hör från Zoom-experter på vår speciella Zoomtopia-session för att framhäva kundupplevelsen.

Varför räcker inte enbart AI för att förbättra kundupplevelsen?

Låt oss först ta ett steg tillbaka och titta på hur vi hamnade här. Det är ingen hemlighet att AI skakar om saker och ting och i grunden förändrar hur kontaktcenter arbetar. Vi ser en framtid där AI för kontaktcenter kan vara en del av varje enskild kundinteraktion. Från självbetjäningslösningar till prediktiv analys, funktioner för automatisk sammanfattning och allt däremellan – AI har kapacitet att påverka kontaktcenters effektivitet avsevärt, vilket i sin tur leder till glada agenter och nöjda kunder.  

Trots framstegen inom AI sjunker kundnöjdheten. Forrester Customer Experience Index bekräftar den undersökning som vi beställde tillsammans med Morning Consult. Indexet har sjunkit tre år i rad och nådde nyligen sin lägsta nivå någonsin. Vad är det som händer? Vi tror att det handlar om hur kunderna hanterar sin problemlösningsprocess. Kunderna kämpar ofta med att hantera flera kanaler och oanvändbara botar, för att till slut vänta på en agent. Denna osammanhängande upplevelse är själsdödande och utmattande för både kunder och agenter.

Nyckeln är att implementera AI på ett sätt som faktiskt förbättrar upplevelsen genom att göra det möjligt för kunderna att röra sig smidigt från kanal till kanal utan upprepning, tack vare att agenterna har hela deras historik till hands. Hur börjar man? Först måste du göra din AI personlig och konsekvent oavsett hur kunderna väljer att ta del av den. Se sedan AI som ett sätt att skapa en totalupplevelse som sträcker sig bortom kontaktcentret, stärker agenterna och gör interaktionerna smidiga för kunderna.   

1. AI och mänskliga agenter: Etablera ett kraftfullt samarbete

Allt du behöver veta om kundsupportbranschen finns i namnet. Support. Det är inte något som bara kan automatiseras. Som människor förlitar vi oss på att andra ska hjälpa oss att lösa våra problem och vi söker oss till andra människor för empati, förståelse och, kanske det allra viktigaste, förtroende. Som Adrian Swinscoe, författare och chef för Punk CX, påpekar i sin senaste rapport, Is your contact center future-ready?, är det inte konstigt att 88 % av all lojalitet genereras av en kunds upplevelse vid två tillfällen: vad som händer runt och under köpupplevelsen och när något går fel. Vid dessa två ögonblick under kundresan skapas möjligheter att bygga upp ett mycket värdefullt förtroende.

När AI implementeras på ett genomtänkt sätt kan den hjälpa agenterna att leverera ett mer personligt och känslomässigt intelligent svar. På Zoom har vi byggt våra federerade AI-funktioner för Zoom Contact Center med AI Companion och AI Expert Assist utifrån övertygelsen att AI inte handlar om att ersätta agenter utan om att förbättra deras förmåga att få kontakt med kunderna. Vi tror att AI kommer att ersätta repetitiva uppgifter och ge agenterna möjlighet att fokusera på att skapa mer personliga kontakter och bygga relationer. AI kan också avsevärt förbättra precisionen i självbetjäningstjänster och samtidigt göra att de känns mer som en vanlig konversation. AI kommer BÅDE att förbättra självbetjäningen OCH stärka agenterna – vilket i kombination bidrar till att ge dina kunder bättre upplevelser. 

Börja vid ytterdörren: Din självbetjäningslösning 

Ett bra ställe att börja på är att förbättra din chatbot. Många konsumenter, särskilt yngre, vänder sig till chattbotar för att få snabba svar på enkla frågor. Men det är många som inte är nöja med sina chattbotupplevelser. Vår senaste undersökning, som nämndes ovan, visade att endast 42 % av chattbotanvändarna skulle överväga att använda dem i framtiden. Om chattbotar däremot resulterade i snabbare problemlösning och kortare väntetider skulle sannolikheten för användning öka till 73 %. 

Zoom Virtual Agent, vår AI-lösning för självbetjäning, erbjuder konversationsbaserade interaktioner och kan automatiskt koppla kunder till agenter i realtid med en sammanfattning av interaktionen, vilket bidrar till minskad upprepning och frustration. Vår nästa generations Zoom Virtual Agent tar det hela ett steg längre och kan hantera ännu mer komplexa frågor. Den minns detaljer från tidigare chattrådar och ställer uppföljningsfrågor, precis som en agent skulle göra.

Zoom Virtual Agent kommer ihåg detaljer från tidigare chattrådar och ställer följdfrågor.

 

Eftersom din chattbotlösning ofta är din "ytterdörr" till kundsupporten kan en uppgradering till en virtuell agent där man får känslan av att prata med en människa bidra till att skapa ett första intryck som gör att kunderna kommer tillbaka. Men kom ihåg att oavsett hur unik den första interaktionen är ska du inte ta genvägar genom att endast implementera AI för självbetjäning. Skapa skyddsnät och förstå när det är dags att ta in en agent.  

 Ta det vidare: Erbjud stöd åt dina agenter

Agentupplevelsen är en lågpunkt för kontaktcenter. Personal slutar i högre utsträckning och företag rapporterar en genomsnittlig årlig personalomsättning på 52 % bland agenter. Med dessa data är det tydligt att se möjligheten för AI att stödja och stärka agenter så att de känner sig mer tillfredsställda och mindre överväldigade. Agenter är ansiktet utåt för ditt varumärke. De interagerar med dina kunder dag ut och dag in, och de förtjänar att hyllas och få stöd så att de kan göra sitt bästa. Precis som data visar att kunderna är mindre benägna att stanna kvar efter en dålig upplevelse, kanske det även gäller för dina agenter.

AI kan innebära snabbare lösningstider och minskat arbete efter samtal, och ge agenterna insikt i och äganderätt över sina scheman och sin inlärning. Med AI-verktyg som Zoom AI Companion for Contact Center och AI Expert Assist får agenterna stöd i realtid, vilket minskar arbetet efter samtalet och gör att de kan fokusera på det de gör bäst: att leverera exceptionella kundupplevelser. En av Zooms kunder, Chris Crosby, CEO på VenturesCX, berättade på Zoomtopia 2024: "Vi har minskat vår tid på arbete efter samtal från 4,5 minuter till under 30 sekunder", vilket visar vilken produktivitetsökning AI kan ge. Chris berättade också att genom att koppla AI Expert Assist till kunskapsbaser och tekniska manualer har samtalstiderna minskat med över 3 minuter.    

Ett annat sätt att hjälpa dina agenter är att se till att din kunskapsbas är uppdaterad och lättillgänglig. AI kan bidra genom att visa rätt information vid rätt tidpunkt medan agenten är i ett samtal med en kund och på så vis hjälpa agenten att lösa problem snabbare och mer exakt. I Zoom AI Expert Assist fungerar funktionen för näst bästa åtgärd som en personlig coach i realtid för agenterna och ger dem det bästa svaret baserat på scenariot. Om en kund till exempel frågar om en återbetalningspolicy kommer AI Expert Assist att kunna förstå produktkontexten och leta reda på det specifika svaret. Den kommer sedan att tillhandahålla ett färdigt svar till agenten. Kolla in våra nyheter inom kundupplevelser på Zoomtopia 2024 om du vill ha mer information om våra senaste utgåvor.

Zoom AI Expert Assist ger förslag på svar för agenten via funktionen för näst bästa åtgärd. 

 

2. Skapa en smidig totalupplevelse

Hur knyter vi ihop allt detta för att skapa den totalupplevelse som vi nämnde tidigare? Vi har visat hur AI kan hjälpa till att stärka agenter och deras kunder i kontaktcentret, men en agents dag slutar sällan i kontaktcentret. De har teammöten att delta i, samtal att koppla vidare till andra delar av organisationen och meddelanden att skicka till sitt team och sina chefer. När företagskommunikationen är åtskild från kontaktcentret, med olika AI-lösningar för respektive område, kan det leda till att agenterna känner sig isolerade och att kunderna blir frustrerade över att sitta fast i ett hamsterhjul av upprepningar och frustration. Så här ser det ut när en handläggare och en kund drar nytta av fördelarna med en AI-driven total varumärkesupplevelse:

En dag av totalupplevelse: Nöjd agent och nöjd kund 

  • Det här är Ally. Ally är agent på Omzo Travel. 
  • Det första hon gör på morgonen är att logga in på Zoom Workplace. Hon deltar i ett gruppsamtal på Zoom Meetings från sin Zoom Calendar.
  • Hennes status i Zoom Contact Center visar att hon är upptagen med ett Zoom-möte. Hennes team får höra talas om en storm som är på väg över västra USA och som sannolikt kommer att påverka kundernas flygresor.
   Bemanningsschema och beläggningsstatus i Zoom Contact Center.

 

  • Hon accepterar en inbjudan till ett utgående förhandssamtal med en kund som heter Janet. Innan hon påbörjar samtalet kan hon se en Zoom AI Companion-sammanfattning av Janets ärende för att få ett sammanhang.
  • Janet är en VIP-kund som måste boka om sitt flyg på grund av dåligt väder. Ally kan se all den här informationen på sin skärm i Zoom Contact Center när samtalet kopplas fram. Janet är olycklig. Hennes son fyller ett år i helgen och hon behöver komma hem. Det här kommer att bli ett knepigt samtal. 
  • Zoom AI Expert Assist visar automatiskt anvisningar för att hjälpa Ally med samtalet. AI guidar Ally steg för steg genom ett samtal. Om ett steg redan har slutförts, hoppar AI automatiskt över det.  
  • På samma skärm kan hon se vad kunden tycker och få vägledning om hur snabbt och hur länge hon talar, medan Zoom AI Expert Assist hämtar information och vägledning om ombokningar.
Zoom AI Expert Assist ger förslag på nästa steg medan agenten får vägledning om hur hon ska göra kunden nöjd.

 

  • Hon hanterar samtalet så bra att Janets inställning ändrar och hon blir positiv. 
  • Nu nämner Janet att hon skulle vilja boka en flygresa med sina flygmil. Tack vare Zoom AI Expert Assists funktion för näst bästa åtgärd uppmanas Ally att föreslå att Janet kontaktar en Omzo Elite Concierge-resebyrå för att gå vidare. 
  • Ally vidarekopplar samtalet genom att söka efter Elite Concierge-teammedlemmen och kopplar samtalet direkt via Zoom Phone. När samtalet har kopplats vidare ser Ally en automatisk disposition och en smart anteckning som genereras av Zoom AI Companion, vilket gör att hon kan avsluta sitt samtal med Janet enkelt och snabbt. 
  • Elite Concierge-agenten Elly befinner sig utanför kontaktcentret, men tack vare den totalupplevelse som Zoom erbjuder kan Omzos backoffice-team se kundhistoriken och den AI-genererade sammanfattningen av interaktionen och känslan kunden har haft. Med all den här kunskapen kan Elly boka en fantastisk semester åt Janet och därmed fullborda en kundupplevelse på nästa nivå.
  • Tillbaka i kontaktcentret öppnar Ally Zoom Quality Management och granskar några av sina poängkort för interaktionen. Hon tittar på hur känslan av interaktionen har utvecklats över tid, avskriften av samtalet och feedback från arbetsledaren.
Poängkort för interaktionen i Zoom Quality Management

 

  • Hon är nöjd med hur hon hanterade samtalet och skapade merförsäljning genom att koppla Janet till Elite Concierge, och delar samtalslänken med Suzie, sin chef, på Zoom Team Chat.
  • Suzie kan direkt se de viktigaste punkterna i samtalet utan att behöva gå igenom alla detaljer, vilket sparar henne mycket tid och arbete. Hon kan till och med hitta det tillfälle i samtalet då merförsäljningen skedde. Hon spelar in ögonblicket för att dela det med teamet i utbildningssyfte via en säker länk.
  • Suzie ville gå ett steg längre och fira Ally och bestämde sig för att dela ögonblicket i Workvivo som drivs av Zoom och är en plattform för medarbetarengagemang som är tillgänglig för hela företaget.
Vår plattform för medarbetarengagemang, Workvivo som drivs av Zoom, ger team möjlighet att skapa kontakter och hylla varandra.

 

  • Ally är glad över att få high fives från sina kollegor och får till och med uppmärksamhet från CEO:n. Hon avslutar dagen med att känna sig nöjd, stöttad och motiverad att ta sig an en ny dag i Omzos kontaktcenter. 

Framtiden för kundupplevelsen: AI som förenar, för en totalupplevelse

AI kommer att fortsätta att utvecklas, men mänskliga agenter är fortfarande avgörande för att leverera enastående service. Detta kräver en strategi för kundupplevelsen som omfattar hela verksamheten i en AI-driven totalupplevelse som skapar förtroende och lojalitet hos dina agenter och kunder.  

Vi vill gärna hjälpa dig att bygga varaktiga relationer med dina kunder genom att skapa en AI-driven totalupplevelse för ditt företag. 

Se vår fullständiga Zoomtopia-session för att framhäva kundupplevelsen eller kontakta oss idag för att begära en Zoom Contact Center-demo från våra experter inom kundupplevelser. 

Är du intresserad av att omvandla din kundupplevelse till en totalupplevelse? Läs mer i vår handbok: Från Contact Center till totalupplevelse .

Våra kunder älskar oss

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom – En plattform för kontakt