Bağlantı kuran yapay zeka: Eksiksiz Deneyimi kesintisiz bir şekilde sağlamak için müşteri yolculuğunun insanlaştırılması

GenAI ile ilgili haberler sürekli karşımıza çıkmaya devam ettikçe, hepimiz bir zamanlar insanların yaşadığı ancak çoktan kaderlerine razı oldukları bir distopya diyarında, insanların aklına bir robot kıyametini getiren görüntüleri gördük. Bu iyi bir başlık olabilir, ancak iletişim merkezi yapay zekasının geleceğinin gittiğine inandığımız yer bu değil. Nasıl ki hepimiz fütüristik filmler izledikten sonra 2015 yılında uçan kaykaylarla dolaşacağımızı düşündüysek, robotlar da müşteri deneyimi (CX) sektörünü ele geçirmek üzere değil. Hiç şüphesiz, self-servisi optimize etmek için yapay zeka devreye girmeye devam edecek ve sanal temsilciler daha fazla iş yapacak, ancak yapay zeka temsilcilerin yerini almak üzere değil. İletişim merkezinizi geleceğe hazırlamak için ihtiyacınız olan tek şeyin yapay zeka olmadığına inanıyoruz.

Yapay zekanın iletişim merkezlerinin çalışma şeklini daha iyi hale getirme potansiyeline sahip olduğuna hiç şüphe yok, ancak müşteri beklentileri artmaya devam ediyor. Morning Consult ile birlikte gerçekleştirdiğimiz araştırma, tüketicilerin %26'sının tek bir kötü deneyimden sonra bir markayı gözden çıkarabileceğini ve bu oranın 2022'den bu yana %16 arttığını gösteriyor. Mükemmel CX, müşteriler, temsilciler ve çalışanlar arasındaki bariyerleri yıkarken yapay zeka uygulamasını dengelemeyi gerektirecektir. Bunu yaparken, işletmeniz unutulmaz, sorunsuz ve her şeyden önce insani bir Eksiksiz Deneyim yaratmakta özgür olacaktır. 

Temsilcilerinizi ve süpervizörlerinizi destekleyen, empatiyi ve bağlantıyı geliştiren bir yapay zeka yaklaşımı, işin can alıcı noktasıdır. Peki ama nereden başlayacaksınız? Yapay zekayı uygulamanın göz korkutucu olduğunu biliyoruz, bu yüzden yardım etmek için buradayız. Bu konu, bu yıl Zoomtopia'daki müşteri deneyimi öne çıkarma oturumumuzun konusu. Yapay Zeka odaklı bir Eksiksiz Deneyimin, müşterilerinizin beklentileri geliştikçe ve sektör dönüştükçe onlara ayak uydurmanıza nasıl yardımcı olabileceğini derinlemesine incelerken bize katılın. 

Öncelikle bir adım geri atalım ve bu noktaya nasıl geldiğimize bakalım. Yapay zekanın her alanda köklü değişikliklere yol açtığı ve iletişim merkezlerinin çalışma şeklini temelden değiştirdiğini herkes biliyor. İletişim merkezi yapay zekasının her bir müşteri etkileşiminin bir parçası olabileceği bir geleceğe bakıyoruz. Self servis çözümlerden tahmine dayalı analizlere, otomatik özetleme becerilerine ve daha pek çok şeye kadar yapay zeka, iletişim merkezi verimliliklerini ve dolayısıyla temsilci mutluluğunu ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkileme kapasitesine sahip.  

Yapay zekadaki gelişmelere rağmen müşteri memnuniyetinde düşüş yaşanıyor. Forrester Müşteri Deneyimi Endeksi, Morning Consult ile birlikte yaptırdığımız araştırmayı destekliyor. Endeks üç yıldır düşüyor ve son zamanlarda tüm zamanların en düşük seviyesine ulaştı. Peki ne oluyor? Bunun, müşterilerin sorun çözme süreçlerini yönetmelerinden kaynaklandığına inanıyoruz. Müşteriler genellikle birden fazla kanalı ve işe yaramayan botları idare etmekte zorlanıyor ve sonunda bir müşteri temsilcisini beklemek zorunda kalıyor. Bu birbirinden kopuk deneyim hem müşteriler hem de temsilciler için ruhsal açıdan yıkıcı ve yorucu oluyor.

İşin sırrı, yapay zekayı uygularken deneyimi gerçekten iyileştirecek şekilde, müşterilerin tüm geçmişini parmaklarının ucunda tutan temsilciler sayesinde müşterilerin kanaldan kanala sıfır tekrarla akıcı bir şekilde geçmesini sağlamaktır. Peki nasıl başlamalı? Öncelikle, müşterilerinizin nasıl etkileşim kurmayı seçtiğinden bağımsız olarak yapay zekanızı kişiselleştirilmiş ve tutarlı hale getirmek gerekir. Ardından, yapay zekayı iletişim merkezinin ötesine uzanan, temsilcileri güçlendiren ve etkileşimleri müşteriler için sorunsuz hale getiren bir Eksiksiz Deneyimi kolaylaştırmak olarak görmelisiniz.   

Müşteri hizmetleri sektörü hakkında bilmeniz gereken her şey adında gizli. Hizmet. Bu kolayca otomatikleştirilebilecek bir şey değil. Biz insanlar sorunlarımızı çözmek için başkalarına güveniriz ve empati, anlayış ve belki de en önemlisi güven için diğer insanları ararız. Punk CX'in yazarı ve yöneticisi Adrian Swinscoe'nun yakın tarihli "İletişim merkeziniz geleceğe hazır mı?" başlıklı raporunda belirttiği gibi, tüm sadakatin %88'inin bir müşterinin yolculuğundaki iki noktada yaşadığı deneyimden kaynaklanması şaşırtıcı değildir: satın alma deneyimi sırasında ve çevresinde yaşananlar ve bir şeyler ters gittiğinde yaşananlar. Bu iki müşteri yolculuğu anı, çok değerli güven inşa etmek için fırsatlar sunar.

Dikkatli bir şekilde uygulandığında yapay zeka, temsilcilerin daha kişiselleştirilmiş ve duygusal olarak akıllı yanıtlar vermesine yardımcı olabilir. Zoom'da, Zoom Contact Center için AI Companion ve Yapay Zeka Uzman Yardımı ile birleştirilmiş yapay zeka özelliklerimizi, yapay zekanın müşteri temsilcilerinin yerini almakla ilgili olmadığı, müşterilerle bağlantı kurma yeteneklerini geliştirmekle ilgili olduğu inancı etrafında oluşturduk. Yapay zekanın tekrarlayan görevlerin yerini alacağına ve temsilcilerin daha kişiselleştirilmiş bağlantılar kurmaya ve ilişkiler kurmaya odaklanmalarını sağlayacağına inanıyoruz. Ayrıca, self servis etkileşimlerinin doğruluğunu önemli ölçüde artırırken, daha konuşkan hissetmelerini sağlayabilir. Yapay zeka hem self-servisi geliştirecek hem de müşteri temsilcilerini güçlendirecektir — ki bunlar bir araya geldiğinde müşterileriniz için daha iyi deneyimler sunmanıza yardımcı olacaktır. 

Önce kendinizden başlayın: Self servis çözümünüz 

Başlangıç için sohbet robotunuzu geliştirmek harika bir yoldur. Birçok tüketici, özellikle de genç tüketiciler, basit sorulara hızlı yanıtlar almak için sohbet robotlarına yönelmektedir. Ancak birçoğu sohbet robotu deneyimlerinden memnun kalmamaktadır. Yukarıda bahsettiğimiz son araştırmamız, sohbet robotu kullanıcılarının yalnızca %42'sinin gelecekte bu robotları kullanmayı düşüneceğini gösterdi. Bununla birlikte, sohbet robotlarının daha hızlı sorun çözümü ve daha kısa bekleme süreleri sağlaması durumunda, bunları kullanma olasılığı %73'e yükseliyor. 

Zoom Virtual Agent, self-servis yapay zeka çözümümüz, karşılıklı konuşmaya dayalı etkileşimler sunmakta ve müşterileri etkileşimin bir özetiyle birlikte otomatik olarak canlı temsilcilere bağlayarak tekrarları ve hayal kırıklığını azaltmaya yardımcı olmaktadır. Yeni nesil Zoom Virtual Agent çözümümüz bunu bir adım öteye taşıyor ve daha da karmaşık sorguların üstesinden gelebiliyor. Tıpkı bir temsilcinin yapacağı gibi, önceki sohbetlerdeki ayrıntıları hatırlar ve takip soruları sorar.

Sohbet robotu çözümünüz genellikle müşteri hizmetleri için “giriş kapınız” olduğundan, insan dokunuşuna sahip bir sanal temsilciye geçiş yapmak müşterilerin tekrar gelmesini sağlayan bir ilk izlenim yaratmanıza yardımcı olabilir. Ancak unutmayın, ilk etkileşimleriniz ne kadar eşsiz olursa olsun, yapay zekayı yalnızca self servis için kullanarak işi yarısında bırakmayın. Sınırları belirleyin ve bir temsilciyi ne zaman devreye sokacağınızı bilin.  

 Daha da ileri gidin: Temsilcilerinizi destekleyin

Müşteri temsilcisi deneyimi, iletişim merkezleri için zayıf bir noktadır. Şirketler ortalama yıllık temsilci devir oranının %52 olduğunu bildirirken, müşteri kaybı oranları da artmaktadır. Bu veriler ışığında, yapay zekanın müşteri temsilcilerini daha tatmin olmuş ve daha az zorlanmış hissetmeleri için destekleme ve güçlendirme fırsatını görmek oldukça açıktır. Temsilciler markanızın yüzüdür; müşterilerinizle her gün etkileşim halindedirler ve ellerinden gelenin en iyisini yapabilmeleri için desteklenmeyi ve takdir edilmeyi hak ederler. Verilere göre müşterilerinizin kötü bir deneyimden sonra markanızdan uzaklaşma ihtimali ne kadar yüksekse, temsilcilerinizin işten ayrılmayı düşünme ihtimali o kadar yüksektir.

Daha hızlı çözüm süresi ve daha az çağrı sonrası çalışma anlamına gelen yapay zeka, müşteri temsilcilerine programları ve öğrenimleri hakkında içgörü ve sahiplik sunabilir. İletişim Merkezi için Zoom AI Companion ve Yapay Zeka Uzman Yardımı gibi yapay zeka araçlarıyla, temsilciler gerçek zamanlı destek alarak çağrı sonrası işlerini azaltabilir ve bu sayede en iyi yaptıkları işe odaklanabilirler: Olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak. Bir Zoom müşterisi olan VenturesCX CEO'su Chris Crosby Zoomtopia 2024 etkinliğinde şunları paylaştı: “Çağrı sonrası süremizi 4 buçuk dakikadan 30 saniyenin altına indirdik.” - ki bu da yapay zekanın sağlayabileceği verimlilik artışını gösteriyor. Chris ayrıca Yapay Zeka Uzman Yardımı'nı bilgi tabanları ve teknik kılavuzlarla birleştirmenin çağrı sürelerini 3 dakikanın üzerinde azalttığını da belirtiyor.    

Temsilcilerinize yardımcı olmanın bir başka yolu da bilgi tabanınızın güncel ve kolay erişilebilir olmasını sağlamaktır. Yapay zeka, temsilciniz bir müşteriyle canlı görüşme yaparken doğru zamanda doğru bilgileri ortaya çıkararak sorunları daha hızlı ve doğru bir şekilde çözmelerine yardımcı olabilir. Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı'nda bir sonraki en iyi eylem özelliği, temsilciler için canlı, kişisel bir koç gibi davranarak onlara senaryoya göre en iyi yanıtı verir. Örneğin, bir müşteri para iadesi politikasını sorarsa Yapay Zeka Uzman Yardımı ürün bağlamını kavrayabilecek ve belirli bir cevabı arayabilecektir. Daha sonra temsilci için kullanıma hazır bir yanıt sunacaktır. Son sürümlerimiz hakkında daha fazla bilgi için Zoomtopia 2024 CX haberlerimize göz atın.

Daha önce bahsettiğimiz Eksiksiz Deneyim için tüm bunlar nasıl bir araya geliyor? Yapay zekanın iletişim merkezinde müşteri temsilcilerini ve müşterilerini güçlendirmeye nasıl yardımcı olabileceğini gösterdik, ancak bir müşteri temsilcisinin günü nadiren iletişim merkezinde sona erer. Katılmaları gereken ekip toplantıları, kuruluşun diğer bölümlerine aktarmaları gereken çağrılar ve ekiplerine ve yöneticilerine göndermeleri gereken mesajlar vardır. İş iletişimleriniz iletişim merkezinizden ayrı olduğunda ve her biri için farklı yapay zeka çözümleri kullanıldığında bu, temsilcilerinizin kendilerini izole edilmiş hissetmelerine ve müşterilerinizin de tekrar ve hayal kırıklığından oluşan bir döngüye takılıp kalmalarına neden olabilir. İşte yapay zeka odaklı Eksiksiz Marka Deneyiminin avantajlarından yararlanan bir temsilci ve müşteri için nasıl göründüğü:

Eksiksiz Deneyim'in Bir Günü: Mutlu temsilci, mutlu müşteri 

• Ally ile tanışın. Ally, Omzo Travel'da bir müşteri temsilcisi. 
• Sabah ilk iş olarak Zoom Workplace'e giriş yapıyor. Zoom Calendar'dan Zoom Meetings'de bir ekip çağrısına katılıyor.
• Ally'nin Zoom Contact Center'daki durumu, bir Zoom toplantısında olduğunu gösteriyor. Ekibi, ABD'nin batı kesiminden ilerleyen ve muhtemelen müşterilerin uçuşlarını etkileyecek bir fırtına haberini alıyor.

• Müşterisi olan Janet ile giden önizleme çağrısı yapmak üzere bir daveti kabul ediyor. Çağrıya başlamadan önce, konu hakkında bilgi edinmek için Janet'in vakasının Zoom AI Companion özetini görebiliyor.
• Janet, kötü hava koşulları nedeniyle uçuşunu yeniden planlaması gereken VIP bir müşteri. Ally, çağrı bağlanırken tüm bu bilgileri Zoom Contact Center'daki ekranında görebiliyor. Janet mutsuz; oğlunun ilk doğum günü bu hafta sonu ve eve gitmesi gerekiyor. Bu zor bir karar olacak. 
• Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı, Ally'ye çağrı konusunda yardımcı olmak için otomatik olarak istemler getiriyor. Yapay zeka, Ally'ye bir çağrı boyunca adım adım rehberlik edecektir. Bir adım tamamlanmışsa bu adım otomatik olarak atlanacaktır.  
• Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı yeniden rezervasyon bilgilerini ve yönlendirmelerini alırken, aynı ekranda konuşma hızı ve konuşma uzunluğu hakkında müşterilerin duygularını ve yönlendirmelerini görebiliyor.

• Görüşmeyi o kadar iyi yönetir ki Janet'ın duyguları olumluya dönüyor. 
• Janet şimdi de milleriyle bir uçuş rezervasyonu yapmak istediğini söylüyor. Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı'nın bir sonraki en iyi eylem özelliği sayesinde Ally, Janet'in devam etmek için bir Omzo Elite Concierge seyahat acentesine bağlanmasını öneriyor. 
• Ally, Elite Concierge ekip üyesini arayarak çağrıyı aktarıyor ve Zoom Phone aracılığıyla doğrudan bağlantı kuruyor. Çağrı aktarıldıktan sonra Ally, Zoom AI Companion tarafından oluşturulan otomatik dağıtım ile akıllı notu görerek Janet ile görüşmesini kolay ve hızlı bir şekilde tamamlayabiliyor. 
• Elite Concierge temsilcisi Elly, iletişim merkezi dışında yer alıyor, ancak Zoom'un sunduğu Eksiksiz Deneyim sayesinde Omzo'nun arka ofis ekibi müşteri geçmişini ve yapay zeka tarafından oluşturulan etkileşim özetini ve duyarlılığını görebiliyor. Tüm bu bilgilerle Elly, Janet için harika bir tatil rezervasyonu yapabiliyor ve üst düzey bir müşteri deneyimi yaşatabiliyor.
• İletişim merkezine geri dönen Ally, ZZoom Kalite Yönetimi'ni açıyor ve etkileşim puan kartlarından bazılarını inceliyor. Etkileşim duyarlılığının zaman içinde nasıl ilerlediğine, çağrısının dökümüne ve süpervizör geri bildirimlerine bakıyor.

• Çağrı konusundaki tutumundan ve Janet'i Elite Concierge'e yükseltmesinden memnun olduğu için çağrı bağlantısını Zoom Team Chat aracılığıyla süpervizörü Suzie ile paylaşıyor.
• Suzie, tüm ayrıntıları incelemeden görüşmenin önemli noktalarını anında görebiliyor ve bu da ona önemli ölçüde zaman ve emek tasarrufu sağlıyor. Hatta görüşmede üst satışın gerçekleştiği noktayı bile bulabiliyor. Güvenli bir bağlantı aracılığıyla eğitim için ekiple paylaşacağı kısmı kaydediyor.
• Bir adım daha ileri gitmek ve Ally'i kutlamak isteyen Suzie, bu anı şirket genelinde erişilebilen bir çalışan katılımı platformu olan Workvivo by Zoom'da paylaşmaya karar veriyor.

• İş arkadaşlarından tebrik mesajları alan Ally çok mutlu oluyor ve hatta CEO'dan da bir övgü alıyor. Gün sonunda kendini başarılı, desteklenmiş ve Omzo iletişim merkezinde yeni bir güne başlamak için motive olmuş hissediyor. 

Yapay zeka yeniliklerine devam ederken, insan temsilciler olağanüstü hizmet sunmanın merkezinde kalmaya devam edecek. Bunun için tüm işletmeyi, temsilcileriniz ve müşterilerinizle güven ve sadakati teşvik eden yapay zeka odaklı bir Eksiksiz Deneyimde somutlaştıran bir müşteri deneyimi yaklaşımı gerekir.  

İşletmeniz için yapay zeka öncelikli bir Eksiksiz Deneyim oluşturarak müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmanıza yardımcı olmak isteriz. 

Şimdi Müşteri Deneyimi için Zoomtopia öne çıkarma videomuzun tamamını izleyin veya müşteri deneyimi uzmanlarımızdan bir Zoom Contact Center demosu talep etmek için bugün bize ulaşın. 

Müşteri deneyiminizi Eksiksiz Deneyime dönüştürmek ister misiniz? Daha fazla bilgi için Çalışma Kitabımıza göz atın: İletişim Merkezinden Eksiksiz Deneyime .