IA que conecta: humanización del recorrido del cliente para una Experiencia total optimizada

A medida que las noticias sobre GenAI han ido apareciendo en las noticias, todos hemos visto las imágenes que evocan escenas de un apocalipsis de robots, una tierra distópica en la que una vez vivieron los humanos pero que hace tiempo que encontró su destino. Es un buen titular, pero, sencillamente, no es hacia donde creemos que se dirige el futuro de la IA del centro de contacto. Al igual que todos pensábamos que en 2015 estaríamos volando en hoverboards después de ver películas futuristas, los robots no están a punto de apoderarse del sector de la experiencia del cliente. Sin duda, la IA seguirá entrando en juego para optimizar el autoservicio, y los agentes virtuales se encargarán de más cosas, pero la IA no está a punto de sustituir a los agentes. Creemos que la IA no es lo único que necesita para preparar su centro de contacto para el futuro.

No cabe duda de que la IA tiene el potencial de mejorar el funcionamiento de los centros de contacto, pero las expectativas de los clientes siguen aumentando. Nuestra investigación, encargada a Morning Consult, muestra que el 26 % de los consumidores podrían abandonar una marca después de una sola mala experiencia, un 16 % más desde 2022. Una experiencia del cliente realmente excelente significará equilibrar la implementación de la IA y eliminar las barreras entre clientes, agentes y empleados. Al hacerlo, su empresa tendrá libertad para crear una Experiencia total memorable, optimizada y, sobre todo, humana. 

El punto óptimo sería un enfoque de la IA que potencie a sus agentes y supervisores y mejore la empatía y la conexión. Pero, ¿por dónde empezar? Sabemos que implementar la IA es una tarea abrumadora, por lo que estamos aquí para ayudarle. Este es el tema de nuestra sesión destacada sobre experiencia del cliente en Zoomtopia de este año. Acompáñenos mientras profundizamos en cómo una Experiencia total centrada en la IA puede ayudarle a seguir el ritmo de sus clientes a medida que sus expectativas evolucionan y el sector se transforma. 

En primer lugar, volvamos atrás y veamos cómo hemos llegado hasta aquí. No es ningún secreto que la IA está revolucionando las cosas y cambiando de manera fundamental el funcionamiento de los centros de contacto. Estamos ante un futuro en el que la IA del centro de contacto podría formar parte de todas las interacciones con los clientes. Desde las soluciones de autoservicio hasta el análisis predictivo, las capacidades de resumen automático y todo lo demás, la IA puede tener un impacto significativo en la eficacia de los centros de contacto y, a su vez, en la felicidad de los agentes y la satisfacción de los clientes.  

A pesar de los avances de la IA, la satisfacción de los clientes está disminuyendo. El Índice de experiencia del cliente de Forrester respalda la investigación que encargamos a Morning Consult. El índice ha estado bajando durante tres años consecutivos y, recientemente, alcanzó un mínimo histórico. ¿Qué sucede? Creemos que se reduce a la gestión por parte de los clientes de su proceso de resolución de problemas. A menudo, los clientes se esfuerzan por gestionar múltiples canales y bots poco útiles, para acabar esperando a un agente. Esta experiencia inconexa es desalentadora y agotadora tanto para los clientes como para los agentes.

La clave está en implementar la IA de forma que mejore realmente la experiencia al permitir que los clientes pasen con fluidez de un canal a otro sin repeticiones, gracias a que los agentes tienen todo su historial al alcance de la mano. ¿Cómo empezar? En primer lugar, haga que su IA sea personalizada y coherente, independientemente de cómo decidan interactuar sus clientes. A continuación, vea cómo la IA facilita una Experiencia total que se extiende más allá del centro de contacto, potencia a los agentes y permite interacciones optimizadas para los clientes.   

Todo lo que necesita saber sobre el sector de la atención al cliente está en su nombre. «Atención». No es algo que se pueda automatizar sin más. Como humanos, confiamos en los demás para que nos ayuden a resolver nuestros problemas y buscamos en otros humanos empatía, comprensión y, quizá lo más notable, confianza. Como señala Adrian Swinscoe, autor y director de Punk CX, en su reciente informe, ¿Su centro de contacto está preparado para el futuro?, no es de extrañar que el 88 % de toda la fidelidad se genere por la experiencia de un cliente en dos momentos de su recorrido: lo que sucede alrededor y durante su experiencia de compra y cuando algo sale mal. Estos dos momentos del recorrido del cliente presentan oportunidades para generar una confianza muy valiosa.

Cuando se implementa cuidadosamente, la IA puede ayudar a los agentes a ofrecer una respuesta más personalizada y emocionalmente inteligente. En Zoom, hemos creado nuestras capacidades federadas de IA para Zoom Contact Center con AI Companion y AI Expert Assist en torno a la creencia de que la IA no consiste en sustituir a los agentes, sino en mejorar su capacidad para conectarse con los clientes. Creemos que la IA reemplazará las tareas repetitivas y permitirá a los agentes centrarse en establecer conexiones más personalizadas y forjar relaciones. También puede mejorar significativamente la precisión de las interacciones de autoservicio y hacer que se sientan más conversacionales. La IA mejorará el autoservicio y potenciará a los agentes, lo que, combinado, ayudará a ofrecer mejores experiencias a sus clientes. 

Empiece por su puerta principal: su solución de autoservicio 

Mejorar su bot de chat es un buen punto de partida. Muchos consumidores, especialmente los más jóvenes, recurren a los bots de chat para obtener respuestas rápidas a consultas sencillas. Sin embargo, muchos no disfrutan de sus experiencias con los bots de chat. Nuestra reciente investigación, mencionada anteriormente, mostró que solo el 42 % de los usuarios de bots de chat considerarían utilizarlos en el futuro. Sin embargo, si los bots de chat dieran lugar a una resolución más rápida de los problemas y a tiempos de espera más cortos, la probabilidad de utilizarlos se dispararía hasta el 73 %. 

Zoom Virtual Agent, nuestra solución de autoservicio con IA, ofrece interacciones conversacionales y puede conectar automáticamente a los clientes con agentes en directo con un resumen de la interacción, lo que ayuda a reducir las repeticiones y la frustración. Nuestro Zoom Virtual Agent de última generación va un paso más allá y puede gestionar consultas aún más complejas. Recuerda detalles de chats anteriores y hace preguntas de seguimiento, como lo haría un agente.

Dado que su solución de bot de chat suele ser su «puerta de entrada» a la atención al cliente, la actualización a un agente virtual con un toque humano puede ayudar a crear una primera impresión que haga que los clientes vuelvan. Pero recuerde, por muy únicas que sean sus primeras interacciones, no se quede a medio camino implementando la IA solo para el autoservicio. Establezca los límites y sepa cuándo debe recurrir a un agente.  

 Vaya más allá: apoye a sus agentes

La experiencia del agente es un punto bajo para los centros de contacto. Las tasas de deserción están aumentando, y las empresas informan de una tasa promedio anual de rotación de agentes del 52 %. Con estos datos, está claro que la IA puede apoyar y potenciar a los agentes para que se sientan más realizados y menos abrumados. Los agentes son la cara de su marca; interactúan con sus clientes día tras día, y merecen que se les reconozca y apoye para que puedan dar lo mejor de sí mismos. Al igual que los datos muestran que es menos probable que sus clientes se queden después de una mala experiencia, sus agentes también pueden estar pensando en abandonar el barco.

La IA puede acelerar el tiempo de resolución y reducir el trabajo posterior a la llamada, además de ofrecer a los agentes información y control sobre sus horarios y su aprendizaje. Con herramientas de IA como Zoom AI Companion for Contact Center y AI Expert Assist, los agentes obtienen ayuda en tiempo real, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y les permite centrarse en lo que mejor saben hacer: ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Como mencionó un cliente de Zoom, Chris Crosby, CEO de VenturesCX, compartió en Zoomtopia 2024: «Hemos reducido nuestro tiempo después de la llamada de 4 minutos y medio a menos de 30 segundos», lo que demuestra el aumento de productividad que puede proporcionar la IA. Chris también comentó que la conexión de AI Expert Assist con bases de conocimientos y manuales técnicos ha reducido los tiempos de llamada en más de 3 minutos.    

Otra forma de ayudar a sus agentes es asegurarse de que su base de conocimientos esté actualizada y sea fácilmente accesible. La IA puede ayudar a obtener la información correcta en el momento adecuado mientras su agente está en directo en una llamada con un cliente, lo que le ayuda a resolver los problemas con mayor rapidez y precisión. En Zoom AI Expert Assist, la característica de próxima mejor acción actúa como un instructor personal en directo para los agentes, y les proporciona la mejor respuesta según la situación. Por ejemplo, si un cliente pregunta por una política de reembolso, AI Expert Assist podrá comprender el contexto del producto y buscar la respuesta específica. Luego, servirá una respuesta lista para usar para el agente. Consulte nuestras noticias sobre Zoomtopia 2024 CX para saber más sobre nuestros últimos lanzamientos.

¿Cómo confluye todo esto en esa Experiencia total que mencionábamos antes? Le mostramos cómo la IA puede ayudar a potenciar a los agentes y a sus clientes en el centro de contacto, pero el día de un agente rara vez se detiene en el centro de contacto. Tienen reuniones de equipo a las que unirse, llamadas que transferir a otras partes de la organización y mensajes que enviar a su equipo y a sus gerentes. Cuando las comunicaciones de su empresa están separadas de su centro de contacto con diferentes soluciones de IA para cada uno, esto puede hacer que sus agentes se sientan aislados y sus clientes molestos por estar atrapados en una rueda de hámster de repetición y frustración. A continuación, le mostramos cómo se ven un agente y un cliente que disfrutan de los beneficios de una Experiencia total de marca centrada en la IA:

Un día en la vida de Experiencia total: agente feliz, cliente feliz 

• Conozca a Ally. Ally es agente de Omzo Travel. 
• A primera hora de la mañana, inicia sesión en Zoom Workplace. Participa en una llamada de equipo en Zoom Meetings desde su Zoom Calendar.
• Su estado en Zoom Contact Center muestra que está ocupada con una reunión de Zoom. Su equipo se entera de que se avecina una tormenta en el oeste de los EE. UU. que, probablemente, afectará los vuelos de los clientes.

• Acepta una invitación para una llamada de vista previa saliente con una clienta, Janet. Antes de participar en la llamada, puede ver un resumen de Zoom AI Companion del caso de Janet para obtener contexto.
• Janet es una clienta VIP que debe reprogramar su vuelo debido al mal tiempo. Ally puede ver toda esta información en su pantalla de Zoom Contact Center mientras se conecta la llamada. Janet no está contenta; el primer cumpleaños de su hijo es este fin de semana y necesita volver a casa. Será una llamada complicada. 
• Zoom AI Expert Assist muestra automáticamente indicaciones para ayudar a Ally con la llamada. La IA guiará a Ally paso a paso a través de una llamada. Si un paso ya se completó, lo omitirá automáticamente.  
• En la misma pantalla, puede ver el sentimiento del cliente y recibir orientación sobre su velocidad de conversación y la duración del discurso, mientras que Zoom AI Expert Assist le proporciona información y orientación sobre el cambio de reservas.

• Gestiona tan bien la llamada que el sentimiento de Janet cambia a positivo. 
• Ahora, Janet menciona que le gustaría reservar un vuelo con sus millas aéreas. Gracias a la característica de próxima mejor acción de Zoom AI Expert Assist, Ally recibe la sugerencia de que Janet se ponga en contacto con un agente de viajes de Omzo Elite Concierge para continuar. 
• Ally transfiere la llamada buscando al miembro del equipo Elite Concierge y conecta directamente la llamada a través de Zoom Phone. Una vez transferida la llamada, Ally ve una disposición automática y una nota inteligente generada por Zoom AI Companion, lo que le permite concluir su llamada con Janet de manera fácil y rápida. 
• La agente de Elite Concierge, Elly, se encuentra fuera del centro de contacto, pero gracias a la Experiencia total que ofrece Zoom, el equipo de back-office de Omzo puede ver el historial del cliente y el sentimiento y el resumen de la interacción generados por IA. Con todos estos conocimientos, Elly puede reservar unas vacaciones fantásticas para Janet, con lo que redondea una experiencia de cliente de primer nivel.
• De vuelta en el centro de contacto, Ally abre Zoom Quality Management y revisa algunas de sus tarjetas de puntuación de interacción. Observa la evolución del sentimiento de la interacción a lo largo del tiempo, la transcripción de su llamada y los comentarios del supervisor.

• Satisfecha con la forma en que gestionó la llamada y pasó a Janet a Elite Concierge, comparte el enlace de la llamada con Suzie, su supervisora, en Zoom Team Chat.
• Suzie puede ver al instante los aspectos más destacados de la llamada sin necesidad de revisar todos los detalles, lo que le ahorra un tiempo y un esfuerzo considerables. Incluso puede encontrar el punto de la llamada en el que se produjo la venta adicional. Capta el momento para compartirlo con el equipo de formación a través de un enlace seguro.
• Para ir un paso más allá y felicitar a Ally, Suzie decide compartir el momento en Workvivo de Zoom, una plataforma de participación de los empleados a la que se puede acceder en toda la empresa.

• Ally está encantada de recibir el reconocimiento de sus colegas e incluso recibe una mención del CEO. Termina el día sintiéndose realizada, apoyada y motivada para afrontar otro día en el centro de contacto de Omzo. 

Aunque la IA seguirá innovando, los agentes humanos siguen siendo fundamentales para ofrecer un servicio excepcional. Esto requiere un enfoque de la experiencia del cliente que englobe todo el negocio en una Experiencia total centrada en la IA que fomente la confianza y la lealtad con sus agentes y clientes.  

Nos encantaría ayudarle a establecer relaciones duraderas con sus clientes mediante la creación de una Experiencia total centrada en la IA para su negocio. 

Vea nuestra sesión destacada completa sobre experiencia del cliente de Zoomtopia o póngase en contacto hoy mismo para solicitar una demostración de Zoom Contact Center de nuestros expertos en experiencia del cliente. 

¿Le interesa transformar su experiencia de cliente en una Experiencia total? Consulte nuestro Cuaderno de estrategias: del centro de contacto a Experiencia total para obtener más información.