帮助实现人际联系的人工智能：使客户旅程人性化，实现无缝的整体体验

随着生成式人工智能 (GenAI) 的新闻不断出现在我们的新闻推送中，我们都看到过让人联想到机器人末日场景的画面，一个人类曾经生活过但早已命途多舛的反乌托邦世界。这是个不错的标题，但我们认为呼叫中心人工智能的未来发展方向并非如此。就像我们在看完未来主义电影后都认为到 2015 年我们就会骑着悬浮滑板到处飞一样，机器人也不会接管客户体验 (CX) 行业。毫无疑问，人工智能将继续发挥作用，优化自助服务，虚拟坐席将处理更多事务，但人工智能不会取代坐席。我们相信，人工智能不是让呼叫中心为未来做好准备所需的唯一工具。

毫无疑问，人工智能有可能更好地改变呼叫中心的运营方式，但客户的期望也在不断提高。我们委托 Morning Consult 开展的研究显示，26% 的消费者可能会在一次糟糕的体验后放弃一个品牌，这一数字自 2022 年以来增长了 16%。真正出色的客户体验将意味着在实施人工智能的同时打破客户、坐席和员工之间的障碍。这样，您的企业就可以自由地创造令人难忘的、无缝的，尤其是人性化的整体体验。 

人工智能方法 可以增强坐席和主管的能力，提高同理心和沟通能力，这正是其优势所在。但从何入手呢？我们知道实施人工智能令人望而生畏，因此我们在此伸出援手。这是我们在今年 Zoomtopia 上举办的 客户体验聚焦会议的主题。请加入我们的行列，我们将深入探讨人工智能优先的整体体验如何帮助您在客户期望不断变化和行业不断转型的过程中紧跟客户的步伐。 

首先，让我们回顾一下我们是如何走到这一步的。众所周知，人工智能正在颠覆传统，从根本上改变呼叫中心的运营方式。我们期待着未来呼叫中心人工智能融入每一次客户互动。从自助服务解决方案到预测分析、自动总结功能，以及介于两者之间的所有功能，人工智能都能极大地影响呼叫中心的效率，进而影响坐席的幸福感和客户满意度。  

尽管人工智能取得了进步，但客户满意度却在下降。Forrester 客户体验指数证实了我们委托 Morning Consult 进行的研究。该指数已连续三年下降，最近更是创下了历史新低。到底发生了什么？我们认为，这归结于客户管理解决问题的过程。客户往往要费力地管理多个渠道和无用的机器人，最终只能等待坐席。这种杂乱无章的体验让客户和坐席都身心俱疲。

关键在于以一种能切实改善体验的方式来实施人工智能，让客户在不同渠道之间流畅地移动，而无需重复，因为坐席能够随时掌握客户的全部历史记录。如何开始？首先，无论客户选择什么互动方式，都要使人工智能个性化并保持一致。其次，将人工智能视为一种促进整体体验的工具，它超越了呼叫中心的范围，增强了坐席的能力，使客户能够无缝地进行互动。   

您需要了解的有关客户关怀行业的一切都体现在其名称中。关怀。这不是可以简单自动化的事情。作为人类，我们依赖他人来帮助解决问题，并寻求其他人的同情、理解，也许最重要的是信任。正如 Adrian Swinscoe（Punk CX 的作者兼负责人）在其最近的报告《您的呼叫中心为未来做好准备了吗？》中所指出的，毫无疑问，88% 的忠诚度是由客户在其旅程中两个时间点的体验所产生的：购买体验前后和期间发生的事情，以及出现问题时发生的事情。这两个客户旅程时刻为建立宝贵的信任提供了机会。

如果实施得当，人工智能可以帮助坐席提供更加个性化和情感化的智能响应。在 Zoom，我们构建了自己的联合人工智能功能，它适用于 Zoom Contact Center，通过 AI Companion 和 AI Expert Assist 实现，我们坚信，人工智能不是要取代坐席，而是要增强他们与客户联系的能力。我们相信，人工智能将取代重复性任务，使坐席能够专注于建立更加个性化的联系和关系。人工智能还能显著提高自助服务互动的准确性，同时使其更具对话感。人工智能既能改善自助服务，又能增强坐席的能力 — 两者结合起来，将有助于为客户提供更好的体验。 

从家门口开始：您的自助服务解决方案 

改进聊天机器人是一个很好的开始。许多消费者，尤其是年轻消费者，会求助于聊天机器人来快速回答简单的问题。然而，很多人并不喜欢他们的聊天机器人体验。我们最近的研究（如上所述）显示，只有 42% 的聊天机器人用户会考虑在未来使用聊天机器人。但是，如果聊天机器人能更快解决问题、缩短等待时间，那么使用聊天机器人的可能性就会飙升到 73%。 

Zoom 虚拟坐席是我们的自助式人工智能解决方案，可提供对话式互动，并能自动将客户连接到实时坐席，同时提供互动摘要，帮助减少重复和挫败感。我们的下一代 Zoom 虚拟坐席更先进，可以处理更复杂的询问。它能记住以前聊天的详细信息，并像坐席一样提出后续问题。

聊天机器人解决方案通常是客户关怀的“前门”，升级为具有人性化的虚拟坐席有助于创造第一印象，让客户再次光临。但请记住，无论您的首次互动多么独特，都不要半途而废，只为自助服务而实施人工智能。设置警戒线，知道什么时候该让坐席介入。  

 更进一步：支持您的坐席

坐席体验是呼叫中心最容易被忽视的部分。流失率正在上升，据公司报告，坐席每年的平均流失率为 52%。通过这些数据，我们就可以清楚地看到人工智能为坐席提供支持和赋能的机会，让他们感到更有成就感，不再压力重重。坐席是您品牌的形象代言人；他们日复一日地与您的客户互动，他们理应得到赞誉和支持，这样他们才能做到最好。正如数据显示，您的客户在经历了糟糕的体验后不太可能继续选择您的公司，同样，您的坐席也可能会考虑跳槽。

人工智能意味着更快的解决速度和更少的通话后工作，并为坐席提供洞察力以及对其日程安排和学习的自主权。借助适用于 Contact Center 的 Zoom AI Companion 和 AI Expert Assist 等人工智能工具，坐席可以实时获得支持，减少通话后工作，使他们能够专注于自己最擅长的领域：提供卓越的客户体验。正如一位 Zoom 客户 VenturesCX 首席执行官 Chris Crosby在 Zoomtopia 2024 大会上所分享的那样：“我们已经将通话后工作的时间从 4 分半钟缩短到 30 秒以内”，这展示了人工智能可以带来工作效率提升。Chris 还分享说，将 AI Expert Assist 与知识库和技术手册连接起来，将通话时间缩短了 3 分钟以上。    

帮助坐席的另一种方法是确保您的知识库是最新的，并且易于访问。人工智能可以在坐席与客户通话时，适时提供正确的信息，帮助他们更快、更准确地解决问题。在 Zoom AI Expert Assist 中，“下一个最佳行动”功能就像坐席的实时私人教练，根据情景为他们提供最佳回复。比如说，如果客户询问退款政策，AI Expert Assist 将能够掌握产品背景信息并找到具体答案。然后，它将为坐席提供一个可立即使用的回复。请查看我们的 Zoomtopia 2024 客户体验新闻，详细了解我们的最新发布。

这一切是如何结合在一起来实现我们之前提到的“整体体验”的呢？我们已经向您展示了人工智能如何在呼叫中心帮助增强坐席及其客户的能力，但坐席的一天不会仅限于呼叫中心。他们要参加团队会议，要将电话转接到组织的其他部门，还要向团队和经理发送消息。如果您的业务通信与呼叫中心分离，各自采用不同的人工智能解决方案，这可能会让您的坐席感到孤立无援，让您的客户因被困在重复和沮丧的“仓鼠转轮”中而感到痛苦。以下是坐席和客户享受人工智能优先的整体品牌体验带来的好处：

享受整体体验的一天：坐席愉快工作，客户感到满意 

• 来认识一下 Ally。Ally 是 Omzo Travel 的坐席。 
• 早上她要做的第一件事就是登录 Zoom Workplace。她跳转到 Zoom Meetings上的团队通话（此操作是从她的 Zoom Calendar 完成的）。
• 她在 Zoom Contact Center 中的状态显示她正在参加 Zoom 会议。她的团队听说一场风暴正在席卷美国西部，可能会影响客户的航班。

• 她接受了与客户 Janet 进行预览式外呼通话的邀请。在接听电话之前，她可以查看 Zoom AI Companion 对 Janet 案例生成的摘要，以了解背景信息。
• Janet 是一位 VIP 客户，由于天气恶劣，她必须重新安排航班。电话接通后，Ally 可以在 Zoom Contact Center 的屏幕上看到所有这些信息。Janet 很不开心；她儿子的一岁生日就在这个周末，她需要回家。这将是一次难处理的通话。 
• Zoom AI Expert Assist 会自动弹出提示，帮助 Ally 完成通话。人工智能将引导 Ally 逐步完成通话。如果某个步骤已经完成，则会自动跳过该步骤。  
• 在同一屏幕上，她可以了解客户情绪以及对她的说话速度和说话长度的指导，同时 Zoom AI Expert Assist 还会提取重新预订信息和指导。

• 她很好地处理了这次通话，使得 Janet 的情绪好转。 
• 现在，Janet 提到她想用她的航空里程预订机票。借助 Zoom AI Expert Assist 的“下一个最佳行动”功能，系统向 Ally 发出提示，让她建议 Janet 与 Omzo Elite Concierge 旅行坐席联系，以继续进行预订。 
• Ally 通过搜索 Elite Concierge 团队成员转接电话，并通过 Zoom Phone 直接接通电话。转接电话后，Ally 会看到 Zoom AI Companion 生成的自动处置和智能笔记，让她可以轻松快速地结束与 Janet 的通话。 
• Elite Concierge 坐席 Elly 不在呼叫中心，但借助 Zoom 提供的“整体体验”，Omzo 的后台团队可以看到客户历史记录以及人工智能生成的互动摘要和情绪。了解了这些信息后，Elly 就能为 Janet 预订一次美妙的假期旅行，为她带来更高层次的客户体验。
• 回到呼叫中心，Ally 打开 Zoom Quality Management 并查看她的一些互动记分卡。她查看了互动情绪随时间的变化情况、通话转录文字和主管反馈。

• 她对自己处理电话的方式以及向 Janet 推荐 Elite Concierge 感到满意，并在 Zoom Team Chat 上与她的主管 Suzie 分享了电话链接。
• Suzie 无需查看所有细节，就能立即看到通话的要点，从而节省了大量时间和精力。她甚至可以在通话中找到发生追加销售的时间点。她捕捉到这一时刻，并通过安全链接与团队分享，以便进行培训。
• 为了更进一步地为 Ally 庆祝，Suzie 决定在全公司都可以访问的员工参与平台 Workvivo by Zoom 上分享这一时刻。

• Ally 很高兴收到同事们的祝贺，甚至还得到了首席执行官的称赞。在结束一天的工作后，她感到很有成就感，得到了支持，并有动力在 Omzo 呼叫中心迎接新一天的挑战。 

虽然人工智能将继续创新，但人工坐席仍是提供卓越服务的核心。这就需要一种以人工智能优先的整体体验来体现整个业务的客户体验方法，以培养坐席和客户的信任度和忠诚度。  

我们很乐意为您的企业创建人工智能优先的整体体验，帮助您与客户建立持久的关系。 

请观看我们完整的 Zoomtopia 客户体验聚焦，或立即联系我们的客户体验专家，申请 Zoom Contact Center 演示。 

有兴趣将您的客户体验转变为整体体验吗？查看我们的行动手册：从呼叫中心到整体体验了解更多信息。