연결하는 AI: 매끄러운 총체적 경험을 위해 고객 여정에 인간의 전문성 더하기

GenAI에 대한 뉴스가 계속해서 뉴스 피드를 장식하면서, 로봇 아포칼립스를 떠올리게 하는 이미지가 여기저기 눈에 띄었습니다. 한때 인간이 살았지만 운명을 맞이한 지 오래인 디스토피아적인 세상의 이미지죠. 헤드라인으로 그럴싸해 보이기는 하지만 컨택 센터 AI의 미래가 이런 방향으로 나아가고 있다고 생각하지는 않습니다. 미래를 주제로 한 영화를 보면서 2015년이면 호버보드를 타고 하늘을 날아다닐 것이라고 생각했던 것처럼, 로봇이 고객 경험(CX) 산업을 장악할 것이라는 생각은 성급한 측면이 있습니다. 물론 셀프 서비스 최적화를 위해 AI가 계속 도입되고 가상 상담원이 더 많은 업무를 처리하겠지만, AI가 상담원을 대체하지는 않을 것입니다. 미래를 대비하기 위한 컨택 센터를 준비하는 데 필요한 것은 AI만이 아닙니다.

AI가 컨택 센터의 운영 방식을 더 나은 방향으로 바꿀 수 있는 잠재력이 있다는 것은 의심할 여지가 없지만 고객의 기대치는 계속 높아지고 있습니다. 저희가 Morning Consult에 의뢰하여 실시한 연구에 따르면 소비자의 26%가 단 한 번의 나쁜 경험으로 브랜드를 이탈할 수 있으며, 이는 2022년 이후 16%가 증가한 수치입니다. 진정으로 훌륭한 CX는 고객, 상담원, 직원 간의 장벽을 허물면서 균형 있게 AI를 구현하는 것을 의미합니다. 이를 통해 기업은 기억에 남는 매끄러운, 무엇보다도 인간적인 총체적 경험을 제공할 수 있습니다. 

상담원과 감독자의 역량을 강화하고 공감과 소통을 개선하는 AI 접근 방식이 바로 최적의 지점입니다. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요? AI를 구현하는 것이 어렵다는 것을 잘 알고 있기에 저희가 도움을 드리고자 합니다. 이것이 올해 Zoomtopia의 CX 스포트라이트 세션에서 다루는 주제입니다. 고객의 기대치가 진화하고 업계가 변화하는 가운데 AI 우선의 총체적 경험이 고객의 기대에 부응하는 데 어떤 도움이 되는지 자세히 알아보세요. 

먼저 한 걸음 물러나서 우리가 어떻게 여기까지 왔는지 살펴봅시다. AI가 컨택 센터의 운영 방식을 근본적으로 바꾸고 있다는 것은 이미 잘 알려진 사실입니다. 미래에는 컨택 센터 AI가 모든 고객 상호작용에 포함될 것으로 보고 있습니다. 셀프 서비스 솔루션부터 예측 분석과 자동 요약 기능 그리고 그사이에 존재하는 모든 것에 이르기까지 AI는 컨택 센터의 효율성은 물론, 더 나아가 상담원의 행복 및 고객 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있는 힘을 가지고 있습니다.  

AI의 발전에도 불구하고 고객 만족도는 떨어지고 있습니다. Forrester 고객 경험 지수는 저희가 Morning Consult에 의뢰하려 진행한 연구의 결과를 뒷받침합니다. 이 지수는 3년 연속 하락하고 있으며 최근에는 사상 최저치를 기록했습니다. 무슨 일이 일어나고 있는 걸까요? 저희는 문제 해결 프로세스를 고객에게 맡겼기 때문이라고 생각합니다. 고객들은 여러 채널과 도움이 되지 않는 봇을 사용하느라 어려움을 겪다가 결국 상담원을 기다리게 되는 경우가 많습니다. 이러한 단절된 경험은 고객과 상담원 모두의 의욕을 꺽어버리고 지치게 만듭니다.

핵심은 고객이 반복 작업 없이 채널 간에 원활하게 이동할 수 있도록 하여 실제로 경험을 개선하는 방식으로 AI를 구현하는 것입니다. 그러기 위해서는 상담원이 고객의 전체 이력을 손쉽게 파악할 수 있어야 하죠. 어떻게 시작할까요? 먼저, 고객의 참여 방식에 관계없이 AI를 개인화하고 일관성 있게 제공해야 합니다. 그런 다음, AI를 컨택 센터를 넘어 상담원의 역량을 강화하고 고객과의 원활한 상호작용을 지원하는 총체적인 경험을 촉진하는 도구로 간주하는 것입니다.   

고객 관리(customer care) 산업에 대해 알아야 할 모든 것은 그 이름에 담겨 있습니다. 바로 '관리(care)'죠. 이는 단순하게 자동화할 수 있는 것이 아닙니다. 인간은 문제를 해결하기 위해 다른 사람에게 의존하고 공감과 이해, 그리고 무엇보다도 신뢰를 얻기 위해 다른 사람을 찾습니다. 최근 보고서(귀사의 컨택 센터는 미래에 대비하고 있습니까?)에서 Punk CX의 저자이자 대표인 Adrian Swinscoe가 지적한 것처럼, 전체 충성도의 88%가 고객의 구매 여정 중 두 가지 시점, 즉 구매 경험 전후와 문제가 발생했을 때의 고객 경험에 의해 생성된다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다. 이 두 가지 고객 여정의 순간은 매우 가치 있는 신뢰를 구축할 수 있는 기회입니다.

AI를 신중하게 구현하면 상담원이 보다 개인화되고 정서 지능에 기반한 응답을 제공할 수 있습니다. Zoom은 AI가 상담원을 대체하는 것이 아니라 고객과의 소통 능력을 향상시킨다는 신념을 바탕으로 AI Companion 및 AI Expert Assist를 접목하여 Zoom Contact Center를 위한 통합 AI 기능을 구축했습니다. 저희는 AI가 반복적인 업무를 대체하고 상담원이 보다 개인화된 소통과 관계 구축에 집중할 수 있도록 지원할 수 있다고 믿습니다. 또한 셀프 서비스 상호작용의 정확도를 크게 향상시키면서 상담원이 대화하는 듯한 느낌을 줄 수 있습니다. AI는 셀프 서비스를 개선하고 상담원의 역량을 강화하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 될 것입니다. 

고객 여정의 정문에서 시작: 셀프 서비스 솔루션 

챗봇을 개선하는 것은 좋은 시작점입니다. 많은 소비자, 특히 젊은 소비자들은 간단한 질문에 대한 빠른 답변을 얻기 위해 챗봇을 이용합니다. 하지만 많은 사람이 챗봇 경험을 만끽하지 못하고 있습니다. 위에서 언급한 최근 연구에 따르면 챗봇 사용자의 42%만이 향후 챗봇 사용을 고려할 의향이 있다고 답했습니다. 그러나 챗봇을 통해 문제를 더 빨리 해결하고 대기 시간을 단축할 수 있다는 조건하에서 사용 가능성은 73%까지 상승했습니다. 

Zoom의 셀프 서비스 AI 솔루션인 Zoom 가상 에이전트는 대화형 상호작용을 제공하고, 상호작용 요약과 함께 고객을 실시간 상담원과 자동으로 연결하여 반복 작업과 불만을 줄일 수 있습니다. 차세대 Zoom 가상 에이전트는 한 단계 더 발전하여 훨씬 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있습니다. 이전 채팅의 세부 사항을 기억하고 상담원이 하는 것처럼 후속 질문을 합니다.

챗봇 솔루션이 고객 관리의 '정문' 역할을 하는 경우가 많으므로, 인간미를 더한 가상 상담원으로 업그레이드하면 고객이 재방문하도록 이끄는 첫인상을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 첫 번째 참여가 아무리 특별하더라도 셀프 서비스에만 AI를 구현하는 것은 절반의 성공에 불과하다는 점을 잊지 마세요. 가드레일을 설정하고 상담원을 투입해야 하는 시점을 파악해야 합니다.  

 더 나아가기: 상담원에 대한 지원

컨택 센터의 상담원 경험은 낮은 수준입니다. 연평균 상담원 이직률이 52%에 달하는 기업이 있을 정도로 상담원 이탈률은 증가하고 있습니다. 이 데이터를 보면 상담원이 더 큰 성취감을 느끼고 업무 부담을 덜 수 있도록 AI가 지원하고 역량을 강화할 기회가 있음을 분명히 알 수 있습니다. 상담원은 매일 고객과 소통하는 브랜드의 얼굴이며, 이들은 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 격려와 지원을 받을 자격이 있습니다. 데이터에 따르면 안 좋은 경험을 한 고객은 나중에 재방문할 가능성이 낮다는 사실이 밝혀진 것처럼 상담원도 이직을 고려하고 있을 수 있습니다.

AI는 문제 해결 시간을 단축하고 통화 후 업무를 줄여주며 상담원이 자신의 업무 일정과 배움에 대한 인사이트를 얻고 주도성을 갖도록 할 수 있습니다. 컨택 센터용 Zoom AI Companion 및 AI 전문가 지원과 같은 AI 도구를 통해 상담원은 실시간으로 지원을 받아 통화 후 업무를 줄이고 가장 잘하는 일, 즉 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. Zoom 고객인 VenturesCX의 CEO Chris Crosby는 Zoomtopia 2024에서 "후속 통화 시간을 4분 30초에서 30초 이내로 단축했습니다."라고 말하며 AI가 제공하는 생산성 향상 효과를 보여주었습니다. 또한 Chris는 AI 전문가 지원을 지식 기반 자료 및 기술 매뉴얼과 연계하여 통화 시간을 3분 이상 줄였다고 언급했습니다.    

상담원을 지원하는 또 다른 방법은 지식 기반 자료를 최신 상태로 유지하여 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것입니다. AI는 상담원이 고객과 통화하는 동안 적시에 정확한 정보를 표시하여 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 도와줍니다. Zoom AI 전문가 지원의 차선책 기능은 상담원을 위한 실시간 개인 코치처럼 작동하여 시나리오에 따라 최상의 대응을 제공합니다. 예를 들어 고객이 환불 정책에 대해 문의하면 AI 전문가 지원은 제품 컨텍스트를 파악하여 구체적인 답변을 찾아낼 수 있습니다. 그러면 상담원에게 바로 사용할 수 있는 응답이 제공됩니다. 최근 릴리스에 대한 자세한 내용은 당사의 Zoomtopia 2024 CX 뉴스를 확인하세요.

앞서 언급한 총체적인 경험을 위해서는 이 모든 것을 어떻게 결합해야 할까요? AI가 컨택 센터에서 상담원과 고객의 역량을 강화하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴봤지만 상담원의 하루가 컨택 센터에서 멈추는 경우는 거의 없습니다. 팀 회의에도 참석하고, 통화를 조직의 다른 부서로 연결해 주기도 하고, 팀과 관리자에게 메시지를 보내기도 합니다. 비즈니스 커뮤니케이션과 컨택 센터가 각각 다른 AI 솔루션으로 분리되어 있으면 상담원은 고립감을 느끼고 고객은 반복 작업과 좌절의 쳇바퀴에 갇혀 불만을 품을 수 있습니다. AI 우선 총체적 브랜드 경험의 이점을 누리는 상담원과 고객의 모습은 다음과 같습니다.

총체적 경험의 하루: 상담원이 행복하면, 행복도 행복하다 

• Ally를 소개합니다. Ally는 Omzo Travel의 상담원입니다. 
• 아침에 일어나자마자 Ally는 Zoom Workplace에 로그인합니다. 그녀는 Zoom Calendar에서 Zoom Meetings 팀 통화에 참여합니다.
• Zoom Contact Center에서 Ally의 상태는 Zoom 회의에 참여 중임을 보여줍니다. 그녀의 팀은 미국 서부를 가로지르는 폭풍이 고객의 항공편에 영향을 미칠 가능성이 있다는 소식을 듣습니다.

• Ally는 고객인 Janet과의 아웃바운드 미리 보기 통화 초대를 수락합니다. Ally는 통화에 참여하기 전에 Janet의 케이스에 대한 Zoom AI Companion 요약을 보고 맥락을 파악할 수 있습니다.
• Janet은 악천후로 인해 항공편 일정을 변경해야 하는 VIP 고객입니다. 통화 연결이 되면 Ally는 Zoom Contact Center의 화면에서 이 모든 정보를 확인할 수 있습니다. 이번 주말이 아들의 첫 생일이라서 집에 꼭 가야 하는 Janet은 안타까운 마음입니다. 까다로운 통화가 될 것입니다. 
• Zoom AI 전문가 지원은 Ally의 통화를 돕기 위한 프롬프트를 자동으로 표시합니다. AI가 통화가 진행되는 동안 Ally를 단계별로 안내합니다. 완료된 단계가 있으면 자동으로 건너뜁니다.  
• 같은 화면에서 고객의 감정을 확인하고 발화 속도와 길이에 대한 지침을 볼 수 있으며, Zoom AI 전문가 지원은 재예약 정보와 안내를 제공합니다.

• Ally가 통화를 매우 잘 처리하여 Janet의 감정이 긍정적으로 바뀌었습니다. 
• 이제 Janet은 자신의 항공 마일리지로 항공편을 예약하고 싶다고 말합니다. Zoom AI 전문가 지원의 차선책 기능 덕분에, Janet에게 Omzo Elite Concierge 여행 상담원과 연결하여 진행할 것을 제안하는 프롬프트가 Ally에게 표시됩니다. 
• Ally는 Elite Concierge 팀원을 검색하여 통화를 전환하고 Zoom Phone을 통해 직접 통화를 연결합니다. 통화가 연결되면 Ally는 Zoom AI Companion이 생성한 자동 처리 및 스마트 메모를 확인하여 쉽고 빠르게 Janet과의 통화를 마무리할 수 있습니다. 
• Elite Concierge 상담원 Elly는 컨택 센터 외부에 있지만, 총체적 경험을 제공하는 Zoom 서비스 덕분에 Omzo의 백오피스 팀에서는 고객 기록과 AI가 생성한 참여 요약 및 정서를 확인할 수 있습니다. 이 모든 지식을 바탕으로 Elly는 Janet을 위한 환상적인 휴가를 예약하여 한 차원 높은 고객 경험을 완성할 수 있습니다.
• 컨택 센터로 돌아와서, Ally는 Zoom Quality Management를 열고 상호작용 스코어카드를 검토합니다. 시간 경과에 따른 상호작용 감정의 변화, 통화 기록, 감독자의 피드백을 살펴봅니다.

• 통화를 처리하고 Janet을 Elite Concierge로 업셀링한 것에 만족한 Ally는 Zoom Team Chat에서 자신의 감독자인 Suzie와 통화 링크를 공유했습니다.
• Suzie는 모든 세부 사항을 검토하지 않고도 통화의 주요 내용을 즉시 확인할 수 있어 상당한 시간과 노력을 절감할 수 있습니다. 심지어 업셀링이 발생한 통화 시점을 찾아낼 수도 있습니다. Suzie는 해당 순간을 캡처하여 보안 링크를 통해 팀과 교육용으로 공유합니다.
• 한 걸음 더 나아가 Ally를 축하하고 싶었던 Suzie는 회사 전체가 액세스할 수 있는 직원 참여 플랫폼인 Workvivo by Zoom에 이 순간을 공유하기로 마음먹습니다.

• Ally는 동료들로부터 하이파이브를 받으며 기뻐하고 CEO로부터 축하 인사까지 받습니다. Ally는 성취감과 지지받는 느낌, 그리고 Omzo 컨택 센터에서 또 다른 하루를 시작할 수 있는 동기를 부여받은 채 하루를 마무리합니다. 

AI는 계속해서 혁신을 거듭하겠지만, 인간 상담원은 여전히 탁월한 서비스를 제공하기 위한 핵심입니다. 이를 위해서는 상담원 및 고객과의 신뢰와 충성도를 높일 수 있는 AI 우선의 총체적 경험을 비즈니스 전체를 구현하는 CX 접근 방식이 필요합니다.  

여러분이 비즈니스를 위한 AI 우선의 총체적 경험을 구축하여 고객과 지속적인 관계를 쌓을 수 있도록 돕고 싶습니다. 

고객 경험을 위한 Zoomtopia 스포트라이트 전체를 시청하시거나 지금 바로 연락하여 CX 전문가에게 Zoom Contact Center 데모를 요청하세요. 

고객 경험을 총체적 경험으로 전환하는 데 관심이 있으신가요?플레이북: 컨택 센터에서 총체적 경험으로에서 자세히 알아보세요.