AI kết nối: Mang đến trải nghiệm khách hàng chân thực, liền mạch và trọn vẹn

Khi tin tức về GenAI tiếp tục tràn ngập bảng tin, tất cả chúng ta đều đã thấy những hình ảnh gợi lên cảnh tận thế của robot, một vùng đất phản địa đàng nơi con người từng sinh sống và số phận cũng đã được định đoạt từ đó. Nó tạo nên một tiêu đề hay, nhưng đó không phải là hướng đi mà chúng tôi tin rằng tương lai của AI trung tâm liên hệ sẽ hướng đến. Giống như tất cả chúng ta nghĩ rằng mình sẽ bay lượn trên ván trượt bay vào năm 2015 sau khi xem những bộ phim viễn tưởng, robot sẽ không thể tiếp quản ngành trải nghiệm khách hàng (CX). Không còn nghi ngờ gì nữa, AI sẽ tiếp tục phát huy tác dụng để tối ưu hóa dịch vụ tự phục vụ và các tác nhân ảo sẽ xử lý nhiều hơn, nhưng AI sẽ không thể thay thế nhân viên con người. Chúng tôi tin rằng AI không phải là thứduy nhất bạn cần để chuẩn bị cho trung tâm liên hệ của mình cho tương lai.

Không còn nghi ngờ gì nữa, AI có tiềm năng thay đổi cách thức hoạt động của các trung tâm liên hệ theo hướng tốt hơn, nhưng kỳ vọng của khách hàng vẫn tiếp tục tăng. Nghiên cứu của chúng tôi, ủy thác cho Morning Consult, cho thấy 26% người tiêu dùng có thể từ bỏ một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, tỉ lệ này tăng 16% so với năm 2022. CX tuyệt vời là cân bằng việc triển khai AI với việc phá vỡ rào cản giữa khách hàng, nhân viên hỗ trợ và nhân viên của doanh nghiệp. Khi làm như vậy, doanh nghiệp của bạn sẽ được tự do tạo ra một Trải nghiệm trọn vẹn đáng nhớ, liền mạch và trên hết là mang tính nhân văn. 

Một phương pháp AI trao quyền cho các nhân viên và giám sát viên của bạn cũng như cải thiện sự đồng cảm và kết nối chính là điểm mấu chốt. Nhưng bắt đầu từ đâu? Chúng tôi biết rằng việc triển khai AI là một điều khó khăn, vì vậy chúng tôi ở đây để hỗ trợ bạn. Đây là chủ đề của phiên thảo luận chuyên sâu về CXcủa chúng tôi tại Zoomtopia năm nay. Hãy cùng chúng tôi khám phá sâu hơn về cách một Trải nghiệm trọn vẹn Ưu tiên sử dụng AI có thể giúp bạn đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và thích ứng với sự biến đổi của ngành công nghiệp. 

Trước tiên, hãy nhìn lại quãng đường chúng ta đã đi. Có thể nhận thấy rõ rằng AI đang làm đảo lộn và thay đổi cách thức hoạt động của các trung tâm liên hệ. Chúng ta đang hướng đến một tương lai nơi AI trung tâm liên hệ có thể trở thành một phần không thể thiếu trong tương tác với khách hàng. Từ các giải pháp tự phục vụ đến phân tích dự đoán, khả năng tự động tóm tắt và nhiều hơn nữa, AI có khả năng tác động đáng kể đến hiệu quả của trung tâm liên hệ và ngược lại, đến sự hài lòng của nhân viên cũng như khách hàng.  

Dù AI có nhiều tiến bộ, sự hài lòng của khách hàng lại đang giảm sút. Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng Forrester ủng hộ nghiên cứu mà chúng tôi đã ủy thác cho Morning Consult. Chỉ số này đã giảm trong ba năm liên tiếp, gần đây đã đạt mức thấp nhất mọi thời đại. Chuyện gì đang xảy ra? Chúng tôi tin rằng vấn đề nằm ở việc khách hàng tự quản lý quy trình giải quyết vấn đề của mình. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc quản lý nhiều kênh và các chatbot không hữu ích, dẫn đến phải đợi nhân viên hỗ trợ. Trải nghiệm rời rạc này gây nản lòng và khiến cả khách hàng cũng như nhân viên mệt mỏi.

Chìa khóa là triển khai AI theo phương thức giúp thực sự nâng cao trải nghiệm bằng cách cho phép khách hàng di chuyển mượt mà từ kênh này sang kênh khác mà không cần lặp lại thông tin, nhờ vào toàn bộ thông tin mà các nhân viên đã có. Vậy làm thế nào để bắt đầu? Trước tiên, hãy cá nhân hóa và đảm bảo tính nhất quán cho AI của bạn, bất kể khách hàng của bạn chọn cách tương tác nào. Tiếp theo, hãy xem AI là một công cụ tạo điều kiện cho Trải nghiệm trọn vẹn vượt ra ngoài phạm vi trung tâm liên hệ, trao quyền cho các nhân viên và giúp tương tác trở nên liền mạch cho khách hàng.   

Mọi thứ bạn cần biết về ngành chăm sóc khách hàng đều nằm trong tên gọi của nó: Chăm sóc. Đây không phải là điều có thể được tự động hóa. Là con người, chúng ta dựa vào người khác để giúp giải quyết các vấn đề của mình và tìm kiếm sự đồng cảm, thấu hiểu và có lẽ quan trọng nhất là sự tin tưởng. Như Adrian Swinscoe, tác giả và chủ sở hữu của Punk CX, chỉ ra trong Trung tâm liên hệ của bạn đã sẵn sàng cho tương lai chưa? – một báo cáo gần đây của ông, rằng không có gì đáng ngạc nhiên khi 88% lòng trung thành được tạo ra bởi trải nghiệm của khách hàng tại hai thời điểm trong hành trình của họ: những gì xảy ra xung quanh và trong suốt trải nghiệm mua hàng của họ và khi có sự cố xảy ra. Hai thời điểm trong hành trình của khách hàng này mang đến cơ hội xây dựng lòng tin có giá trị cao.

Khi được triển khai một cách chu đáo, AI có thể giúp các nhân viên đưa ra phản hồi cá nhân hóa và tinh tế hơn về mặt cảm xúc. Tại Zoom, chúng tôi đã xây dựng các khả năng AI liên kết của mình cho Zoom Contact Center với AI Companion và AI Expert Assist dựa trên niềm tin rằng AI không phải là thay thế các nhân viên mà là nâng cao khả năng kết nối của họ với khách hàng. Chúng tôi tin rằng AI sẽ thay thế các tác vụ lặp đi lặp lại và trao quyền cho nhân viên để tập trung vào việc tạo ra các kết nối cá nhân hóa hơn và xây dựng các mối quan hệ. Việc này cũng có thể cải thiện đáng kể độ chính xác của các tương tác tự phục vụ đồng thời khiến cuộc trò chuyện tự nhiên hơn. AI sẽ cải thiện CẢ khả năng tự phục vụ VÀ trao quyền cho nhân viên — khi kết hợp lại, hai yếu tố này sẽ giúp mang lại cho khách hàng của bạn trải nghiệm vượt trội hơn. 

Khởi đầu ngay tại nhà: Giải pháp tự phục vụ dành riêng cho bạn 

Cải thiện chatbot của bạn là một điểm tuyệt vời để bắt đầu. Nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là những người trẻ tuổi, chuyển sang chatbot để có câu trả lời nhanh cho các vấn đề đơn giản. Tuy nhiên, nhiều người không thích trải nghiệm chatbot của họ.Nghiên cứu gần đâycủa chúng tôi, được đề cập ở trên, cho thấy chỉ có 42% người dùng chatbot sẽ cân nhắc sử dụng chúng trong tương lai. Tuy nhiên, nếu chatbot dẫn đến giải quyết vấn đề nhanh hơn và thời gian chờ ngắn hơn, tỉ lệ cân nhắc sử dụng chúng tăng vọt lên 73%. 

Zoom Virtual Agent – giải pháp AI tự phục vụ của chúng tôi, cung cấp các tương tác đối thoại và có thể tự động kết nối khách hàng với các nhân viên trực tiếp cùng bản tóm tắt về tương tác, giúp giảm sự lặp lại và khó chịu. Zoom Virtual Agent thế hệ tiếp theo của chúng tôi được nâng cấp lên một bậc và có thể xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Nó ghi nhớ các chi tiết từ những cuộc trò chuyện trước đó và đặt các câu hỏi liên quan như một nhân viên thực thụ.

Với giải pháp chatbot của bạn là "cửa ngõ" đầu tiên đến dịch vụ khách hàng, việc nâng cấp lên một đại lý ảo có sự tương tác như con người có thể giúp tạo ấn tượng đầu tiên tốt và giữ chân khách hàng quay trở lại. Nhưng hãy nhớ rằng, dù lần tương tác đầu tiên của bạn có độc đáo đến đâu, đừng chỉ triển khai AI để tự phục vụ. Hãy đặt ra các giới hạn và biết khi nào cần có nhân viên để hỗ trợ khách hàng.  

 Tiến xa hơn: Hỗ trợ nhân viên của bạn

Trải nghiệm của nhân viên là điểm yếu của các trung tâm liên hệ. Tỷ lệ nghỉ việc đang tăng lên, với các công ty báo cáo tỷ lệ luân chuyển nhân viên trung bình hàng năm là 52%. Với dữ liệu này, rõ ràng AI có thể hỗ trợ và trao quyền cho nhân viên để họ cảm thấy hài lòng hơn và bớt căng thẳng hơn. Nhân viên là bộ mặt của thương hiệu; họ tương tác với khách hàng của bạn ngày này qua ngày khác và họ xứng đáng được tôn vinh và hỗ trợ để làm việc tốt nhất có thể. Cũng giống như dữ liệu cho thấy rằng khách hàng của bạn ít có khả năng ở lại sau một trải nghiệm tồi tệ, các nhân viên của bạn cũng có thể cân nhắc nhảy việc sau một trải nghiệm không mấy hài lòng.

AI có thể giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề và công việc sau cuộc gọi, đồng thời cung cấp cho nhân viên những hiểu biết và quyền kiểm soát lịch trình cũng như việc học tập của họ. Với các công cụ AI như Zoom AI Companion cho Trung tâm liên hệ và AI Expert Assist, các nhân viên được hỗ trợ theo thời gian thực, giảm công việc sau cuộc gọi và cho phép họ tập trung vào thế mạnh của mình: mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Như một khách hàng của Zoom, Chris Crosby – Giám đốc điều hành tại VenturesCX, đã chia sẻ tại Zoomtopia 2024: "Chúng tôi đã cắt giảm thời gian sau cuộc gọi từ 4 phút rưỡi xuống dưới 30 giây", chứng minh sự tăng cường năng suất mà AI có thể mang lại. Chris cũng chia sẻ rằng việc kết nối AI Expert Assist với các cơ sở kiến thức và hướng dẫn kỹ thuật đã giúp giảm hơn 3 phút thời lượng cuộc gọi.    

Một cách khác để giúp các nhân viên của bạn là đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn được cập nhật và dễ truy cập. AI có thể hỗ trợ bằng cách đưa ra thông tin chính xác vào đúng thời điểm khi nhân viên của bạn đang gọi điện cho khách hàng, giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn. Trong Zoom AI Expert Assist, tính năng hành động tốt nhất tiếp theo hoạt động như một huấn luyện viên cá nhân trực tiếp cho các nhân viên, cung cấp cho họ phản hồi tốt nhất dựa trên tình huống. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về chính sách hoàn tiền, AI Expert Assist sẽ có thể nắm bắt bối cảnh sản phẩm và tìm ra câu trả lời cụ thể. Sau đó, nó sẽ đưa ra phản hồi sẵn sàng sử dụng cho nhân viên. Hãy xem bản tin Zoomtopia 2024 CX của chúng tôi để biết thêm về các bản phát hành gần đây.

Tất cả những yếu tố này kết hợp với nhau như thế nào để tạo nên Trải nghiệm trọn vẹn mà chúng ta đã đề cập trước đó? Chúng tôi đã chỉ cho bạn cách AI có thể giúp trao quyền cho các nhân viên và khách hàng của họ tại trung tâm liên hệ, nhưng một ngày làm việc của nhân viên hiếm khi gói gọn trong trung tâm liên hệ. Họ phải tham gia các cuộc họp nhóm, chuyển cuộc gọi đến các bộ phận khác trong tổ chức và gửi tin nhắn cho nhóm và quản lý của mình. Khi các hoạt động liên lạc kinh doanh của bạn sử dụng các giải pháp AI riêng lẻ và các hoạt động này tách biệt với trung tâm liên hệ, nhân viên của bạn có thể cảm thấy bị cô lập và khách hàng của bạn cảm thấy mệt mỏi vì bị mắc kẹt trong vòng lặp của sự lặp lại và thất vọng. Sau đây là hình ảnh đại lý và khách hàng tận hưởng lợi ích của Trải nghiệm thương hiệu toàn diện ưu tiên AI:

Một ngày bình thường của Trải Nghiệm Toàn Diện: Nhân viên vui vẻ, khách hàng hạnh phúc 

• Cùng gặp gỡ Ally. Ally là nhân viên tại Omzo Travel. 
• Vào buổi sáng, cô ấy đăng nhập vào Zoom Workplace. Cô ấy tham gia cuộc gọi nhóm trên Zoom Meetings từ Zoom Calendarcủa mình.
• Trạng thái của cô ấy trong Zoom Contact Center cho thấy cô ấy đang bận họp trên Zoom. Đội ngũ của cô ấy nhận được tin có một cơn bão đang tiến về phía tây Hoa Kỳ, cơn bão có khả năng ảnh hưởng đến các chuyến bay của khách hàng.

• Cô ấy chấp nhận lời mời gọi điện thoại xem trước với một khách hàng – Janet. Trước khi tham gia cuộc gọi, cô ấy có thể xem bản tóm tắt của Zoom AI Companion để có thêm thông tin về trường hợp của Janet.
• Janet là một khách hàng VIP phải đổi lịch chuyến bay vì thời tiết xấu. Ally có thể thấy tất cả thông tin này trên màn hình của mình trong Trung tâm liên lạc Zoom khi cuộc gọi được kết nối. Janet không được vui; sinh nhật đầu tiên của con trai cô là vào cuối tuần này và cô cần phải về nhà. Đây sẽ là một cuộc gọi khó khăn. 
• Tính năng Zoom AI Expert Assist sẽ tự động đưa ra lời nhắc để hỗ trợ Ally thực hiện cuộc gọi. AI sẽ hướng dẫn Ally từng bước trong khi gọi điện. Nếu một bước đã hoàn tất, nó sẽ tự động được bỏ qua.  
• Trên cùng một màn hình, cô ấy có thể thấy được cảm nhận của khách hàng và nhận hướng dẫn về tốc độ nói và độ dài hội thoại trong khi Zoom AI Expert Assist thu thập thông tin và hướng dẫn đặt lại lịch hẹn.

• Cô ấy xử lý cuộc gọi rất tốt khiến cho tâm trạng của Janet tích cực hơn. 
• Bây giờ, Janet đề cập rằng cô ấy muốn đặt chuyến bay bằng dặm bay của mình. Nhờ tính năng hành động tốt nhất tiếp theo của Zoom AI Expert Assist, Ally được nhắc gợi ý Janet kết nối với đại lý du lịch Omzo Elite Concierge để tiếp tục. 
• Ally chuyển cuộc gọi bằng cách tìm kiếm thành viên nhóm Elite Concierge và kết nối trực tiếp cuộc gọi qua Zoom Phone. Sau khi cuộc gọi được chuyển, Ally sẽ thấy một bản xử lý tự động và ghi chú thông minh do Zoom AI Companion tạo ra, cho phép cô ấy kết thúc cuộc gọi với Janet một cách dễ dàng và nhanh chóng. 
• Elly – chuyên viên tư vấn Elite Concierge, làm việc bên ngoài trung tâm liên hệ, nhưng nhờ các ưu đãi Total Experience của Zoom, nhóm văn phòng hỗ trợ của Omzo có thể xem lịch sử khách hàng cũng như tóm tắt tương tác và cảm nhận do AI tạo ra. Với tất cả kiến thức này, Elly có thể đặt một kỳ nghỉ tuyệt vời cho Janet, mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn nữa.
• Quay trở lại trung tâm liên lạc, Ally mở Zoom Quality Management và xem lại một số bảng điểm tương tác của mình. Cô ấy xem xét cảm nhận về tương tác theo thời gian, bản ghi cuộc gọi của cô ấy và phản hồi của người giám sát.

• Hài lòng với cách cô ấy xử lý cuộc gọi và giới thiệu Janet đến Elite Concierge, cô ấy chia sẻ liên kết cuộc gọi với Suzie, người giám sát của cô ấy, trên Zoom Team Chat.
• Suzie có thể xem ngay những điểm nổi bật của cuộc gọi mà không cần xem lại toàn bộ chi tiết, giúp cô tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Cô ấy thậm chí có thể tìm ra thời điểm diễn ra việc bán thêm sản phẩm trong cuộc gọi. Cô ấy ghi lại khoảnh khắc để chia sẻ với nhóm đào tạo thông qua một liên kết an toàn.
• Muốn tiến xa hơn nữa và chúc mừng Ally, Suzie quyết định chia sẻ khoảnh khắc này trên Workvivo bởi Zoom, một nền tảng gắn kết nhân viên có thể truy cập trên toàn công ty.

• Ally rất vui khi nhận được những tràng vỗ tay nồng nhiệt từ các đồng nghiệp và thậm chí còn được CEO nhắc đến. Cô kết thúc một ngày làm việc trọn vẹn, cảm thấy được hỗ trợ và có động lực để tiếp tục làm việc thêm một ngày tại trung tâm liên lạc Omzo. 

Trong khi AI liên tục đổi mới, con người vẫn đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ đặc biệt. Điều này đòi hỏi phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ doanh nghiệp trong một Trải nghiệm trọn vẹn ưu tiên sử dụng AI, nhằm nuôi dưỡng sự tin tưởng và lòng trung thành với cả nhân viên và khách hàng của bạn.  

Chúng tôi rất hân hạnh được hỗ trợ bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tạo ra Trải nghiệm trọn vẹn ưu tiên sử dụng AI cho doanh nghiệp của bạn. 

Xem trọn vẹn nội dung nổi bật về Zoomtopia dành cho Trải nghiệm khách hànghoặc liên hệ ngay hôm nay để yêu cầu bản demo cho Zoom Contact Center từ các chuyên gia CX của chúng tôi. 

Bạn có muốn khách hàng của mình có một Trải nghiệm trọn vẹn? Hãy xem Playbook của chúng tôi: Từ Trung tâm liên hệ đến Trải nghiệm trọn vẹn để tìm hiểu thêm.