Panduan Pusat Kontak

AI yang menghubungkan: Memanusiakan perjalanan pelanggan untuk Pengalaman Total yang mulus

Cara mencapai keseimbangan yang tepat antara AI pusat kontak dan hubungan manusia untuk pengalaman pelanggan yang siap menghadapi masa depan.

7 menit untuk membaca

Diperbarui pada November 12, 2024

Diterbitkan pada October 09, 2024

Agen layanan pelanggan pria yang bekerja dari rumah tersenyum dengan headset dan melihat laptop

Seiring dengan terus berkembangnya berita tentang GenAI, kita semua telah melihat gambar yang menampilkan adegan kiamat robot, sebuah negeri distopia tempat manusia pernah hidup namun sudah lama menemui ajalnya. Ini merupakan judul yang bagus, tetapi bukan itu yang kami yakini sebagai arah masa depan AI pusat kontak. Sama seperti yang kita semua pikirkan bahwa kita akan melayang di atas hoverboard pada tahun 2015 setelah menonton film futuristik, robot tidak akan mengambil alih industri pengalaman pelanggan (CX). Tidak diragukan lagi, AI akan terus berperan untuk mengoptimalkan layanan mandiri, dan agen virtual akan menangani lebih banyak hal, tetapi AI tidak akan menggantikan agen. Kami percaya bahwa AI bukanlah satu-satunya hal yang Anda perlukan untuk mempersiapkan pusat kontak Anda di masa depan.

Tidak diragukan lagi bahwa AI berpotensi untuk mengubah cara kerja pusat kontak menjadi lebih baik, tetapi ekspektasi pelanggan terus meningkat. 
Penelitian kami, yang ditugaskan bersama Morning Consult, menunjukkan bahwa 26% konsumen mungkin akan meninggalkan sebuah merek hanya setelah satu pengalaman buruk, naik 16% sejak tahun 2022. Pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti menyeimbangkan penerapan AI sekaligus mendobrak batasan antara pelanggan, agen, dan karyawan. Dengan demikian, bisnis Anda akan bebas untuk menciptakan pengalaman yang berkesan, tanpa hambatan, dan yang terpenting, Pengalaman Total yang manusiawi. 

Sebuah Pendekatan AI yang memberdayakan agen dan supervisor Anda serta meningkatkan empati dan hubungan adalah titik temu yang tepat. Namun, dari mana Anda memulainya? Kami tahu bahwa menerapkan AI bisa terasa menakutkan, jadi kami siap untuk membantu Anda. Ini adalah topik sesi sorotan CX kami di Zoomtopia tahun ini. Bergabunglah bersama kami saat kami mempelajari lebih dalam tentang bagaimana Pengalaman Total berbasis AI dapat membantu Anda mengikuti perkembangan ekspektasi pelanggan dan transformasi industri. 

Ubah pengalaman pelanggan Anda menjadi Pengalaman Merek Total

Dengarkan dari para ahli Zoom dalam sesi sorotan khusus Zoomtopia CX kami.

Mengapa AI saja tidak dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

Pertama, mari kita mundur sejenak dan melihat bagaimana kita sampai di sini. Bukan rahasia lagi bahwa AI mengguncang banyak hal dan mengubah cara kerja pusat kontak secara mendasar. Kita melihat masa depan di mana AI pusat kontak dapat menjadi bagian dari setiap interaksi pelanggan. Mulai dari solusi layanan mandiri hingga analitik prediktif, kemampuan peringkasan otomatis, dan semua yang ada di antaranya, AI memiliki potensi untuk secara signifikan meningkatkan efisiensi pusat kontak dan, pada gilirannya, kebahagiaan agen dan kepuasan pelanggan.  

Terlepas dari kemajuan AI, kepuasan pelanggan menurun. Indeks Pengalaman Pelanggan Forrester mendukung penelitian yang kami lakukan bersama Morning Consult. Indeks ini telah turun selama tiga tahun berturut-turut, dan baru-baru ini mencapai titik terendah sepanjang masa. Apa yang terjadi? Kami percaya bahwa hal ini bermuara pada cara pelanggan mengelola proses penyelesaian masalah mereka. Pelanggan sering kali kesulitan mengelola banyak saluran dan bot yang tidak membantu, hanya untuk akhirnya menunggu agen. Pengalaman yang terputus-putus ini melelahkan dan membuat frustrasi bagi pelanggan dan agen.

Kuncinya adalah mengimplementasikan AI dengan cara yang benar-benar meningkatkan pengalaman dengan memungkinkan pelanggan berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa pengulangan, berkat agen yang memiliki seluruh riwayat mereka di ujung jari. Bagaimana cara memulainya? Pertama, buatlah AI Anda dipersonalisasi dan konsisten, terlepas dari bagaimana pelanggan Anda memilih untuk berinteraksi. Selanjutnya, lihat AI sebagai fasilitator Pengalaman Total yang melampaui pusat kontak, memberdayakan agen, dan membuat interaksi menjadi mulus bagi pelanggan.   

1. AI dan agen manusia: Membangun kemitraan yang kuat

Segala hal yang perlu Anda ketahui tentang industri layanan pelanggan tercermin dalam namanya. Peduli. Ini bukan sesuatu yang bisa dengan mudah diotomatisasi. Sebagai manusia, kita mengandalkan orang lain untuk membantu menyelesaikan masalah kita dan mencari manusia lain untuk mendapatkan empati, pengertian, dan, mungkin yang paling penting, kepercayaan. Seperti yang ditunjukkan oleh Adrian Swinscoe, penulis dan pimpinan Punk CX, dalam laporan terbarunya, Apakah pusat kontak Anda siap untuk masa depan?, tidak mengherankan jika 88% dari semua loyalitas dihasilkan dari pengalaman pelanggan pada dua titik dalam perjalanan mereka: apa yang terjadi di sekitar dan selama proses pembelian dan ketika ada sesuatu yang salah. Dua momen perjalanan pelanggan ini menghadirkan peluang untuk membangun kepercayaan yang sangat berharga.

Jika diimplementasikan dengan tepat, AI dapat membantu agen memberikan respons yang lebih personal dan cerdas secara emosional. Di Zoom, kami telah membangun kemampuan AI terpadu untuk Zoom Contact Center dengan AI Companion dan AI Expert Assist dengan keyakinan bahwa AI bukan untuk menggantikan agen, melainkan untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam terhubung dengan pelanggan. Kami percaya bahwa AI akan menggantikan tugas berulang dan memberdayakan agen untuk fokus dalam membuat hubungan yang lebih personal dan membangun hubungan. AI juga dapat secara signifikan meningkatkan akurasi interaksi layanan mandiri sekaligus membuat interaksi tersebut terasa lebih komunikatif. AI akan meningkatkan layanan mandiri DAN memberdayakan agen — yang jika digabungkan akan membantu memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. 

Mulailah dari titik awal: Solusi layanan mandiri Anda 

Meningkatkan chatbot Anda adalah langkah awal yang baik. Banyak konsumen, terutama yang lebih muda, beralih ke chatbot untuk mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan sederhana. Namun, banyak yang tidak menikmati pengalaman chatbot mereka. Penelitian terbaru kami, yang disebutkan di atas, menunjukkan bahwa hanya 42% pengguna chatbot yang akan mempertimbangkan untuk menggunakannya di masa depan. Namun, jika chatbot menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan waktu tunggu yang lebih singkat, kemungkinan penggunaannya melonjak hingga 73%. 

Zoom Virtual Agent, solusi AI layanan mandiri kami, menawarkan interaksi percakapan dan secara otomatis dapat menghubungkan pelanggan dengan agen langsung dengan ringkasan interaksi, sehingga membantu mengurangi pengulangan dan rasa frustrasi. Zoom Virtual Agent generasi berikutnya meningkatkan kemampuannya dan dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks. Zoom Virtual Agent mengingat detail dari obrolan sebelumnya dan mengajukan pertanyaan lanjutan, seperti halnya agen.

Zoom Virtual Agent mengingat detail dari obrolan sebelumnya dan mengajukan pertanyaan lanjutan.

 

Dengan solusi chatbot Anda yang sering kali menjadi "titik awal" menuju layanan pelanggan, meningkatkan ke agen virtual dengan sentuhan manusia dapat membantu menciptakan kesan pertama yang membuat pelanggan ingin kembali. Namun, ingatlah, seunik apa pun interaksi awal Anda, jangan setengah-setengah dengan hanya menerapkan AI untuk layanan mandiri. Tetapkan batasan dan ketahui kapan harus melibatkan agen manusia.  

 Lebih lanjut: Dukung agen Anda

Pengalaman agen adalah titik terendah bagi pusat kontak. Tingkat pengunduran diri agen terus meningkat, dengan perusahaan melaporkan tingkat pergantian agen tahunan rata-rata sebesar 52%. Dengan data ini, jelas terlihat peluang bagi AI untuk mendukung dan memberdayakan agen agar merasa lebih puas dan tidak terlalu terbebani. Agen adalah wajah dari merek Anda; mereka berinteraksi dengan pelanggan Anda setiap hari, dan mereka layak untuk dirayakan dan didukung sehingga mereka dapat menjadi yang terbaik. Sama seperti data yang menunjukkan bahwa pelanggan Anda cenderung tidak akan bertahan setelah mendapatkan pengalaman buruk, agen Anda mungkin juga berpikir untuk pindah.

AI dapat mempercepat waktu penyelesaian masalah, mengurangi pekerjaan setelah panggilan, serta memberi agen wawasan dan kontrol atas jadwal dan pembelajaran mereka. Dengan alat bantu AI seperti Zoom AI Companion untuk Contact Center dan AI Expert Assist, agen mendapatkan dukungan secara real time, mengurangi pekerjaan setelah panggilan dan memungkinkan mereka untuk fokus pada hal yang terbaik: memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Seperti yang disampaikan oleh salah satu pelanggan Zoom, Chris Crosby, CEO di VenturesCX, di Zoomtopia 2024: "Kami telah mengurangi waktu setelah panggilan dari 4 setengah menit menjadi di bawah 30 detik", yang menunjukkan peningkatan produktivitas yang dapat diberikan oleh AI. Chris juga menyampaikan bahwa menghubungkan AI Expert Assist dengan basis pengetahuan dan manual teknis telah mengurangi waktu panggilan hingga lebih dari 3 menit.    

Cara lain untuk membantu agen Anda adalah dengan memastikan basis pengetahuan Anda mutakhir dan mudah diakses. AI dapat membantu dengan menampilkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat ketika agen Anda sedang berbicara dengan pelanggan, sehingga membantu mereka menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan akurat. Di Zoom AI Expert Assist, fitur tindakan terbaik berikutnya bertindak seperti pelatih pribadi langsung untuk agen, yang memberikan respons terbaik berdasarkan skenario. Misalnya, jika pelanggan bertanya tentang kebijakan pengembalian dana, AI Expert Assist akan dapat memahami konteks produk dan mencari jawaban spesifik. Kemudian akan memberikan respons yang siap digunakan untuk agen. Lihat berita CX Zoomtopia 2024 kami untuk mengetahui lebih lanjut mengenai rilis terbaru kami.

Zoom AI Expert Assist memberikan saran tanggapan agen melalui fitur tindakan terbaik berikutnya. 

 

2. Menciptakan Pengalaman Total yang mulus

Bagaimana semua ini bisa bersatu untuk mendapatkan Pengalaman Total yang telah disebutkan sebelumnya? Kami telah menunjukkan kepada Anda bagaimana AI dapat membantu memberdayakan agen dan pelanggan mereka di pusat kontak, tetapi tugas agen tidak hanya di pusat kontak. Mereka harus mengikuti rapat tim, mengalihkan panggilan ke bagian lain dalam organisasi, dan mengirim pesan ke tim dan manajer mereka. Ketika komunikasi bisnis Anda terpisah dari pusat kontak Anda dengan solusi AI yang berbeda untuk masing-masingnya, hal ini dapat membuat agen Anda merasa terisolasi dan pelanggan Anda merasa kesal karena terus-menerus terjebak dalam siklus pengulangan dan frustrasi. Seperti inilah gambaran seorang agen dan pelanggan yang menikmati manfaat dari Pengalaman Merek Total berbasis AI:

Sehari dalam Kehidupan dengan Pengalaman Total: Agen yang bahagia, pelanggan yang bahagia 

  • Perkenalkan Ally. Ally adalah seorang agen di Omzo Travel. 
  • Hal pertama yang dia lakukan di pagi hari adalah masuk ke Zoom Workplace. Dia langsung melakukan panggilan tim di Zoom Meetings dari Zoom Calendar.
  • Statusnya di Zoom Contact Center menunjukkan bahwa dia sedang sibuk dengan rapat Zoom. Timnya mendengar tentang badai yang sedang menuju ke bagian barat AS yang kemungkinan besar akan berdampak pada penerbangan pelanggan.
   Jadwal staf dan status pekerjaan di Zoom Contact Center.

 

  • Dia menerima undangan untuk panggilan pratinjau keluar dengan seorang pelanggan, Janet. Sebelum melakukan panggilan, dia dapat melihat ringkasan Zoom AI Companion dari kasus Janet untuk mendapatkan konteks.
  • Janet adalah pelanggan VIP yang harus menjadwal ulang penerbangannya karena cuaca buruk. Ally dapat melihat semua informasi ini di layarnya di Zoom Contact Center saat panggilan tersambung. Janet tidak senang; ulang tahun pertama putranya jatuh pada akhir pekan ini, dan ia harus segera pulang. Ini akan menjadi panggilan yang sulit. 
  • Zoom AI Expert Assist secara otomatis menampilkan petunjuk untuk membantu Ally dalam panggilan tersebut. AI akan memandu Ally langkah demi langkah selama panggilan. Jika satu langkah telah selesai, AI akan secara otomatis melewatinya.  
  • Di layar yang sama, dia dapat melihat sentimen pelanggan dan panduan tentang kecepatan bicara serta panjang pembicaraannya, sementara Zoom AI Expert Assist menarik informasi dan panduan untuk menjadwal ulang penerbangan.
Zoom AI Expert Assist memberikan saran langkah selanjutnya sementara agen menerima pelatihan dan panduan tentang sentimen.

 

  • Dia mengelola panggilan dengan sangat baik sehingga sentimen Janet berubah menjadi positif. 
  • Sekarang, Janet mengatakan bahwa dia ingin memesan penerbangan dengan air miles miliknya. Berkat fitur tindakan terbaik berikutnya dari Zoom AI Expert Assist, Ally diminta untuk menyarankan agar Janet menghubungi agen perjalanan Omzo Elite Concierge untuk melanjutkan. 
  • Ally mengalihkan panggilan dengan mencari anggota tim Elite Concierge dan langsung menyambungkan panggilan melalui Zoom Phone. Setelah panggilan dialihkan, Ally melihat disposisi otomatis dan catatan pintar yang dihasilkan oleh Zoom AI Companion, sehingga dia dapat menyelesaikan panggilan dengan Janet secara mudah dan cepat. 
  • Agen Elite Concierge, Elly, berada di luar pusat kontak, tetapi berkat Pengalaman Total yang ditawarkan oleh Zoom, tim back office Omzo dapat melihat riwayat pelanggan serta ringkasan dan sentimen keterlibatan yang dihasilkan AI. Dengan semua pengetahuan ini, Elly dapat memesan liburan yang fantastis untuk Janet, menyelesaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
  • Kembali ke pusat kontak, Ally membuka Zoom Quality Management dan meninjau beberapa kartu penilaian interaksinya. Dia melihat bagaimana sentimen interaksi dari waktu ke waktu, transkrip panggilannya, dan umpan balik dari supervisor.
Kartu skor interaksi dalam Zoom Quality Management

 

  • Puas dengan cara dia menangani panggilan tersebut dan berhasil menawarkan Janet untuk memesan perjalanan dengan Elite Concierge, dia membagikan tautan panggilan tersebut dengan Suzie, supervisornya, di Zoom Team Chat.
  • Suzie dapat langsung melihat sorotan panggilan tanpa meninjau semua detailnya, sehingga menghemat banyak waktu dan tenaga. Dia bahkan dapat menemukan momen di dalam panggilan ketika upsell terjadi. Dia mengabadikan momen tersebut untuk dibagikan kepada tim pelatihan melalui tautan yang aman.
  • Ingin melangkah lebih jauh dan merayakan Ally, Suzie memutuskan untuk membagikan momen tersebut di Workvivo dari Zoom, sebuah platform keterlibatan karyawan yang dapat diakses di seluruh perusahaan.
Platform keterlibatan karyawan kami, Workvivo dari Zoom, memberikan kesempatan kepada tim untuk saling terhubung dan merayakan satu sama lain.

 

  • Ally sangat senang menerima tos dari rekan-rekannya dan bahkan mendapatkan ucapan selamat dari sang CEO. Dia mengakhiri hari dengan perasaan puas, didukung, dan termotivasi untuk menghadapi hari berikutnya di pusat kontak Omzo. 

Masa depan CX: AI yang menghubungkan untuk Pengalaman Total

Meskipun AI akan terus berinovasi, agen manusia tetap menjadi pusat untuk memberikan layanan yang luar biasa. Hal ini membutuhkan pendekatan CX yang mencakup seluruh bisnis dalam Pengalaman Total berbasis AI untuk membangun kepercayaan dan loyalitas dengan agen serta pelanggan Anda.  

Kami ingin membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menciptakan Pengalaman Total berbasis AI untuk bisnis Anda. 

Tonton sorotan Zoomtopia untuk Pengalaman Pelanggan selengkapnya, atau hubungi kami sekarang juga untuk meminta demo Zoom Contact Center dari para pakar CX kami. 

Tertarik untuk mengubah pengalaman pelanggan Anda menjadi Pengalaman Total? Baca Buku Panduan kami: Dari Contact Center ke Pengalaman Total untuk mempelajari selengkapnya.

Pelanggan kami mencintai kami

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Satu Platform untuk Berkomunikasi