Survei terbaru menunjukkan bahwa GenZ lebih loyal terhadap merek daripada GenX

Tahun ini merupakan tahun yang transformatif bagi layanan pelanggan, terutama didorong oleh kemunculan GenAI dan potensinya untuk merevolusi interaksi pelanggan. Namun, bagaimana perasaan konsumen terhadap masa depan yang digerakkan oleh AI ini? Survei Morning Consult kami, yang dilakukan pada Februari 2024, bertujuan untuk menjawab pertanyaan ini dan lebih banyak lagi, dengan meneliti bagaimana ekspektasi konsumen telah bergeser dan bagaimana ekspektasi ini berbeda antargenerasi. Apa yang kami temukan adalah perbedaan sikap yang menarik antara GenX dan GenZ, yang memberikan wawasan berharga bagi para pemimpin pengalaman pelanggan (CX) yang ingin menavigasi lingkungan yang dinamis ini.

Meskipun kami menemukan bahwa ekspektasi konsumen secara keseluruhan telah meningkat sejak survei terakhir kami (26% konsumen pada tahun 2024 akan meninggalkan sebuah merek setelah satu kali interaksi yang buruk, dibandingkan dengan 16% pada tahun 2022), temuan yang paling mencolok adalah perbedaan generasi dalam hal reaksi terhadap pengalaman pelanggan yang buruk. 

GenX menunjukkan loyalitas merek yang paling rendah, dengan 65% kemungkinan akan berpindah merek setelah satu atau dua pengalaman negatif, dibandingkan dengan 58% dari GenZ. Generasi yang lebih tua, termasuk GenX dan Boomers, juga memiliki kesabaran yang lebih rendah, dengan 65% mengharapkan penyelesaian masalah dalam waktu 20 menit atau kurang, dibandingkan dengan 42% dari GenZ.

Waktu tunggu yang lama tidak diragukan lagi memengaruhi hasil ini karena masalah ini masih menjadi frustrasi utama bagi semua generasi, diikuti oleh resolusi yang tidak akurat atau tidak memuaskan.

Survei ini menunjukkan bahwa GenZ dan Milenial secara umum memiliki pandangan yang lebih positif terhadap manfaat AI daripada GenX dan Boomers. Namun, sentimen positif generasi Boomers terhadap AI meningkat secara signifikan setelah mereka meninjau informasi tentang manfaat potensialnya (16 poin persentase pada sentimen keseluruhan tentang AI dalam dukungan pelanggan, 20 poin persentase pada sentimen terhadap perusahaan setelah memperkenalkan AI).

Data tersebut menggambarkan bahwa ada pemahaman lintas generasi bahwa AI digunakan terutama dalam pengalaman pelanggan untuk meningkatkan fungsionalitas layanan mandiri 24/7 atau chatbot daripada meningkatkan personalisasi (58% vs 13%). Hal ini masuk akal, karena konsumen tidak dapat melihat bagaimana AI diterapkan di belakang layar.  

Seperti yang disampaikan oleh CEO dan analis utama Metrigy, Robin Gariess, dalam webinar CX Today baru-baru ini bersama Michelle Couture, pimpinan pemasaran produk CX di Zoom: "Kenyataannya, alasan utama peningkatan pengeluaran AI di kalangan pemimpin CX adalah untuk meningkatkan kolaborasi karyawan agar para agen dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Area lain di luar chatbot termasuk meningkatkan sistem pengetahuan bantuan agen, keterlibatan tenaga kerja, dan program suara pelanggan untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik."

Generasi Boomers masih lebih memilih dukungan melalui telepon (83%) daripada saluran lainnya, sementara GenZ lebih terbuka untuk menggunakan media sosial dan video langsung untuk layanan pelanggan.

Dalam survei ini, kami meneliti video sebagai metode komunikasi dan menemukan bahwa video semakin populer secara signifikan. Semua keuntungan yang tercantum untuk obrolan video langsung mendapat peringkat tinggi, dengan lebih dari separuh responden mengidentifikasi bahwa menunjukkan masalah di depan kamera adalah keuntungan "utama".

Sebagaimana yang ditegaskan oleh Robin Gariess dalam webinar CX Today: "Ada permintaan yang terpendam di luar sana untuk video dan berbagi layar. 97,2% dari mereka yang disurvei akan menggunakan video atau berbagi layar, atau keduanya, dalam pemecahan masalah atau panggilan konsultasi."

Wawasan ini hanyalah sebagian kecil dari data berharga yang kami temukan dalam survei kami. Unduh laporan lengkap kami untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana ekspektasi dan perilaku konsumen berkembang serta poin-poin penting yang akan membantu meningkatkan strategi CX Anda saat kita memasuki era baru layanan pelanggan.

Dalam laporan penelitian lengkapnya, Anda akan menemukan:

• Wawasan generasi yang terperinci dan analisis implikasinya terhadap strategi CX
• Poin penting berbasis data yang dapat meningkatkan loyalitas merek dan kepuasan pelanggan

Tempatkan pusat kontak Anda di jalur yang benar untuk memberikan jenis layanan yang dicari konsumen dari segala usia dengan Zoom Contact Center yang inovatif dan andal, Zoom Virtual Agent, dan Zoom Workforce Engagement Management, yang semuanya dibangun di atas Zoom Workplace yang sudah dikenal, platform kolaborasi terbuka kami dengan AI Companion.

Metodologi Laporan

Survei ini ditugaskan oleh Zoom dan dilakukan oleh Morning Consult terhadap 2.147 orang dewasa dalam populasi umum di Amerika Serikat dari tanggal 29 Februari hingga 4 Maret 2024. Data tersebut diberi bobot untuk mencerminkan susunan populasi orang dewasa AS secara demografis. Margin kesalahan untuk penelitian ini adalah +/- 2 poin persentase.