Ny undersökning visar att GenZ är mer varumärkeslojala än GenX

Det har varit ett omvälvande år för kundservice, främst på grund av GenAI och dess potential att revolutionera kundinteraktioner. Men hur ser konsumenterna på denna AI-drivna framtid? Vår Morning Consult-undersökning, som beställdes i februari 2024, syftade till att besvara denna fråga och mer därtill genom att undersöka hur konsumenternas förväntningar har förändrats och hur dessa förväntningar skiljer sig åt mellan olika generationer. Vi upptäckte en fascinerande skillnad i attityder mellan GenX och GenZ, vilket ger värdefulla insikter för ledare inom kundupplevelse (CX) som vill navigera i denna dynamiska miljö.

Vi upptäckte att konsumenternas förväntningar har ökat sedan vår senaste undersökning (2024 skulle 26 % av konsumenterna lämna ett varumärke efter ett dåligt bemötande, jämfört med 16 % 2022), men den mest slående upptäckten rörde generationsskillnader i reaktionerna på dåliga kundupplevelser. 

GenX är minst varumärkeslojala – 65 % skulle sannolikt byta varumärke efter en eller två negativa upplevelser, jämfört med 58 % bland GenZ. Äldre generationer, inklusive GenX och Boomers, har också mindre tålamod. 65 % förväntar sig att ett problem ska lösas inom 20 minuter eller mindre, jämfört med 42 % av GenZ.

Dessa resultat påverkas utan tvekan av långa väntetider, eftersom detta problem fortfarande är den största frustrationen för alla generationer, följt av felaktiga eller otillfredsställande lösningar.

Undersökningen visar att GenZ och Millennials generellt sett har en mer positiv syn på AI:s fördelar än GenX och Boomers. Boomers positiva inställning till AI ökade dock markant efter att de tagit del av information om dess potentiella fördelar (16 procentenheter för den övergripande inställningen till AI i kundsupport, 20 procentenheter för inställningen till ett företag efter att ha infört AI).

Datan visar att det finns en förståelse över generationsgränserna för att AI främst används i kundupplevelsen för att förbättra dygnet-runt-självbetjäning och chatbott-funktioner snarare än att förbättra personanpassningen (5 8% kontra 13 %). Detta är rimligt eftersom konsumenterna inte kan se hur AI används bakom kulisserna.  

Som Metrigys VD och chefsanalytiker Robin Gariess påpekade i ett CX Today-webbinarium med Michelle Couture, ledare för CX-produktmarknadsföring på Zoom: "I verkligheten är den främsta anledningen till ökade AI-utgifter bland CX-ledare att förbättra samarbetet mellan anställda så att agenter kan ge kunderna bättre service. Utöver chattbottar vill man även förbättra kunskapssystem för handläggare, medarbetarnas engagemang och kundåsiktsprogram för att förstå sina kunder bättre."

Boomers föredrar fortfarande telefonsupport (83 %) framför andra kanaler, medan GenZ är mer öppna för att använda sociala medier och livevideo för kundservice.

I undersökningen tittade vi på video som kommunikationsmetod och upptäckte att den ökar kraftigt i popularitet. Alla listade fördelar med live videochatt rankades högt, och över hälften av respondenterna identifierade att det är en "stor" fördel att visa frågan på kameran.

Som Robin Gariess bekräftade i CX Today-webbinariet: "Det finns en uppdämd efterfrågan på video- och skärmdelning. 97,2 % av de tillfrågade skulle använda antingen video eller skärmdelning, eller båda, vid felsökning eller rådgivande samtal."

Dessa insikter är bara en liten del av de värdefulla data vi fick fram i vår undersökning. Ladda ner vår fullständiga rapport för att få en djupare förståelse för hur konsumenternas förväntningar och beteenden utvecklas samt viktiga lärdomar som hjälper dig att förbättra din CX-strategi i en ny era av kundvård.

I den fullständiga forskningsrapporten hittar du:

• Detaljerade insikter om olika generationer och analys av deras konsekvenser för CX-strategin
• Datadrivna lärdomar som kan förbättra varumärkeslojaliteten och kundnöjdheten

Få ditt kontaktcenter att börja leverera den typ av service som konsumenter i alla åldrar vill ha med de innovativa och tillförlitliga Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent och Zoom Workforce Engagement Management, som alla bygger på den välbekanta Zoom Workplace, vår öppna samarbetsplattform med AI Companion.

Rapportmetod

Denna undersökning beställdes av Zoom och genomfördes av Morning Consult bland 2 147 vuxna i allmänheten i USA från 29 februari till 4 mars 2024. Uppgifterna viktades för att spegla den demografiska sammansättningen av USA:s vuxna befolkning. Felmarginalen för denna undersökning är +/- 2 procentenheter.