Anda siap meningkatkan pusat kontak?

Selamat Tahun Baru! Pasti Anda sudah menerima banyak sekali konten tentang awal yang baru, penetapan tujuan, dan perencanaan strategi tahunan. Namun, sebagai pemimpin pusat kontak, bagaimana dengan sesuatu yang praktis dan dapat ditindaklanjuti? Alat bantu yang dapat membersihkan tumpukan masalah dan membuat operasional pusat kontak Anda berjalan dengan baik di awal tahun? Cara mudah untuk menentukan apakah Anda siap untuk meningkatkan pusat kontak? Anda berada di tempat yang tepat. Kami telah menyiapkan daftar periksa praktis yang akan membantu Anda mengidentifikasi apakah ini saat yang tepat untuk pembaruan pusat kontak, membantu menyederhanakan apa yang—jujur saja—bisa menjadi keputusan yang rumit. 

Baik Anda adalah pelaku bisnis kecil dengan beberapa saluran telepon, ingin tahu tentang langkah selanjutnya menuju pusat kontak yang beroperasi penuh, atau perusahaan yang ingin beralih dari solusi lokal ke pusat kontak berbasis cloud, kami siap membantu. Solusi pusat kontak cloud yang baik dapat membantu menangani dan menyelesaikan berbagai masalah yang mungkin Anda alami, terlepas dari ukuran, industri, atau lingkungan perusahaan Anda. 

Singkatnya, pusat kontak cloud memanfaatkan keunggulan teknologi cloud dengan menghadirkan solusi yang lebih fleksibel, dapat diskalakan, dan hemat biaya untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan dan dukungan. Solusi lokal memiliki keterbatasan, seperti ruang fisik dan implementasi perangkat keras yang rumit, serta kemampuan yang ditawarkannya. Pusat kontak cloud dapat diakses dari mana saja, mudah diatur dan diperbarui, serta menyediakan lebih banyak saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Pusat kontak cloud juga dapat terintegrasi dengan aplikasi dan platform komunikasi penting Anda, menciptakan pengalaman yang benar-benar terpadu untuk karyawan dan pelanggan. 

Dengan tren terbaru menuju model kerja yang lebih fleksibel dan hibrida, serta kemajuan pesat dalam AI generatif (GenAI), penerapan pusat kontak cloud berbasis AI telah menjadi sebuah kebutuhan mutlak untuk memasuki era baru dunia kerja.  

Solusi pusat kontak berbasis cloud hadir dalam berbagai macam bentuk dan ukuran, jadi menilai kebutuhan Anda adalah langkah awal yang baik sebelum memulai riset Anda. Itulah sebabnya kami telah mengembangkan alat bantu yang praktis ini untuk membantu Anda mengevaluasi sistem Anda saat ini. Dengan menyelesaikan daftar periksa ini, Anda tidak hanya dapat menentukan apakah perlu peningkatan, tetapi juga apa saja persyaratan yang mungkin Anda perlukan.  

Singkatnya: semakin banyak kotak yang Anda centang, semakin besar kemungkinan platform pusat kontak cloud yang didukung AI dapat membantu Anda.

Pengalaman agen

• Agen jarak jauh/hibrida tidak dapat mengakses alat atau sistem yang mereka butuhkan untuk meraih kesuksesan
• Agen jarak jauh/hibrida merasa tidak terhubung dengan tim mereka dan organisasi yang lebih besar
• Antarmuka agen Anda sulit dipelajari dan digunakan
• Agen tidak dapat menemukan riwayat atau data pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah dengan cepat secara real-time
• Agen tidak dapat dengan mudah mengakses ahli bidang studi atau sumber daya di dalam organisasi

Pengalaman pelanggan

• Skor NPS atau CSAT Anda rendah atau bisa lebih baik
• Tingkat penyelesaian panggilan pertama rendah atau perlu ditingkatkan
• Waktu tunggu dan penanganan terlalu lama
• Pelanggan frustrasi karena harus terus menerus mengulangi masalah mereka kepada agen yang berbeda
• Pilihan saluran komunikasi pelanggan terbatas (tidak ada opsi untuk obrolan, video, SMS, media sosial, dll.) 

Pengalaman supervisor/pemimpin pusat kontak 

• Laporan tidak memberi Anda wawasan yang diperlukan untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka
• Pembuatan laporan rumit dan/atau manual
• Membutuhkan waktu lama untuk melatih agen baru 
• Sulit melacak kinerja agen di seluruh organisasi Anda
• Pelatihan pascapanggilan dan alat pendukung real-time kurang ideal

Kompleksitas

• Solusi Anda saat ini rumit atau kompleks untuk digunakan agen dan pemimpin
• Anda tidak dapat melacak atau mentransfer panggilan dukungan antara agen dan ahli bidang studi 
• Solusi pusat kontak Anda berjalan pada platform terpisah dari solusi UCaaS Anda, yang menciptakan kompleksitas dan memberi tim Anda banyak tagihan dan vendor untuk dikelola

Biaya

• Solusi Anda saat ini menjadi terlalu mahal untuk dijalankan
• Memiliki beberapa solusi komunikasi di seluruh perusahaan meningkatkan biaya operasional secara keseluruhan
• Kontrak pusat kontak Anda akan segera berakhir dengan penyedia Anda saat ini (termasuk manfaat atau diskon terkait COVID)

Teknologi yang siap untuk masa depan

• Vendor Anda saat ini tidak menawarkan alat GenAI terbaru
• Vendor Anda saat ini tidak dapat terintegrasi secara lancar dengan alat pihak ketiga yang digunakan tim Anda setiap hari

Kami harap daftar periksa ini membantu Anda memutuskan apakah peningkatan pusat panggilan ke pusat kontak berbasis cloud tepat untuk bisnis Anda di tahun 2024. Keputusan untuk meningkatkan mungkin terasa berat, tetapi tidak harus demikian. Anda dapat mulai membuat perubahan kecil dengan kecepatan Anda sendiri berdasarkan prioritas dan kebutuhan yang Anda identifikasi dalam daftar periksa ini.

Fleksibilitas dan penerapan yang mulus adalah inti dari  tiga paket Zoom Contact Center baru yang baru saja kami luncurkan. Dengan beberapa opsi harga, kombinasi paket penerapan, dan berbagai fitur berkelas perusahaan, Anda akan menemukan fitur privasi dan keamanan yang ditingkatkan serta kemampuan AI praktis yang sesuai dengan anggaran dan kebutuhan Anda, terlepas dari skala bisnis Anda. Mulai dari yang kecil dan bangun solusi Anda sendiri.

Tidak tahu harus mulai dari mana? Kami siap membantu. Hubungi salah satu pakar pusat kontak kami, dan mereka akan dengan senang hati menjawab pertanyaan Anda. 

Pelajari lebih lanjut tentang Zoom Contact Center dan pendekatan kami terhadap AI.