Sind Sie bereit für ein Callcenter-Upgrade?

Frohes neues Jahr! Sie konnten sich in letzter Zeit sicherlich kaum retten vor Mitteilungen über Neuanfänge, gute Vorsätze und die alljährliche Strategieplanung. Wie wäre es zur Abwechslung mit einigen nützlichen, umsetzbaren Tipps für die Callcenter-Leitung? Mit einem Tool, das frischen Wind in Ihr Callcenter bringt und einen optimalen Neustart ermöglicht? Einer einfachen Methode, mit der Sie feststellen können, ob Sie bereit für ein Callcenter-Upgrade sind? All das finden Sie hier. Wir haben eine praktische Checkliste zusammengestellt, mit der Sie herausfinden können, ob der richtige Zeitpunkt für eine Auffrischung Ihrer Kundenservicelösung gekommen ist. Sie soll Ihnen diese zugegebenermaßen recht komplexe Entscheidung erleichtern. 

Ob Sie als Kleinunternehmen mit ein paar Telefonleitungen über eine Kundenservicelösung mit Vollausstattung nachdenken oder als Großbetrieb von einer lokalen Lösung zu einem cloudbasierten Kundenservice wechseln möchten – wir haben genau das, was Sie brauchen. Mit einer guten cloudbasierten Lösung für den Kundenservice lassen sich unabhängig von Ihrer Unternehmensgröße, Branche oder Umgebung diverse Probleme beheben, die Ihnen womöglich zu schaffen machen. 

Einfach ausgedrückt nutzt ein cloudbasiertes Callcenter die Vorteile der Cloud-Technologie, indem es eine flexiblere, skalierbarere und kostengünstigere Lösung für die Bearbeitung von Kundenbetreuungs- und Supportanfragen bietet. Bei einer On-Premise-Lösung gibt es Einschränkungen wie den vorhandenen Platz, die komplexe Implementierung der Hardware und die Auswahl an Funktionen. Auf eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice kann praktisch von überall aus zugegriffen werden, sie lässt sich einfach einrichten und aktualisieren und bietet mehr Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden. Außerdem kann sie in Ihre wichtigsten Anwendungen und Kommunikationsplattformen integriert werden, wodurch eine wirklich einheitliche Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden entsteht. 

Die jüngsten Trends hin zu flexibleren und hybrideren Arbeitsmodellen sowie die Revolution im Bereich der generativen KI (GenAI) haben die Implementierung einer KI-gestützten cloudbasierten Lösung für den Kundenservice zu einem Muss gemacht, da wir uns auf dem Weg in eine sogenannte neue Arbeitsgeneration befinden.  

Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice gibt es in vielen Formen und Größen. Als erster Schritt empfiehlt sich daher eine Analyse Ihrer Anforderungen, bevor Sie sich in die Recherche stürzen. Dazu haben wir dieses praktische Tool entwickelt, mit dem Sie Ihr aktuelles System beurteilen können. Mithilfe der Checkliste finden Sie nicht nur heraus, ob Sie ein Upgrade benötigen. Sie erhalten auch eine Vorstellung von Ihrem genauen Bedarf.  

Es ist ganz einfach: Je mehr Kästchen Sie ankreuzen, desto eher würden Sie von einer KI-gestützten cloudbasierten Kundenservice-Plattform profitieren.

Mitarbeitererfahrung

• Remote oder hybrid tätige Mitarbeiter können nicht auf Tools zugreifen, die sie für produktives Arbeiten benötigen.
• Remote oder hybrid tätige Mitarbeiter fühlen sich von ihren Teams und der Organisation insgesamt abgeschnitten.
• Die Benutzeroberfläche für Ihre Mitarbeiter ist schwer verständlich und schwierig zu bedienen.
• Mitarbeitern fehlt der Zugriff auf die Kundenhistorie oder Kundendaten, um Probleme schnell in Echtzeit zu lösen.
• Mitarbeiter haben keinen einfachen Zugang zu fachkundigen Kollegen oder Ressourcen in der Organisation.

Kundenerfahrung

• Sie haben niedrige NPS- und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).
• Die Zahl der gleich beim ersten Anruf erfolgreich bearbeiteten Kundenanfragen ist zu niedrig.
• Die Warte- und Bearbeitungszeiten sind zu lang.
• Kunden frustriert es, dass sie ihr Problem immer wieder neuen Mitarbeitern schildern müssen.
• Kunden stehen nur begrenzte Kommunikationswege zur Wahl (keine Optionen für Chat, Video, SMS, soziale Medien usw.). 

Erfahrung von Vorgesetzten/Kundenserviceleitung 

• Berichte liefern nicht die nötigen Erkenntnisse, um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen.
• Die Berichterstellung ist mühsam und/oder nur manuell möglich.
• Das Onboarding neuer Mitarbeiter ist sehr zeitaufwendig. 
• Es ist schwierig, die Mitarbeiterleistung in der gesamten Organisation nachzuverfolgen.
• Die Tools für Coaching nach Anrufen und Echtzeit-Support sind nicht ideal.

Komplexität

• Ihre aktuelle Lösung ist für Mitarbeiter und Vorgesetzte umständlich oder kompliziert in der Anwendung.
• Sie können Support-Anrufe nicht zwischen Mitarbeitern und Experten nachverfolgen oder weiterleiten. 
• Ihre Kundenservice-Lösung läuft auf einer anderen Plattform als Ihre UCaaS-Lösung. Das ist umständlich und führt dazu, dass Ihr Team mehrere Abrechnungen und Anbieter verwalten muss.

Kosten

• Der Betrieb Ihrer aktuellen Lösung wird allmählich zu teuer.
• Der Einsatz mehrerer Kommunikationslösungen im Unternehmen treibt die Gesamtbetriebskosten in die Höhe.
• Der Vertrag mit Ihrem aktuellen Kundenservice-Anbieter läuft demnächst aus (ebenso Vorteile oder Rabatte im Zusammenhang mit der Coronapandemie).

Zukunftsfähigkeit/Technologie

• Ihr aktueller Anbieter bietet nicht die modernsten GenAI-Tools.
• Ihr aktueller Anbieter bietet keine nahtlose Integration in die Drittanbieter-Tools, die Ihr Team tagtäglich nutzt.

Wir hoffen, diese Checkliste erleichtert Ihnen die Feststellung, ob Ihr Unternehmen 2024 ein Upgrade Ihres Callcenters auf einen cloudbasierten Kundenservice durchführen sollte. Vielleicht fühlen Sie sich von der Entscheidung überfordert, aber keine Sorge: Je nach den Prioritäten und Anforderungen, die sich aus der Checkliste ergeben, können Sie kleinere Änderungen in Ihrem eigenen Tempo vornehmen.

Flexibilität und nahtlose Bereitstellung stehen im Mittelpunkt der drei neuen Zoom Contact Center-Pakete, die wir gerade auf den Markt gebracht haben. Mit mehreren Preisoptionen, verschiedenen Bereitstellungspaketen und einer Vielzahl von professionellen Funktionen erhalten Sie verbesserte Datenschutz- und Sicherheitsfunktionen sowie praktische KI-Funktionen für Ihr Budget und Ihre Anforderungen, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens. Fangen Sie klein an und entwickeln Sie Ihre eigene Lösung.

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