コールセンターをアップグレードする準備はできていますか？

新年あけましておめでとうございます！ 皆様が新たなスタート、目標設定、年次戦略計画を行う際に間違いなく直面する数多くの課題について考えてみましょう。コールセンター リーダーとして、機能が「実践的」かつ「実用的」であるとはどういうことでしょうか？疑問を解決し、コールセンター業務を幸先よくスタートできるようにするツールとは？コールセンターのアップグレードの準備ができているか判断する簡単な方法とは？ご説明しましょう。弊社では、コールセンター改革に適切なタイミングを特定できる便利なチェックリストを用意しており、皆様が直面するであろう複雑な意思決定の簡素化をサポートします。

フル稼働のコンタクト センターに向けて次にとるべき段取りに関心を持つ、少数の回線のみを備えたスモール ビジネスから、オンプレミス ソリューションからクラウドベースのコンタクト センターへの移行を検討している企業まで、皆様に役立つ情報をご案内します。適切なクラウド コンタクト センター ソリューションは、企業の規模、業界、環境を問わず、直面する可能性のある多くの課題に対処し、それらの解決をサポートします。

簡単に言えば、クラウド コールセンターではお客様に対応し、問い合わせをサポートするための柔軟かつスケーラブルで費用対効果の高いソリューションを提供することで、クラウド テクノロジーのメリットを活かしています。オンプレミス ソリューションの場合、制限（物理的なスペース、ハードウェア要件となる複雑な実装など）が設けられているため、その機能も同様に制限されます。クラウド コンタクト センターであれば、どこからでもアクセスでき、設定や更新も簡単です。さらに顧客とつながるための多くのチャネルが用意されています。また、推奨アプリやコミュニケーション プラットフォームとも連携可能で、従業員と顧客向けに本当の意味での統合体験を構築できます。

生成 AI（GenAI）の革新機能が備わった、より柔軟かつハイブリッドなワークモデルにおける最新トレンドでは、「働き方の新世代」への移行に伴い、AI 搭載型クラウド コンタクト センターの実装が不可欠となっています。

クラウドベースのコンタクト センター ソリューションには多様な形態や規模があるため、調査を開始する前にファースト ステップとして自社のニーズを評価しましょう。そこで、弊社は皆様の現行システムの評価をサポートする以下の便利なツールを構築しました。こちらのチェックリストを完了することで、アップグレードの必要性だけでなく、必要となりうる要件についても判断できます。

やり方は簡単です。ボックスにチェックが多く入るほど、AI 搭載型クラウド コンタクト センター プラットフォームが役立つ可能性も高まります。

エージェント体験

• リモート / ハイブリッド エージェントは、成功に必要なツールやシステムにアクセスできない
• リモート / ハイブリッド エージェントは、チームや大規模な組織からの孤立を感じている
• 使用しているエージェント インターフェースの理解と操作が難しい
• エージェントが顧客の履歴やデータを見つけられず、リアルタイムで迅速に問題を解決できない
• エージェントは、組織内における各分野の専門家やリソースへと簡単にアクセスできない

顧客体験

• NPS / CSAT が低い、または改善の余地がある
• ファースト コールでの解決数が少ない、または改善が必要である
• 待機時間や対応時間が長すぎる
• 顧客は問題を何度も繰り返し別のエージェントに伝えることに苛立ちを感じている
• 顧客が利用できるコミュニケーション チャネルが限られている（チャット、ビデオ、SMS、ソーシャル メディアなどのオプションがない）

スーパーバイザー / コンタクト センター リーダーの体験

• レポートから顧客やそのニーズを把握するために必要なインサイトが得られない
• レポート生成に手間がかかる、あるいは生成が手動である
• 新しいエージェントのオンボーディングに長期間を要する
• 組織全体でエージェント パフォーマンスを追跡するのが難しい
• 通話後のコーチングやリアルタイム サポートツールが最適なものではない

複雑性

• 現行ソリューションは、エージェントとリーダーが使用するのに手間がかかる、または複雑である
• エージェントと各分野の専門家の間でサポートコールを追跡することも転送することもできない
• 利用中のコンタクト センター ソリューションが UCaaS ソリューションとは別のプラットフォームで稼働しているため複雑さが増し、チームが管理すべき請求書とベンダーが複数になる

コスト

• 現行ソリューションの稼働にかかるコストが高すぎる
• 企業全体で複数のコミュニケーション ソリューションを使用することで全体的な運用コストが増加している
• 現行プロバイダーとのコンタクト センター契約（新型コロナウイルス関連の特典や割引を含む）が期限切れ間近である

未来志向 / テクノロジー

• 現行ベンダーが最新の GenAI ツールを提供していない
• 現行ベンダーでは、チームで日々使用するサードパーティ ツールとシームレスに連携できない

2024 年における皆様のビジネスで、コールセンターをクラウドベースのコンタクト センターにアップグレードすることが適切かどうかの判断に、前述のチェックリストを役立てていただければ幸いです。アップグレードの決断は少しハードルが高く思えるかもしれませんが、ご安心ください。こちらのチェックリストで特定した優先度と要件に沿って、ご自身のペースで小さな変更から始めましょう。

柔軟性とシームレスな展開は、弊社がリリースしたばかりの新たな 3 つの Zoom Contact Center バンドルの核心です。さまざまな料金オプション、展開パッケージの組み合わせ、数多くのエンタープライズ クラス機能を活用することで、ビジネス規模を問わず予算とニーズに適合する、強化されたプライバシーとセキュリティ機能や実践的な AI 機能を見つけられます。小さなことから始めて独自のソリューションを構築しましょう。

どこから開始すればよいかわからない場合は、弊社にご相談ください。コンタクト センター専門家にお問い合わせいただければ、どのようなご質問にもお答えいたします。

Zoom Contact Center および Zoom の AI アプローチについても、ぜひ詳しくご確認ください。