您是否已准备好进行呼叫中心升级？

新年快乐！毫无疑问，您已经收到堆积如山的有关新起点、目标设定和年度战略规划的内容，它们让您忙得焦头烂额。但是，作为呼叫中心的领导，如何做出一些切实可行的事情来应对这种情况呢？有没有一种工具可以帮助您理清头绪，让呼叫中心运营有一个良好的开端呢？有没有一种简单的方法可以帮助判断您是否已准备好进行呼叫中心升级？那么您来对地方了。我们为您制作了一份方便的检查清单，帮助确定呼叫中心改造的时机是否成熟，进而帮助简化复杂的决策（面对现实吧）。 

无论是只有几条线路的小型企业，还是对全面运营的联络中心感兴趣的企业，抑或是希望从内部部署解决方案转向基于云的联络中心的企业，我们都能满足您的需求。无论公司规模、行业或环境如何，一个好的云联络中心解决方案都能帮助处理和解决您可能遇到的一系列问题。 

简而言之，云呼叫中心通过提供更灵活、可扩展且经济高效的解决方案来处理客户服务和支持查询，从而利用云技术的优势。内部部署的解决方案有其局限性，比如硬件所需的物理空间和复杂实施，及其所提供的功能。云联络中心几乎可以在任何地方访问，易于设置和更新，并提供更多与客户联系的渠道。它还可以与您的基本应用和通信平台集成，从而为员工和客户打造真正统一的体验。 

更加灵活的混合工作模式的最新趋势以及生成式人工智能 (GenAI) 的革命，使实施人工智能驱动的云联络中心成为我们进入所谓新一代工作的必备条件。  

基于云的联络中心解决方案有多种形式和规模，因此，在进行研究之前，评估自己的需求是很好的第一步。因此，我们开发了这款便捷的工具，帮助您评估当前的系统。完成这份检查清单不仅可以帮助您确定是否需要升级，还可以帮助您确定可能的需求。  

很简单：您选择的内容越多，人工智能驱动的云联络中心平台就越有可能提供帮助。

坐席体验

• 远程/混合坐席无法访问成功所需的工具或系统
• 远程/混合坐席感到与其团队和更大的组织脱节
• 坐席界面难以学习和浏览
• 坐席无法查找客户历史记录或数据以帮助实时快速解决问题
• 坐席无法轻松联系组织内的主题专家或访问相关资源

客户体验

• 您的 NPS 或 CSAT 分数较低或者有改进空间
• 首次呼叫解决率数字较低或需要改进
• 等待和处理时间过长
• 客户因不断向不同坐席重复问题而感到沮丧
• 客户的沟通渠道选择有限（没有聊天、视频、短信、社交媒体等选项） 

主管/联络中心领导体验 

• 报告无法为您提供了解客户及其需求所需的见解
• 生成报告非常麻烦和/或需要手动操作
• 新坐席适职需要太长时间 
• 在整个组织范围内跟踪坐席绩效具有挑战性
• 通话后培训和实时支持工具并不理想

复杂性

• 您当前的解决方案对于坐席和领导而言使用起来繁琐或复杂
• 无法在坐席和主题专家之间跟踪或转接支持通话 
• 您的联络中心解决方案在独立于 UCaaS 解决方案的平台上运行，这不仅增加了复杂性，而且还让您的团队需要管理多个账单和供应商

成本

• 您当前的解决方案运行成本过高
• 在公司内部使用多种通信解决方案会增加总体运营成本
• 您与当前提供商的联络中心合同即将到期（包括与 COVID 相关的福利或折扣）

面向未来/技术

• 您当前的供应商不提供最新的生成式人工智能工具
• 您当前的供应商无法与您团队日常使用的第三方工具无缝集成

我们希望这份检查清单能够为您提供指导，帮助您确定在 2024 年将呼叫中心升级为基于云的联络中心是否适合您的企业。决定升级可能会让人感到不知所措，但其实大可不必。您可以根据在本检查清单中确定的优先事项和要求，按照自己的节奏开始进行小的改变。

灵活性和无缝部署是我们刚刚推出的三个全新 Zoom Contact Center 组合套装产品的核心。无论您的企业规模如何，凭借多种定价选项、各种部署软件包和大量企业级功能，您都会发现增强的隐私和安全功能以及实用的人工智能功能可以满足您的预算和需求。从小处着手，构建自己的解决方案。

不知道从哪里开始？我们可以提供帮助。请联系我们的联络中心专家，他们非常乐意回答您的任何问题。

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