Ben je klaar voor een upgrade van je callcenter?

Gelukkig nieuwjaar! Je hebt ongetwijfeld een enorm aantal berichten ontvangen over goede voornemens, hoe je een frisse start kunt maken en hoe je je jaarlijkse strategie kunt plannen. Maar heb je als callcenterleider geen behoefte aan iets wat praktisch en bruikbaar is? Een tool die je kan helpen de spinnenwebben weg te blazen en je callcenteractiviteiten een goede start te geven? Een eenvoudige manier om te bepalen of je klaar bent voor een callcenterupgrade? Goed nieuws, je bent hier op de juiste plek. We hebben een handige checklist gemaakt waarmee je kunt bepalen of dit het juiste moment is voor een callcenter-facelift. Zo helpen we je om een complexe beslissing wat gemakkelijker te maken. 

Of je nu een klein bedrijf met een paar telefoonlijnen bent dat interesse heeft voor de volgende stap richting een volledig operationeel contactcenter of een grote onderneming die wil overstappen van een lokale oplossing naar een cloudgebaseerd contactcenter: wij staan voor je klaar. Een goede cloudcontactcenteroplossing kan je helpen om een groot aantal problemen op te lossen, ongeacht de omvang van je bedrijf, je sector of je omgeving. 

Eenvoudig gezegd benut een cloudcallcenter de voordelen van cloudtechnologie om een meer flexibele, schaalbare en kosteneffectieve oplossing te bieden voor klantenservice en om ondersteuningsverzoeken af te handelen. Een lokale oplossing kent beperkingen, zoals fysieke ruimte en complexiteit rondom de implementatie van hardware, evenals beperkingen wat betreft de mogelijkheden die zo'n oplossing biedt. Een cloudcontactcenter is vrijwel overal toegankelijk, gemakkelijk op te zetten en bij te werken en biedt meer kanalen voor contact met je klanten. Ook kan een cloudcontactcenter worden geïntegreerd met je essentiële toepassingen en communicatieplatform, waardoor een perfect geharmoniseerde ervaring voor werknemers en klanten ontstaat. 

De recente trends richting een flexibeler en hybride werkmodel, samen met de revolutie in generatieve AI (GenAI), hebben het implementeren van een AI-gestuurd cloudcenter noodzakelijk gemaakt. Er is namelijk een verschuiving gaande naar een nieuwe generatie van werk.  

Cloudgebaseerde contactcenteroplossingen zijn er in allerlei soorten en maten, dus het in kaart brengen van je wensen is een goede eerste stap voordat je onderzoek gaat doen. Daarom hebben we een handige tool ontwikkeld die je helpt bij het evalueren van je huidige systeem. Vul deze checklist in, niet alleen om te bepalen of je een upgrade nodig hebt, maar ook om vast te stellen wat je vereisten zijn.  

Het is heel eenvoudig: hoe meer vinkjes je zet, hoe groter de kans dat een AI-gestuurd cloudcontactcenterplatform nuttig voor je is.

Werknemerservaring

• Op afstand/hybride werkende medewerkers hebben geen toegang tot de tools of systemen die ze nodig hebben om succesvol te zijn
• Op afstand/hybride werkende medewerkers voelen zich niet verbonden met hun team en de bredere organisatie
• Leren werken met de medewerkersinterface en het gebruik ervan zijn moeilijk
• Medewerkers hebben geen toegang tot de geschiedenis van klanten of klantgegevens die nodig zijn om problemen direct op te lossen
• Medewerkers kunnen moeilijk in contact komen met experts of informatiebronnen binnen de organisatie

Klantervaring

• Je NPS- of CSAT-scores zijn laag of kunnen beter
• Het percentage problemen dat bij het eerste telefoontje wordt opgelost, is laag of kan beter
• De wacht- en afhandelingstijden zijn te lang
• Klanten zijn gefrustreerd omdat ze hun problemen telkens opnieuw moeten vertellen aan verschillende medewerkers
• Klanten hebben een beperkte keuze aan communicatiekanalen (geen opties voor chat, video, sms, sociale media, enz.) 

Ervaring van leidinggevenden/contactcentermanagers 

• Rapporten geven je niet de inzichten die je nodig hebt om je klanten en hun behoeften te begrijpen
• Het genereren van rapporten is omslachtig en/of kan alleen handmatig
• Het duurt lang om nieuwe medewerkers in te werken 
• Het is moeilijk om de prestaties van medewerkers binnen je gehele organisatie bij te houden
• Coaching van medewerkers na telefoontjes en tools voor realtime-ondersteuning zijn niet ideaal

Complexiteit

• Je huidige oplossing is omslachtig of complex in gebruik voor medewerkers en leidinggevenden
• Telefonische verzoeken om ondersteuning kunnen niet worden gevolgd of doorverbonden tussen medewerkers en deskundigen 
• Je contactcenteroplossing werkt op een ander platform dan je UCaaS-oplossing, wat complexiteit veroorzaakt en tot gevolg heeft dat je team meerdere facturen en aanbieders moet beheren

Kosten

• Je huidige oplossing wordt te duur in gebruik
• Het gebruik van meerdere communicatieoplossingen in je bedrijf verhoogt de totale operationele kosten
• Je contactcenterovereenkomst met je huidige aanbieder loopt bijna af (inclusief COVID-19-gerelateerde voordelen of kortingen)

Toekomstbestendigheid/technologie

• Je huidige aanbieder biedt niet de nieuwste GenAI-tools
• Je huidige aanbieder kan niet naadloos integreren met de programma's van derden die je team dagelijks gebruikt

We hopen dat deze checklist je helpt vast te stellen of een upgrade naar een cloudgebaseerd contactcenter in 2024 de juiste keuze is voor je bedrijf. Een beslissing nemen over een upgrade kan overweldigend voelen, maar hoeft dat niet te zijn. Je kunt beginnen met kleine veranderingen in je eigen tempo, gebaseerd op de prioriteiten en vereisten die je hebt vastgesteld met behulp van deze checklist.

Flexibiliteit en naadloze implementatie staan centraal in de drie nieuwe Zoom Contact Center-bundels die we onlangs hebben gelanceerd. Met diverse tariefopties, een mix van implementatiepakketten en tal van professionele functies profiteer je van verbeterde privacy- en beveiligingsfuncties en van praktische AI-mogelijkheden die passen bij je budget en wensen, ongeacht de omvang van je bedrijf. Begin klein en bouw je eigen oplossing.

Weet je niet waar je moet beginnen? We zijn er om te helpen. Neem contact op met een van onze contactcenterexperts, zij beantwoorden je vragen met veel plezier. 

Kom meer te weten over Zoom Contact Center en onze benadering van AI.