Ervaar de snelheid van Zoom: 10 nieuwe klantervaringsupdates die je helpen een voorloper te blijven

De wereld van customer experience (CX) verandert in hoog tempo. Bedrijven realiseren zich dat snelheid essentieel is om gelijke tred te houden met de toenemende verwachtingen van klanten en de AI-revolutie. Ze beseffen steeds meer hoe noodzakelijk het is om niet alleen hun contactcenteractiviteiten te evalueren, maar alle afdelingen die met hun klanten in contact komen, zodat die de interacties leveren die klanten willen en verwachten. Daarom ontwikkelen wij onze eigen oplossingen voor de CX-ervaring op 'Zoom-snelheid' en werken we samen met onze klanten om praktische AI-gestuurde oplossingen te bieden die hen helpen de concurrentie een stap voor te blijven. Onze aankomende innovaties zijn ontworpen om klanten, contactcenterpersoneel en werknemers een betere ervaring te bieden in elke fase van de klantreis. 

Laten we eerst eens kijken naar de Zoom Contact Center-updates.

Net zoals jij misschien liever een sms verstuurt dan de telefoon pakt om te bellen, communiceren klanten ook graag op verschillende manieren. Door ze de mogelijkheid te geven om contact op te nemen via het kanaal van hun keuze, kun je je klanten ontmoeten waar ze zijn. Vanaf nu kunnen je klanten tweerichtingsgesprekken voeren via Zoom Contact Center in WhatsApp. Daarnaast hebben we nog een update toegevoegd waarmee contactcentermedewerkers minder hoeven te wisselen tussen toepassingen, doordat ze rechtstreeks vanuit hun desktopoverzicht kunnen reageren op binnenkomende e-mails van Gmail.

Je medewerkers hebben er vast en zeker genoeg van om voortdurend te moeten wisselen tussen apps. Daarom biedt Zoom hen alles op één scherm in de zo vertrouwde en plezierige Zoom-ervaring, zodat je contactcentermedewerkers hun interacties met klanten beter kunnen afstemmen en de gespreksduur kunnen bekorten. Binnenkort hebben contactcentermedewerkers rechtstreeks vanuit hun desktopoverzicht toegang tot bedrijfseigen apps die zijn ontwikkeld op basis van aangepaste data of data van derden. Dankzij de mogelijkheid om meer diepgaande klantinzichten aan te boren, kunnen contactcentermedewerkers je klanten een snellere, meer gepersonaliseerde service bieden.

We weten dat supervisors net zo goed behoefte hebben aan extra ondersteuning als contactcentermedewerkers en klanten. De mogelijkheden van supervisors stroomlijnen en verbeteren, is nog essentiëler als hun team wijdverspreid is doordat het op afstand werkt of een hybride werkschema heeft. Met dit feit in gedachten hebben we de mogelijkheden van Zoom AI Companion voor Contact Center uitgebreid om supervisors efficiënter te laten werken. In één dashboard kunnen supervisors hun afspraken in real time volgen en live AI-gegenereerde sentiment- en gespreksoverzichten bekijken. Zo kunnen ze snel bepalen welke medewerkers ondersteuning nodig hebben en snel in actie komen. Met een paar klikken kunnen supervisors rechtstreeks vanuit het dashboard meeluisteren, fluisteren of ingrijpen tijdens een gesprek. 

Zoom AI Companion voor Contact Center is zonder extra kosten beschikbaar bij alle in aanmerking komende Zoom Contact Center-pakketten.*

Een klantgericht bedrijf opbouwen, betekent dat je je klanten niet alleen in je contactcenter op nummer één zet, maar in je hele organisatie. Bedrijven doen dit door hun employee experience (EX) en customer experience (CX) samen te brengen op één geïntegreerd communicatieplatform, wat ook wel bekendstaat als MultiCaaS. 

Een belangrijk voordeel van de MultiCaaS-aanpak is de mogelijkheid om je contactcentermedewerkers naadloos in contact te brengen met materiedeskundigen binnen het hele bedrijf. Zoom Contact Center biedt een nauwe integratie met Zoom Workplace, waardoor het nog gemakkelijker wordt om backofficemedewerkers te bereiken. Contactcentermedewerkers kunnen nu snel een stapje verder gaan voor klanten en hen rechtstreeks doorverbinden met Zoom Phone Power Pack-gebruikers, met toevoeging van een AI-gegenereerd betrokkenheidsoverzicht. Zowel klanten als contactcentermedewerkers kunnen het gesprek beëindigen met het tevreden gevoel dat bij een soepele en naadloze klantervaring hoort. 

We weten dat veiligheid essentieel is, vooral als betalingen van klanten tot je contactcenteractiviteiten behoren. Dankzij de nieuwe PCI Pal-integratie, die in april wordt toegevoegd aan Zoom Contact Center en Zoom Phone, wordt het gemakkelijker om veilig en in real time betalingsgegevens vast te leggen via kanalen voor spraak- of berichtenverkeer. Onze integratie biedt de tools die je nodig hebt om te voldoen aan PCI DSS-normen op niveau 1, wat betekent dat gespreksopnames van het contactcenter automatisch worden onderbroken tijdens het vastleggen van creditcardgegevens. Het resultaat van deze innovatieve functie is niet alleen een betere beveiliging, maar ook meer gestroomlijnde betalingsprocessen, waardoor klanten kostbare tijd terugkrijgen.

In het kader van onze inzet voor lokale gegevensresidentie kunnen Zoom Contact Center-klanten in de EER hun gegevens nu lokaal opslaan in het EU-datacenter van Zoom. Hierdoor kunnen EU-organisaties voldoen aan de eisen voor gegevensresidentie en tegelijkertijd innovatieve klantervaringen bieden. Lees hier meer over de uitbreiding van onze wereldwijde gegevensresidentie.

Hoe zullen al deze functie-updates er in de praktijk uitzien? Stel, je bent een Amerikaanse online kledingwinkel die ook actief is in Europa. Een van je Amerikaanse klanten, Julie, reist door Europa en wil haar nieuwste bestelling met haar Franse creditcard betalen, zodat ze in de lokale valuta kan bestellen en de kleding kan laten bezorgen bij haar vakantiehuis in Frankrijk. 

• Julie stuurt een WhatsApp-bericht naar de klantenservice. 
• De Zoom Contact Center-medewerker bepaalt na een korte uitwisseling van berichten wat er nodig is en brengt haar snel in contact met een gespecialiseerde factureringsmedewerker. 
• Deze tweede medewerker gebruikt de automatisch gegenereerde gesprekssamenvatting die is gemaakt door Zoom AI Companion voor Contact Center, zodat Julie niet alles opnieuw hoeft te vertellen.
• Met behulp van Zoom AI Expert Assist haalt de medewerker binnen een paar klikken informatie op, noteert Julie's nieuwe bezorgadres en slaat haar nieuwe creditcardgegevens veilig op met behulp van de PCI Pal-integratie. 
• Dan herinnert Julie zich een vraag over facturering die ze bij een eerdere bestelling had. De medewerker kan haar bestelling snel terugvinden met behulp van Zoom AI Expert Assist.
• Deze vraag moet worden doorgezet naar de financiële afdeling, buiten het hoofdcontactcenter. Doordat de financiële afdeling Zoom Phone Power Pack gebruikt, ontvangt het teamlid dat de vraag van Julie overneemt een automatisch gegenereerd gespreksoverzicht.
• Met de context van het gesprek kan de financiële medewerker het probleem snel opzoeken en Julie's vraag over facturering beantwoorden.
• Binnen een paar minuten is het gesprek afgelopen. Julie ontvangt een WhatsApp-bericht met een bevestiging van de bestelling en leveringsgegevens.
• Nu kan Julie heerlijk vakantievieren in de wetenschap dat haar vakantiekleding onderweg is.
• De medewerker kan meteen doorgaan naar de volgende klant. Tegelijkertijd gebruikt haar supervisor Zoom AI Companion for Contact Center om de positieve sentimentanalyse in real time te bekijken en stuurt hij haar een high-five-emoji in Zoom Team Chat.

Echte klanttevredenheid vraagt om naadloze, gepersonaliseerde interacties vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke oplossing. En precies daarmee kunnen de zakelijke diensten van Zoom je helpen. Van marketing tot verkoop en het moment dat klanten contact opnemen met je contactcenter: je klantbeleving moet altijd even geweldig zijn. Laten we eens kijken hoe Zoom Events en Zoom Revenue Accelerator je helpen om beter contact te maken met je klanten.

Zoom Events: bespaar tijd en creëer een betere evenementervaring 

Creëer een evenementervaring op maat met Zoom AI Companion en maak van iedereen een ontwerper. Organisatoren van evenementen kunnen Zoom AI Companion nu gebruiken om tekst en afbeeldingen te genereren voor registratiepagina's, marketingmails en virtuele achtergronden op basis van de persoonlijkheid van je merk. Dankzij deze handige update kun je sneller evenementen creëren en verminder je de afhankelijkheid van dure ontwerpers. Lees hier meer over de kracht van AI in Zoom Events.

Zoom Revenue Accelerator: sluit sneller deals

De magie van AI schittert ook in Zoom Revenue Accelerator, onze tool voor AI-gebaseerde inzichten in verkoopgesprekken, die je verkoopteam ondersteunt met verschillende nieuwe praktische functies. Met de nieuwe dealmemo-functie kunnen je verkoopmedewerkers vaststellen wat de kans is dat ze ter plekke een deal kunnen sluiten. Dit is mogelijk dankzij een AI-gegenereerde lijst met bezwaren die de klant of prospect tijdens het telefoongesprek naar voren heeft gebracht. Dankzij dit geautomatiseerde overzicht kunnen vertegenwoordigers bepalen hoe elk gesprek van invloed is op het sluiten van een deal. 

Vanwege alle tijd die het kost, vinden de meeste salesmanagers het een uitdaging om aan coaching toe te komen. Binnenkort introduceren we scorecards op basis van machine learning met bruikbare feedback om de handmatige werkbelasting te verminderen. 

En tot slot kun je de productiviteit van verkopers verbeteren door de kracht van Zoom Revenue Accelerator en Zoom AI Companion te combineren. De meest effectieve verkoopgesprekken zijn samenwerkingsgericht, adviserend en informeel. Maar het kan lastig zijn om de juiste balans te vinden en verkoopgesprekken op het juiste spoor te houden. Met vergaderingsvragen in Zoom AI Companion kunnen verkopers zich tijdens een gesprek snel live laten informeren. Door specifieke vragen te stellen, zoals "Waren er bezwaren?" en "Wanneer zei ze dat ze contact met me zou opnemen?" kunnen verkopers betrokken blijven en direct reageren op eventuele weerstand, zodat herhaaldelijk terugbellen van de klant niet nodig is. Zoom ontwikkelt momenteel meer verkoopgerichte gebruiksscenario's voor toekomstige lancering: onze innovatie op Zoom-snelheid gaat door! 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.