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Velocità Zoom: 10 nuovi aggiornamenti dell'esperienza del cliente per essere sempre un passo avanti

Rinsalda le relazioni con i clienti grazie alle funzionalità basate sull'IA: Zoom Contact Center, Zoom Events e Zoom Revenue Accelerator.

5 tempo di lettura

Data di aggiornamento May 20, 2024

Pubblicato in data April 15, 2024

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Il mondo dell'esperienza del cliente (CX) è in rapida evoluzione. Le aziende si stanno rendendo conto che bisogna essere veloci per non deludere le aspettative in aumento dei clienti e per stare al passo con la rivoluzione dell'IA. Non possono più permettersi di trascurare le operazioni del contact center o di tutti i reparti che interagiscono con il pubblico, e devono essere in grado di offrire ai clienti il tipo di interazioni che vogliono e si aspettano. Per quanto riguarda le nostre soluzioni per l'esperienza del cliente, ci stiamo muovendo alla "velocità di Zoom", lavorando con i nostri clienti per fornire soluzioni pratiche basate sull'IA, che li aiutino ad avere sempre una marcia in più. Le nostre imminenti novità sono state pensate per offrire un'esperienza migliore a clienti, agenti e dipendenti in ogni fase del percorso del cliente. 

Come prima cosa, scopriamo gli aggiornamenti di Zoom Contact Center .

Soddisfa le esigenze dei tuoi clienti secondo le loro preferenze

Proprio come potresti preferire un messaggio a una telefonata, anche i clienti preferiscono comunicare in modi diversi. Dare loro la possibilità di contattarti sul canale che preferiscono è un altro modo per soddisfare le loro esigenze. Ora, i tuoi clienti possono partecipare a conversazioni bidirezionali tramite Zoom Contact Center su WhatsApp. Un altro nuovo aggiornamento che abbiamo aggiunto ridurrà al minimo la necessità per gli agenti di passare da un'applicazione all'altra, consentendo loro di rispondere alle e-mail in entrata da Gmail direttamente dal desktop.

Risparmia tempo e risolvi i problemi con maggior efficienza

Per quanto riguarda la riduzione del passaggio da un'app all'altra, mantenere tutto su un'unica dashboard nell'esperienza familiare di Zoom che conosci e apprezzi semplifica ai tuoi agenti la personalizzazione delle interazioni con i clienti e accorcia i tempi del coinvolgimento. Presto potrai accedere ad applicazioni proprietarie create sulla base di dati personalizzati o di terze parti direttamente all'interno del desktop dell'agente. Grazie alla possibilità di accedere a informazioni più approfondite sui clienti, gli agenti potranno fornire un servizio più rapido e personalizzato a chi li contatta.

Il desktop dell'agente all-in-one di Zoom Contact Center offre un accesso rapido e semplice ai dati dei clienti

Migliora le interazioni e consenti l'empowerment dei supervisori

Sappiamo che l'empowerment dei supervisori è importante tanto quanto lo è quello di agenti e clienti. Semplificare e migliorare le capacità dei supervisori è ancora più importante con un team diffuso che lavora da remoto o con pianificazione ibrida. Per questo motivo abbiamo ampliato le funzionalità di Zoom AI Companion per il contact center in modo da contribuire a rendere i supervisori più efficienti. In un'unica dashboard, il supervisore potrà monitorare i propri impegni dal vivo in tempo reale e accedere al sentiment e ai riepiloghi delle conversazioni generati dall'IA. Questo aiuterà i supervisori a identificare rapidamente a quali agenti serve assistenza e ad agire rapidamente. Sono sufficienti un paio di clic per ascoltare, parlare sottovoce o intervenire direttamente in un'interazione proprio dalla dashboard. 

Zoom AI Companion per contact center è disponibile in tutti i pacchetti Zoom Contact Center idonei senza costi aggiuntivi.*

Approfondimenti dell'esperienza clienti Zoom su Zoom Workplace
Ora, Zoom AI Companion per contact center include funzionalità di supervisione per una migliore assistenza agli agenti

Riduci le ripetizioni e semplifica le escalation

Realizzare un'azienda che sia basata sui clienti significa metterli al centro di tutta l'organizzazione, non solo del contact center. Le aziende lo stanno facendo, integrando l'esperienza dei dipendenti (EX) e quella dei clienti (CX) in un'unica piattaforma di comunicazione unificata: la MulticaaS

Un vantaggio significativo dell'approccio MultiCaaS è la possibilità di mettere in contatto agevolmente gli agenti del contact center con gli esperti in materia di tutta l'azienda. Zoom Contact Center si integrerà perfettamente con Zoom Workplace, semplificando ulteriormente il contatto con lo staff di back office. Ora, gli agenti possono dare il massimo e trasferire direttamente i clienti, con un riepilogo del coinvolgimento generato dall'IA, agli utenti di Zoom Phone Power Pack. Sia i clienti che gli agenti possono concludere la loro interazione, sentendosi soddisfatti grazie a un'esperienza del cliente agevole e senza problemi. 

Tranquillità con i pagamenti sicuri dei clienti

Sappiamo che la sicurezza è fondamentale, soprattutto se i pagamenti dei clienti fanno parte delle operazioni del tuo contact center. La nuova integrazione PCI Pal, in arrivo ad aprile per Zoom Contact Center e Zoom Phone, contribuirà a facilitare l'acquisizione sicura dei dati di pagamento in tempo reale attraverso canali vocali o di messaggistica. La nostra integrazione fornirà gli applicativi necessari per garantire la conformità agli standard PCI DSS di livello 1, mettendo automaticamente in pausa le registrazioni del contact center durante l'acquisizione delle carte di credito. Il risultato di questa funzionalità innovativa non si tradurrà solo in una maggiore sicurezza, ma anche in processi di pagamento più rapidi, che non faranno perdere tempo prezioso ai clienti.

Privilegiare la residenza locale dei dati per i clienti dell'UE

Proseguendo il nostro impegno per la residenza locale dei dati, i clienti del contact center di Zoom nel SEE ora possono archiviare i dati localmente nel data center di Zoom nell'UE. Ciò consente alle organizzazioni dell'UE di soddisfare i requisiti di residenza dei dati, offrendo al contempo esperienze del cliente innovativa. Per avere altre informazioni su questa espansione della nostra residenza globale dei dati , clicca qui.

Riunisci tutto nel tuo contact center

In pratica, in cosa consisteranno questi aggiornamenti delle funzionalità? Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento con sede negli Stati Uniti e presente in Europa. Julie, una delle tue clienti statunitensi, è in vacanza in Europa e vorrebbe pagare il suo ultimo ordine con la sua carta di credito francese. Così, può effettuare l'ordine nella valuta locale e ricevere l'ordine presso la sua casa delle vacanze in Francia. 

  • Julie invia un messaggio WhatsApp al servizio clienti. 
  • L'agente del Zoom Contact Center individua le esigenze della cliente dopo un breve scambio nella chat e inoltra la sua chiamata a un agente specializzato nella fatturazione. 
  • L'agente sfrutta il riepilogo della conversazione generato automaticamente da Zoom AI Companion for Contact Center, prosegue la chiamata e conoscendo già la situazione di Julie senza che lei debba rispiegare tutto.
  • Con pochi clic, usando il recupero delle informazioni di Zoom AI Expert Assist, l'agente annota il nuovo indirizzo di consegna di Julie e acquisisce in modo sicuro i dati della sua nuova carta di credito, utilizzando l'integrazione PCI Pal. 
  • Julie si ricorda poi di una domanda che aveva in mente sulla fatturazione di un ordine precedente. L'agente riesce a recuperare rapidamente il suo ordine grazie a Zoom AI Expert Assist.
  • Per l'intervento è necessario trasferire la chiamata all'ufficio contabilità esterno al contact center principale. Dato che l'ufficio contabilità utilizza Zoom Phone Power Pack, il membro del team che risponde alla chiamata riceve un riepilogo della conversazione generato automaticamente.
  • Grazie al contesto della chiamata, il rappresentante dell'ufficio contabilità può esaminare rapidamente la questione e rispondere alla domanda di Julie sulla fatturazione.
  • La conversazione si conclude in un paio di minuti. Julie riceve un messaggio WhatsApp che conferma l'ordine e i dettagli della consegna.
  • Ora Julie può dedicarsi alle sue vacanze, sapendo che i suoi vestiti stanno arrivando.
  • L'agente può passare agevolmente alla chiamata successiva. Contemporaneamente, il suo supervisore utilizza Zoom AI Companion for Contact Center per vedere l'analisi del sentiment positivo in tempo reale e le invia un emoji che batte il cinque in Zoom Team Chat.

Gli aggiornamenti di Zoom Contact Center possono aiutare i tuoi clienti a mettersi in contatto con il team di assistenza su altri canali

Ottimizza l'esperienza del cliente oltre il contact center

La reale soddisfazione del cliente richiede interazioni personalizzate e agevoli: dal primo contatto alla risoluzione finale. È qui che entra in gioco Zoom Business Services. Dal momento in cui inizi il coinvolgimento con il marketing, a quando concludi la vendita, fino al momento in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo contact center, l'esperienza del cliente deve essere soddisfacente. Esploriamo come Zoom Events e Zoom Revenue Accelerator ti aiutano a coinvolgere meglio i clienti.

Zoom Events: risparmia tempo e crea un'esperienza di evento migliore 

Personalizza l'esperienza dell'evento grazie a Zoom AI Companion e trasforma ogni persona in un designer. Gli organizzatori di eventi ora possono utilizzare Zoom AI Companion per generare testo e immagini nelle pagine di iscrizione, nelle e-mail di marketing e negli sfondi virtuali a seconda della personalità del marchio. Questo pratico aggiornamento contribuisce a velocizzare la creazione di eventi e a ridurre il ricorso a costosi designer. Qui puoi trovare maggiori informazioni sulla potenza dell'IA per Zoom Events.

Zoom Revenue Accelerator: concludi più velocemente le trattative

L'IA sta portando un pizzico di magia anche in Zoom Revenue Accelerator, il nostro applicativo di intelligence conversazionale per le vendite, aiutando il tuo team di vendita con diverse nuove funzionalità pratiche. La nuova funzionalità di promemoria delle trattative commerciali può aiutare il tuo team di vendita a determinare le possibilità di concludere immediatamente con successo un trattativa. Ciò è possibile grazie a un elenco, generato dall'IA, delle obiezioni sollevate dal cliente, o dal potenziale cliente, durante la chiamata. Questo riepilogo automatico aiuta i rappresentanti a identificare gli effetti di ogni conversazione sull'aggiudicazione di una vendita. 

I nuovi promemoria delle trattative commerciali di Zoom Revenue Accelerator aiutano i rappresentanti a comprendere all'istante le possibilità di concludere con successo la trattativa

 

La maggior parte dei responsabili delle vendite trova difficile dedicarsi al coaching, a causa del dispendio di tempo necessario. Per ridurre il carico di lavoro manuale, presto introdurremo scorecard basate sull'apprendimento automatico con un feedback fruibile. 

Infine, puoi migliorare la produttività dei rappresentanti di vendita unendo la potenza di Zoom Revenue Accelerator e di Zoom AI Companion. Le conversazioni di vendita più efficaci sono collaborative, consultive e informali. Trovare il giusto equilibrio e mantenere le chiamate di vendita sui binari giusti, però, può essere complicato. Grazie alle domande sulla riunione di Zoom AI Companion, i venditori possono comunque aggiornarsi rapidamente durante una chiamata. I venditori, ponendo domande specifiche come "Ci sono state obiezioni?" e "Quando ha detto che mi richiamerà?", hanno a disposizione gli applicativi per non perdere il coinvolgimento e affrontare eventuali resistenze in tempo reale, evitando continui rimpalli telefonici di follow-up con il cliente. Grazie ad altri casi d'uso incentrati sulle vendite attualmente in fase di sviluppo per un prossimo rilascio, la nostra innovazione alla velocità di Zoom continua. 

Rivolti al futuro

Realizzare una strategia aziendale complessiva che risponda alle esigenze dei clienti, nel contact center e non solo, non è solamente una piacevole soluzione. Le organizzazioni che hanno scelto di farlo e che hanno già messo i propri clienti al primo posto ne stanno vedendo i benefici. Secondo una ricerca Forrester, il 41% delle aziende con il cliente al centro ha ottenuto una crescita del fatturato di almeno il 10% nell'ultimo anno fiscale. 

Vorremmo raccontarti di come le nostre soluzioni per l'esperienza clienti basate sull'IA possono contribuire a traghettare la tua azienda nel futuro

Contattaci oggi stesso e uno dei nostri esperti di customer experience risponderà con piacere a tutte le tue domande.

Andrai all'Enterprise Connect a Orlando, in Florida, dal 25 al 28 marzo? Vieni a trovarci al nostro stand (n. 407) per scoprire tutto sulle ultime innovazioni di Zoom che ti permetteranno di costruire connessioni umane senza limiti e di rafforzare le relazioni con i clienti. 

*Nota: Zoom AI Companion è incluso nelle licenze Zoom a pagamento e potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o per tutti i settori .

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