Velocità Zoom: 10 nuovi aggiornamenti dell'esperienza del cliente per essere sempre un passo avanti

The world of customer experience (CX) is evolving rapidly. Companies are quickly realizing that the need for speed is essential to keep up with increasing customer expectations and the AI revolution. There’s a growing sense of urgency for businesses to evaluate not only their contact center operations but all departments that touch their customers to help ensure they’re delivering the interactions customers want and expect. Across our own customer experience solutions, we’re moving at “Zoom speed,” working with our customers to provide practical AI-powered solutions that help keep them one step ahead. Our upcoming innovations have been designed to provide a better experience for customers, agents, and employees at every stage of the customer journey. 

Let’s take a look at Zoom Contact Center updates first.

Proprio come potresti preferire un messaggio a una telefonata, anche i clienti preferiscono comunicare in modi diversi. Dare loro la possibilità di contattarti sul canale che preferiscono è un altro modo per soddisfare le loro esigenze. Ora, i tuoi clienti possono partecipare a conversazioni bidirezionali tramite Zoom Contact Center su WhatsApp. Un altro nuovo aggiornamento che abbiamo aggiunto ridurrà al minimo la necessità per gli agenti di passare da un'applicazione all'altra, consentendo loro di rispondere alle e-mail in entrata da Gmail direttamente dal desktop.

Per quanto riguarda la riduzione del passaggio da un'app all'altra, mantenere tutto su un'unica dashboard nell'esperienza familiare di Zoom che conosci e apprezzi semplifica ai tuoi agenti la personalizzazione delle interazioni con i clienti e accorcia i tempi del coinvolgimento. Presto potrai accedere ad applicazioni proprietarie create sulla base di dati personalizzati o di terze parti direttamente all'interno del desktop dell'agente. Grazie alla possibilità di accedere a informazioni più approfondite sui clienti, gli agenti potranno fornire un servizio più rapido e personalizzato a chi li contatta.

Sappiamo che l'empowerment dei supervisori è importante tanto quanto lo è quello di agenti e clienti. Semplificare e migliorare le capacità dei supervisori è ancora più importante con un team diffuso che lavora da remoto o con pianificazione ibrida. Per questo motivo abbiamo ampliato le funzionalità di Zoom AI Companion per il contact center in modo da contribuire a rendere i supervisori più efficienti. In un'unica dashboard, il supervisore potrà monitorare i propri impegni dal vivo in tempo reale e accedere al sentiment e ai riepiloghi delle conversazioni generati dall'IA. Questo aiuterà i supervisori a identificare rapidamente a quali agenti serve assistenza e ad agire rapidamente. Sono sufficienti un paio di clic per ascoltare, parlare sottovoce o intervenire direttamente in un'interazione proprio dalla dashboard. 

Zoom AI Companion per contact center è disponibile in tutti i pacchetti Zoom Contact Center idonei senza costi aggiuntivi.*

Realizzare un'azienda che sia basata sui clienti significa metterli al centro di tutta l'organizzazione, non solo del contact center. Le aziende lo stanno facendo, integrando l'esperienza dei dipendenti (EX) e quella dei clienti (CX) in un'unica piattaforma di comunicazione unificata: la MulticaaS. 

Un vantaggio significativo dell'approccio MultiCaaS è la possibilità di mettere in contatto agevolmente gli agenti del contact center con gli esperti in materia di tutta l'azienda. Zoom Contact Center si integrerà perfettamente con Zoom Workplace, semplificando ulteriormente il contatto con lo staff di back office. Ora, gli agenti possono dare il massimo e trasferire direttamente i clienti, con un riepilogo del coinvolgimento generato dall'IA, agli utenti di Zoom Phone Power Pack. Sia i clienti che gli agenti possono concludere la loro interazione, sentendosi soddisfatti grazie a un'esperienza del cliente agevole e senza problemi. 

Sappiamo che la sicurezza è fondamentale, soprattutto se i pagamenti dei clienti fanno parte delle operazioni del tuo contact center. La nuova integrazione PCI Pal, in arrivo ad aprile per Zoom Contact Center e Zoom Phone, contribuirà a facilitare l'acquisizione sicura dei dati di pagamento in tempo reale attraverso canali vocali o di messaggistica. La nostra integrazione fornirà gli applicativi necessari per garantire la conformità agli standard PCI DSS di livello 1, mettendo automaticamente in pausa le registrazioni del contact center durante l'acquisizione delle carte di credito. Il risultato di questa funzionalità innovativa non si tradurrà solo in una maggiore sicurezza, ma anche in processi di pagamento più rapidi, che non faranno perdere tempo prezioso ai clienti.

Proseguendo il nostro impegno per la residenza locale dei dati, i clienti del contact center di Zoom nel SEE ora possono archiviare i dati localmente nel data center di Zoom nell'UE. Ciò consente alle organizzazioni dell'UE di soddisfare i requisiti di residenza dei dati, offrendo al contempo esperienze del cliente innovativa. Per avere altre informazioni su questa espansione della nostra residenza globale dei dati , clicca qui.

What will all these feature updates look like in practice? Say you’re a US-based online clothing retailer with a presence in Europe. One of your U.S. customers, Julie, is traveling in Europe and would like to order her latest shipment with her French credit card, allowing her to order in the local currency for delivery to her vacation home in France. 

• Julie sends a WhatsApp message to customer service. 
• The Zoom Contact Center agent determines her needs after a brief chat exchange and quickly escalates her to a call with a specialized billing agent. 
• The agent benefits from the auto-generated conversation summary created by Zoom AI Companion for Contact Center jumps on the call, and confirms Julie’s situation so she doesn’t need to repeat herself.
• Within a few clicks using Zoom AI Expert Assist information retrieval, the agent takes Julie’s new delivery address and securely captures her new credit card information using the PCI Pal integration. 
• Julie then remembers a billing query she had on a previous order. The agent can quickly retrieve her order using Zoom AI Expert Assist.
• This requires a call transfer to the finance department outside the main contact center. Because the finance department uses Zoom Phone Power Pack, the team member who answers the call receives an auto-generated conversation summary.
• With the context of the call, the finance rep can quickly look up the issue and answer Julie’s billing query.
• Within a couple of minutes, the conversation concludes. Julie receives a WhatsApp message confirming the order and delivery details.
• Now Julie can get on with her vacation, knowing her vacation wardrobe is on its way.
• The agent can seamlessly move on to the next call. At the same time, her supervisor uses Zoom AI Companion for Contact Center to view the positive sentiment analysis in real-time and sends her a high-five emoji in Zoom Team Chat.

La reale soddisfazione del cliente richiede interazioni personalizzate e agevoli: dal primo contatto alla risoluzione finale. È qui che entra in gioco Zoom Business Services. Dal momento in cui inizi il coinvolgimento con il marketing, a quando concludi la vendita, fino al momento in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo contact center, l'esperienza del cliente deve essere soddisfacente. Esploriamo come Zoom Events e Zoom Revenue Accelerator ti aiutano a coinvolgere meglio i clienti.

Zoom Events: risparmia tempo e crea un'esperienza di evento migliore 

Personalizza l'esperienza dell'evento grazie a Zoom AI Companion e trasforma ogni persona in un designer. Gli organizzatori di eventi ora possono utilizzare Zoom AI Companion per generare testo e immagini nelle pagine di iscrizione, nelle e-mail di marketing e negli sfondi virtuali a seconda della personalità del marchio. Questo pratico aggiornamento contribuisce a velocizzare la creazione di eventi e a ridurre il ricorso a costosi designer. Qui puoi trovare maggiori informazioni sulla potenza dell'IA per Zoom Events.

Zoom Revenue Accelerator: concludi più velocemente le trattative

L'IA sta portando un pizzico di magia anche in Zoom Revenue Accelerator, il nostro applicativo di intelligence conversazionale per le vendite, aiutando il tuo team di vendita con diverse nuove funzionalità pratiche. La nuova funzionalità di promemoria delle trattative commerciali può aiutare il tuo team di vendita a determinare le possibilità di concludere immediatamente con successo un trattativa. Ciò è possibile grazie a un elenco, generato dall'IA, delle obiezioni sollevate dal cliente, o dal potenziale cliente, durante la chiamata. Questo riepilogo automatico aiuta i rappresentanti a identificare gli effetti di ogni conversazione sull'aggiudicazione di una vendita. 

La maggior parte dei responsabili delle vendite trova difficile dedicarsi al coaching, a causa del dispendio di tempo necessario. Per ridurre il carico di lavoro manuale, presto introdurremo scorecard basate sull'apprendimento automatico con un feedback fruibile. 

Infine, puoi migliorare la produttività dei rappresentanti di vendita unendo la potenza di Zoom Revenue Accelerator e di Zoom AI Companion. Le conversazioni di vendita più efficaci sono collaborative, consultive e informali. Trovare il giusto equilibrio e mantenere le chiamate di vendita sui binari giusti, però, può essere complicato. Grazie alle domande sulla riunione di Zoom AI Companion, i venditori possono comunque aggiornarsi rapidamente durante una chiamata. I venditori, ponendo domande specifiche come "Ci sono state obiezioni?" e "Quando ha detto che mi richiamerà?", hanno a disposizione gli applicativi per non perdere il coinvolgimento e affrontare eventuali resistenze in tempo reale, evitando continui rimpalli telefonici di follow-up con il cliente. Grazie ad altri casi d'uso incentrati sulle vendite attualmente in fase di sviluppo per un prossimo rilascio, la nostra innovazione alla velocità di Zoom continua. 

Building your overall business strategy around your customers, in your contact center and beyond, is not just a nice-to-have. Organizations that are getting this right and have already put their customers front and center are seeing the benefits. According to a Forrester study, 41% of customer-obsessed companies achieved at least 10% revenue growth in their last fiscal year. 

We’d love to chat with you about how our AI-powered CX solutions can help guide your business into the future. 

Reach out today and one of our CX experts will happily answer any questions you have.

Heading to Enterprise Connect in Orlando, Florida, March 25-28? Visit us at booth (#407) to learn more about Zoom’s newest innovations that deliver limitless human connection and help strengthen customer relationships. 

*Note: Zoom AI Companion is included with paid Zoom licenses and may not be available for all regions or industry verticals.