Rafforza le relazioni con i clienti grazie alle funzionalità basate sull'IA: Zoom Contact Center, Zoom Events e Zoom Revenue Accelerator.
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Pubblicato in data 15 aprile 2024
Il mondo dell’esperienza del cliente (CX) è in rapida evoluzione. Le aziende si stanno rendendo conto che bisogna essere veloci per non deludere le aspettative in aumento dei clienti e per stare al passo con la rivoluzione dell’IA. Non possono più permettersi di trascurare le operazioni del contact center o di tutti i reparti che interagiscono con il pubblico, e devono essere in grado di offrire ai clienti il tipo di interazioni che vogliono e si aspettano. Per quanto riguarda le nostre soluzioni per l’esperienza del cliente, ci stiamo muovendo alla "velocità di Zoom", lavorando con i nostri clienti per fornire soluzioni pratiche basate sull’IA, che li aiutino ad avere sempre una marcia in più. Le nostre imminenti novità sono state pensate per offrire un’esperienza migliore a clienti, agenti e dipendenti in ogni fase del percorso del cliente.
Come prima cosa, scopriamo gli aggiornamenti di Zoom Contact Center .
Come te, che magari preferisci un messaggio a una telefonata, anche i clienti preferiscono comunicare in modi diversi. Dare loro la possibilità di contattarti sul canale che preferiscono è un altro modo per soddisfare le loro esigenze. Ora, i tuoi clienti possono partecipare a conversazioni dirette tramite Zoom Contact Center su WhatsApp. Un altro aggiornamento che abbiamo aggiunto ridurrà al minimo la necessità per gli agenti di passare da un'applicazione all'altra, consentendo loro di rispondere alle e-mail in entrata da Gmail direttamente dal desktop.
A proposito di ridurre i passaggi da un'app all'altra: avendo tutto in un'unica dashboard, nell'ambiente Zoom che conosci e in cui ti trovi bene, i tuoi agenti potranno personalizzare più facilmente le interazioni con i clienti e accorciare i tempi del coinvolgimento. Presto potrai accedere ad applicazioni proprietarie create sulla base di dati personalizzati o di terze parti direttamente all'interno del desktop dell'agente. Avendo la possibilità di accedere a informazioni più approfondite sui clienti, gli agenti potranno fornire un servizio più rapido e personalizzato a chi li contatta.
Sappiamo che agevolare i supervisori è importante tanto quanto agevolare agenti e clienti. Semplificare e migliorare le capacità dei supervisori è ancora più importante con un team diffuso che lavora da remoto o con pianificazione ibrida. Per questo motivo abbiamo ampliato le funzionalità di IA in Zoom Contact Center in modo da contribuire a rendere i supervisori più efficienti. In un’unica dashboard, il supervisore potrà monitorare i propri impegni dal vivo in tempo reale e accedere al sentiment e ai riepiloghi delle conversazioni generati dall’IA. Questo aiuterà i supervisori a identificare rapidamente a quali agenti serve assistenza e ad agire rapidamente. Sono sufficienti un paio di clic per ascoltare, parlare sottovoce o intervenire direttamente in un’interazione proprio dalla dashboard.
Creare un'azienda che sia basata sui clienti significa metterli al centro di tutta l'organizzazione, non solo del contact center. Le aziende lo stanno facendo, integrando l'esperienza dei dipendenti (EX) e quella dei clienti (CX) in un'unica piattaforma di comunicazione unificata: la MulticaaS.
Un vantaggio significativo dell’approccio MultiCaaS è la possibilità di mettere in contatto facilmente gli operatori del contact center con gli esperti del settore di tutta l’azienda. Zoom Contact Center si integra perfettamente con Zoom Workplace, semplificando ulteriormente il contatto con lo staff di back office. Ora, gli operatori possono dare il massimo e trasferire direttamente i clienti, insieme a un riepilogo dell’interazione generato dall’IA, agli utenti del Pacchetto di interazione clienti Zoom Phone. Sia i clienti che gli operatori possono concludere la loro interazione soddisfatti, grazie a un’esperienza agevole e senza intoppi.
Sappiamo che la sicurezza è fondamentale, soprattutto se i pagamenti dei clienti fanno parte delle operazioni del tuo contact center. La nuova integrazione PCI Pal, in arrivo ad aprile per Zoom Contact Center e Zoom Phone, contribuirà a facilitare l'acquisizione sicura dei dati di pagamento in tempo reale attraverso canali vocali o di messaggistica. La nostra integrazione fornirà gli applicativi necessari per garantire la conformità agli standard PCI DSS di livello 1, mettendo automaticamente in pausa le registrazioni del contact center durante l'acquisizione delle carte di credito. Il risultato di questa funzionalità innovativa non si tradurrà solo in una maggiore sicurezza, ma anche in processi di pagamento più rapidi, che non faranno perdere tempo prezioso ai clienti.
Proseguendo il nostro impegno per la residenza locale dei dati, i clienti di Zoom Contact Center nello SEE ora possono archiviare i dati localmente nel data center di Zoom nell'UE. Ciò consente alle organizzazioni dell'UE di soddisfare i requisiti di residenza dei dati, offrendo al contempo un'esperienza del cliente innovativa. Per avere altre informazioni su questa espansione della nostra residenza globale dei dati , clicca qui.
In pratica, in cosa consisteranno questi aggiornamenti delle funzionalità? Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento con sede negli Stati Uniti e presente in Europa. Julie, una delle tue clienti statunitensi, è in vacanza in Europa e vorrebbe pagare il suo ultimo ordine con la sua carta di credito francese. Così, può effettuare l'ordine nella valuta locale e ricevere l'ordine presso la sua casa delle vacanze in Francia.
La reale soddisfazione del cliente richiede interazioni personalizzate e agevoli: dal primo contatto alla risoluzione finale. È qui che entra in gioco Zoom Business Services. Dal momento in cui inizi il coinvolgimento con il marketing, a quando concludi la vendita, fino al momento in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo contact center, l'esperienza del cliente deve essere soddisfacente. Esploriamo come Zoom Events e Zoom Revenue Accelerator ti aiutano a coinvolgere meglio i clienti.
Zoom Events: risparmia tempo e crea un'esperienza di evento migliore
Personalizza l’esperienza del tuo evento con l’IA in Zoom Events e dai a chiunque la possibilità di creare contenuti dal design professionale. Gli organizzatori di eventi possono ora utilizzare la generazione di immagini e la composizione smart per creare testi e immagini per pagine di registrazione, e-mail di marketing e sfondi virtuali, in linea con la personalità del proprio brand. Questa pratica novità accelera la creazione degli eventi e riduce la necessità di affidarsi a designer costosi. Qui puoi trovare maggiori informazioni sulla potenza dell’IA per Zoom Events.
Zoom Revenue Accelerator: concludi più velocemente le trattative
L'IA aggiunge un pizzico di magia anche in Zoom Revenue Accelerator, il nostro applicativo di intelligence conversazionale per le vendite, aiutando il tuo team di vendita con diverse nuove funzionalità pratiche. La nuova funzionalità di promemoria delle trattative commerciali può aiutare il tuo team di vendita a determinare le possibilità di concludere immediatamente con successo una trattativa. Ciò è possibile grazie a un elenco, generato dall'IA, delle obiezioni che il cliente, o il potenziale cliente, ha sollevato durante la chiamata. Questo riepilogo automatico aiuta i rappresentanti a identificare che effetto ha ogni conversazione sulla chiusura di una vendita.
A causa del dispendio di tempo necessario, la maggior parte dei responsabili delle vendite trova difficile dedicarsi al coaching. Per ridurre il carico di lavoro manuale, presto introdurremo scorecard basate sull'apprendimento automatico, con un feedback fruibile.
Infine, puoi migliorare la produttività dei rappresentanti di vendita unendo la potenza di Zoom Revenue Accelerator e le funzionalità IA di Zoom Workplace. Le conversazioni di vendita più efficaci sono informali, collaborative e di consulenza. Trovare il giusto equilibrio e mantenere le chiamate di vendita sui binari giusti, però, può essere complicato. Grazie alle domande in riunione, i venditori possono mettersi rapidamente al passo durante una chiamata. Facendo domande mirate (“Ci sono state obiezioni?” o “Quando ha detto che mi richiamerà?”), i venditori hanno a disposizione gli strumenti necessari per essere partecipi e affrontare eventuali resistenze in tempo reale, evitando continui rimpalli telefonici di follow-up con il cliente. La rapidità di innovazione di Zoom continua anche grazie a nuovi casi d’uso incentrati sulle vendite che sono attualmente in fase di sviluppo per un prossimo rilascio.
Realizzare una strategia aziendale complessiva che risponda alle esigenze dei clienti, nel contact center e non solo, non è solamente una piacevole soluzione. Le organizzazioni che hanno scelto di farlo e che hanno già messo i propri clienti al primo posto ne stanno vedendo i benefici. Secondo una ricerca Forrester, il 41% delle aziende con il cliente al centro ha ottenuto una crescita del fatturato di almeno il 10% nell'ultimo anno fiscale.
Vorremmo raccontarti di come le nostre soluzioni per l'esperienza clienti basate sull'IA possono contribuire a traghettare la tua azienda nel futuro.
Contattaci oggi stesso e uno dei nostri esperti di customer experience risponderà con piacere a tutte le tue domande.
*Le funzionalità di IA sono incluse nei piani Zoom Workplace a pagamento idonei e potrebbero non essere disponibili per tutte le regioni o per tutti i settori.
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