Esploriamo il mondo del MultiCaaS e il perché rappresenta una tendenza dei contact center che sta dando forma al futuro del settore.
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Pubblicato in data 23 febbraio 2024
Come contact center o responsabile dell’IT, non ti serve un altro acronimo da aggiungere a quelli che già ci sono. Ma questo è il bello dell’acronimo più recente del settore, MultiCaaS:è l’unico acronimo CaaS che ti serve per gestire l’intero ecosistema aziendale. MultiCaaS rappresenta la combinazione di Unified Communications as a Service (UCaaS) e Contact center as a Service (CCaaS). Che cosa significa questo per la tua organizzazione di assistenza clienti? Beh, una volta adottato il MultiCaaS, insieme alle funzionalità di IA a valore aggiunto, avrai un contact center pronto per il futuro.
Il recente report di Omdia 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration (Tendenze 2024 da osservare: collaborazione e comunicazioni unificate) ha rilevato che "Con [la soluzione] MultiCaaS, Zoom sembra aver fatto più strada di altri fornitori".
Scopriamo perché un approccio MultiCaaS e che si basa sull'IA ti aiuterà a offrire, nel 2024 e oltre, esperienze eccezionali a clienti e agenti.
Sempre più clienti passano a una soluzione combinata UCaaS e CCaaS (MultiCaaS) non solo per migliorare il settore operativo del servizio clienti, ma anche per le operazioni di tutta l'organizzazione. Ecco alcuni dei motivi:
Avere un'unica piattaforma UC per tutte le comunicazioni aiuta a fornire un'esperienza coerente ai team interni e agli agenti che si rivolgono ai clienti. Gli agenti possono raggiungere un esperto in materia senza lasciare la chiamata del cliente o l'interfaccia in cui stanno lavorando. Questo è particolarmente utile quando i team sono tipicamente più dispersi e lavorano con orari remoti o ibridi. In definitiva, sono queste efficienze che possono aiutare a risolvere più rapidamente le chiamate e possono avere un impatto positivo sui punteggi CSAT, perché i clienti sentono che il loro tempo non è stato sprecato.
Phoenix Franchise Brands osserva i vantaggi che può portare una piattaforma combinata UCaaS e CCaaS. Spiega Riley McEntire, direttore marketing e pubblicità:
"Grazie a Zoom Contact Center, siamo passati da un team di 30-45 persone a uno di 15-20. Ciò che abbiamo riscontrato è un incredibile aumento della larghezza di banda per i membri del nostro team. Infatti, per chattare con i colleghi del loro team non devono più spostarsi fra una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti, un dispositivo web del contact center e una piattaforma del tutto separata."
Un altro vantaggio dell'utilizzo di un unico fornitore per le soluzioni UCaaS e CCaaS è il consolidamento delle app su cui i vari team fanno affidamento quotidianamente. Okta ha recentemente scoperto che, in media, le organizzazioni con oltre 2000 dipendenti utilizzano 211 app. L'integrazione di app essenziali nella soluzione di contact center aiuta a ridurre il tempo sprecato per passare da un programma all'altro e a ridurre al minimo l'attrito. I tuoi agenti possono collaborare e comunicare in modo interfunzionale e risparmiare tempo ottenendo l'accesso in tempo reale alle informazioni sui clienti, tra cui CRM, supporto e pagamenti.
Inoltre, puoi dire addio all'arduo processo di formazione dei dipendenti su più sistemi. Se la tua soluzione di contact center è un'estensione della tua piattaforma di comunicazione, i tuoi dipendenti potrebbero già averla a conoscenza. Come ha riconosciuto Phil Caiazzo, Vicepresidente dei servizi di assistenza globale di AVI-SPL :
"La semplicità dell'interfaccia e la conoscenza dell'uso di un prodotto Zoom, la rendono la piattaforma ideale per il team".
Consolidare le comunicazioni in un unico pacchetto MultiCaaS soddisferà il tuo team IT e il tuo budget. La gestione di più fornitori può essere costosa e complessa. Con un unico fornitore, puoi contribuire a ridurre il costo totale di proprietà (TCO), risparmiare risorse e restituire tempo prezioso al tuo team.
Metrigy, in un recente studio sul successo che le aziende raggiungono grazie a una piattaforma integrata UCaaS e CCaaS, ha rilevato che le organizzazioni che adottano un approccio MultiCaaS ottengono, in media, risparmi significativi. Non solo hanno ridotto il proprio costo operativo del 18%, hanno aumentato i ricavi del 22,6%
AVI-SPL ha registrato questo aumento dei profitti. Adottando Zoom Contact Center insieme a Zoom Meetings e Zoom Phone, ha registrato un risparmio annuo complessivo stimato di oltre 70.000 dollari.
Una piattaforma combinata di UCaaS e CCaaS consentirà ai tuoi agenti di massimizzare il loro tempo. Possono contattare facilmente gli esperti di back-office e, in ultima analisi, essere in grado di fornire un servizio migliore, aggiungere valore e sentirsi più realizzati su un'unica piattaforma integrata e facile da usare. Adrian Swinscoe, Principal di Punk CX, ha recentemente commentato l'importanza di un'esperienza cliente (CX) e di un'esperienza dei dipendenti (EX) unificate alla conferenza Zoomtopia dello scorso anno:
"Le domande agli agenti sono più urgenti. Avere uno stack unificato significa poter lavorare più agevolmente in tutta l'organizzazione per risolvere i problemi e ottenere le risposte rapide e tempestive che i clienti desiderano. Inoltre, aiuti gli agenti a lavorare al meglio delle loro possibilità. Per essere all'avanguardia ora, [MultiCaaS] è ciò che i contact center devono adottare."
Inoltre, con un pacchetto MultiCaaS unico di un fornitore innovativo e leader, puoi beneficiare di una tecnologia avanzata per l'intero stack di comunicazione.
Prendiamo ad esempio l’IA. L’IA generativa è un argomento di grande attualità, destinata a semplificare significativamente la vita degli operatori e dei supervisori dei contact center. Funzionalità come il riepilogo della chat e delle chiamate, come quelle disponibili tramite le funzionalità di Zoom AI*, forniscono ai singoli operatori un contesto più ampio per gestire le chiamate trasferite e quelle di ritorno in modo rapido ed efficace, riducendo la durata delle chiamate e la frustrazione dei clienti. Indubbiamente, la rivoluzione dell’IA avrà un ruolo trasformativo nel creare esperienze di qualità superiore per clienti e dipendenti. Si colloca al centro dell’approccio MultiCaaS, basato su un’unica piattaforma, che semplifica i flussi di lavoro, offre agli operatori gli strumenti per lavorare al meglio, soddisfa i clienti e, in definitiva, contribuisce alla crescita del business. Infatti, secondo il report di ricerca di McKinseyThe state of AI in 2023: Generative AI’s break out year, il 10% degli intervistati ha dichiarato che l’IA ha contribuito ad aumentare i ricavi derivanti dalle proprie attività di assistenza di oltre il 10%.
Secondo il recente report di Omdia, è già in atto l'ascesa del MultiCaaS. Il 64% dei clienti di CCaaS, infatti, desidera acquistare un pacchetto combinato di UCaaS e CCaaS.
Ma l'avvio del processo può sembrare opprimente. Un buon primo punto di riferimento è valutare la tua strategia CX e identificare la tua necessità di una soluzione a piattaforma singola. Il recente report di Metrigy su come combinare UCaaS e CCaaS per il successo, insieme alla nostra lista di controllo per l'aggiornamento del contact center, sono strumenti preziosi che possono aiutarti nella tua decisione.
La filosofia di Zoom è quella di lavorare con i propri clienti per guidare la nostra innovazione e aiutarci a sviluppare soluzioni pratiche e familiari basate sulle più recenti innovazioni dell'IA. Siamo lieti che Omdia abbia riconosciuto questa dedizione. Come si legge nel rapporto:
"Questo endorsement sottolinea il ruolo di Zoom come leader nell'ambito UCaaS e CCaaS, evidenziando le sue solide funzionalità, le capacità di IA avanzate e l'interfaccia di semplice utilizzo. Zoom si distingue come scelta di preferenza, allineandosi con i risultati della ricerca e sottolineando il suo impegno nel fornire funzionalità di collaborazione e di creazione, di livello superiore, arricchite dall'IA. Il tutto all'interno del quadro di riferimento MultiCaaS".
But what does MultiCaaS look like in practice? Combining your UCaaS and CCaaS with Zoom could look like your Zoom Contact Center agents reaching subject matter experts in real-time on Zoom Chat, jumping on team calls with Zoom Meetings, and staying more connected to company news and culture with Workvivo, Zoom’s new employee engagement platform. Ultimately, this leads to a more streamlined and cost-effective organization, driven by AI, that enhances connectivity and simplifies management.
Saremo lieti di assisterti nel tuo percorso verso il MultiCaaS. Contattaci e uno dei nostri esperti del contact center sarà lieto di illustrarti le tue opzioni.
Le funzionalità di IA sono incluse nei piani Zoom Workplace a pagamento idonei e potrebbero non essere disponibili per tutte le regioni o per tutti i settori.
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