Esploriamo il mondo del MultiCaaS e il perché rappresenta una tendenza dei contact center che sta dando forma al futuro del settore.
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Data di aggiornamento May 13, 2024
Pubblicato in data February 23, 2024
Come responsabile del contact center o del settore IT, non hai certo bisogno di un altro acronimo da aggiungere all'elenco. Ma questo è il bello dell'acronimo più recente del settore. MultiCaaS è l'unico acronimo CaaS che ti servirà per gestire l'intero ecosistema della tua azienda. MultiCaaS indica l'unione di Unified Communications as a Service (UCaaS) e Contact Center as a Service (CCaaS). Che cosa significa per il servizio clienti della tua organizzazione? Beh, una volta adottato il MultiCaaS, insieme alle funzionalità di IA a valore aggiunto, otterrai un contact center pronto per il futuro.
Il recente report di Omdia 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration ha rilevato che "Con [la soluzione] MultiCaaS, Zoom sembra aver fatto più strada di altri fornitori".
Scopriamo perché un approccio MultiCaaS e che si basa sull'IA ti aiuterà a offrire, nel 2024 e oltre, esperienze eccezionali a clienti e agenti.
Sempre più clienti passano a una soluzione combinata UCaaS e CCaaS (MultiCaaS) non solo per migliorare il settore operativo del servizio clienti, ma anche per le operazioni di tutta l'organizzazione. Ecco alcuni dei motivi:
Disporre di un'unica piattaforma per tutte le comunicazioni aiuta a fornire un'esperienza coerente ai team interni e agli agenti che si occupano dei clienti. Gli agenti possono contattare un esperto senza chiudere la chiamata del cliente o uscire dall'interfaccia nella quale stanno lavorando. Si tratta di una possibilità particolarmente utile quando i team sono generalmente più distribuiti a livello geografico, lavorano da remoto o hanno pianificazioni ibride. In definitiva, è questo incremento dell'efficienza che può contribuire a una risoluzione più rapida delle chiamate e avere un impatto positivo sui punteggi CSAT. I clienti, infatti, sentono di non aver sprecato il loro tempo.
Phoenix Franchise Brands osserva i vantaggi che può portare una piattaforma combinata UCaaS e CCaaS. Spiega Riley McEntire, direttore marketing e pubblicità:
"Grazie a Zoom Contact Center, siamo passati da un team di 30-45 persone a uno di 15-20. Ciò che abbiamo riscontrato è un incredibile aumento della larghezza di banda per i membri del nostro team. Infatti, per chattare con i colleghi del loro team non devono più spostarsi fra una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti, un dispositivo web del contact center e una piattaforma del tutto separata."
Un altro vantaggio dell'utilizzo di un unico fornitore per le soluzioni UCaaS e CCaaS è il consolidamento delle app su cui i vari team fanno affidamento quotidianamente. Okta ha recentemente scoperto che, in media, le organizzazioni con oltre 2000 dipendenti utilizzano 211 app. L'integrazione di app essenziali nella soluzione di contact center aiuta a ridurre il tempo sprecato per passare da un programma all'altro e a ridurre al minimo l'attrito. I tuoi agenti possono collaborare e comunicare in modo interfunzionale e risparmiare tempo ottenendo l'accesso in tempo reale alle informazioni sui clienti, tra cui CRM, supporto e pagamenti.
Inoltre, puoi dire addio all'arduo processo di formazione dei dipendenti su più sistemi. Se la tua soluzione di contact center è un'estensione della tua piattaforma di comunicazione, i tuoi dipendenti potrebbero già averla a conoscenza. Come ha riconosciuto Phil Caiazzo, Vicepresidente dei servizi di assistenza globale di AVI-SPL :
"La semplicità dell'interfaccia e la conoscenza dell'uso di un prodotto Zoom, la rendono la piattaforma ideale per il team".
Consolidare le comunicazioni in un unico pacchetto MultiCaaS soddisferà il tuo team IT e il tuo budget. La gestione di più fornitori può essere costosa e complessa. Con un unico fornitore, puoi contribuire a ridurre il costo totale di proprietà (TCO), risparmiare risorse e restituire tempo prezioso al tuo team.
Metrigy, in un recente studio sul successo che le aziende raggiungono grazie a una piattaforma integrata UCaaS e CCaaS, ha rilevato che le organizzazioni che adottano un approccio MultiCaaS ottengono, in media, risparmi significativi. Non solo hanno ridotto il proprio costo operativo del 18%, hanno aumentato i ricavi del 22,6%
AVI-SPL ha registrato questo aumento dei profitti. Adottando Zoom Contact Center insieme a Zoom Meetings e Zoom Phone, ha registrato un risparmio annuo complessivo stimato di oltre 70.000 dollari.
Una piattaforma combinata di UCaaS e CCaaS consentirà ai tuoi agenti di massimizzare il loro tempo. Possono contattare facilmente gli esperti di back-office e, in ultima analisi, essere in grado di fornire un servizio migliore, aggiungere valore e sentirsi più realizzati su un'unica piattaforma integrata e facile da usare. Adrian Swinscoe, Principal di Punk CX, ha recentemente commentato l'importanza di un'esperienza cliente (CX) e di un'esperienza dei dipendenti (EX) unificate alla conferenza Zoomtopia dello scorso anno:
"Le domande agli agenti sono più urgenti. Avere uno stack unificato significa poter lavorare più agevolmente in tutta l'organizzazione per risolvere i problemi e ottenere le risposte rapide e tempestive che i clienti desiderano. Inoltre, aiuti gli agenti a lavorare al meglio delle loro possibilità. Per essere all'avanguardia ora, [MultiCaaS] è ciò che i contact center devono adottare."
Inoltre, con un pacchetto MultiCaaS unico di un fornitore innovativo e leader, puoi beneficiare di una tecnologia avanzata per l'intero stack di comunicazione.
Consideriamo l'IA ad esempio. L'IA generativa è una questione controversa ed è destinata a semplificare considerevolmente la vita degli agenti e dei supervisori dei contact center. Funzionalità come il riepilogo di chat e chiamate, come quelle disponibili con Zoom AI Companion*, forniscono ai singoli agenti maggior contesto per gestire in modo rapido ed efficace le chiamate trasferite e le richiamate. Di conseguenza riducono la durata delle chiamate e la frustrazione dei clienti. Senza dubbio la rivoluzione dell'IA trasformerà le esperienze di clienti e dipendenti elevandone la qualità. È al centro dell'approccio MultiCaaS, su una piattaforma unica, per semplificare i flussi di lavoro, consentire l'empowerment degli agenti, soddisfare i clienti e, in ultima analisi, incrementare l'attività. Il report sulla ricerca di McKinsey The state of AI in 2023: Generative AI's break out year (Lo stato dell'IA nel 2023: l'anno della svolta dell'IA generativa) ha rilevato che il 10% degli intervistati ha affermato che l'IA ha contribuito all'aumento dei ricavi delle operazioni di assistenza di oltre il 10%
Secondo il recente report di Omdia, è già in atto l'ascesa del MultiCaaS. Il 64% dei clienti di CCaaS, infatti, desidera acquistare un pacchetto combinato di UCaaS e CCaaS.
Ma l'avvio del processo può sembrare opprimente. Un buon primo punto di riferimento è valutare la tua strategia CX e identificare la tua necessità di una soluzione a piattaforma singola. Il recente report di Metrigy su come combinare UCaaS e CCaaS per il successo, insieme alla nostra lista di controllo per l'aggiornamento del contact center, sono strumenti preziosi che possono aiutarti nella tua decisione.
La filosofia di Zoom è quella di lavorare con i propri clienti per guidare la nostra innovazione e aiutarci a sviluppare soluzioni pratiche e familiari basate sulle più recenti innovazioni dell'IA. Siamo lieti che Omdia abbia riconosciuto questa dedizione. Come si legge nel rapporto:
"Questo endorsement sottolinea il ruolo di Zoom come leader nell'ambito UCaaS e CCaaS, evidenziando le sue solide funzionalità, le capacità di IA avanzate e l'interfaccia di semplice utilizzo. Zoom si distingue come scelta di preferenza, allineandosi con i risultati della ricerca e sottolineando il suo impegno nel fornire funzionalità di collaborazione e di creazione, di livello superiore, arricchite dall'IA. Il tutto all'interno del quadro di riferimento MultiCaaS".
Ma come si presenta in pratica il MultiCaaS? Combinando UCaaS e CCaaS con Zoom, gli agenti del Contact Center di Zoom potrebbero raggiungere gli esperti in materia in tempo reale su Zoom Team Chat, partecipare alle chiamate di gruppo con Zoom Meetings e rimanere più connessi alle notizie e alla cultura aziendale con Workvivo, la nuova piattaforma di coinvolgimento dei dipendenti di Zoom. In definitiva, questo porta a un'organizzazione più snella ed economica, guidata dall'IA, che migliora la connettività e semplifica la gestione.
Saremo lieti di assisterti nel tuo percorso verso il MultiCaaS. Contattaci e uno dei nostri esperti del contact center sarà lieto di illustrarti le tue opzioni.
*Nota: Zoom AI Companion è incluso senza costi aggiuntivi per i clienti con i servizi a pagamento assegnati al loro account utente Zoom. AI Companion potrebbe non essere disponibile per tutte le regioni o tutti i settori.
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