Le MultiCaaS, l'avenir des centres de contact ?

Les centres de contacts et les responsables informatiques se seraient bien passés de cet énième acronyme. Pourtant, MultiCaaS est le seul acronyme CaaS dont vous avez réellement besoin pour gérer tout votre écosystème professionnel. Le MultiCaaS, c’est quoi ? Regroupant les concepts de l’UCaaS, les communications unifiées en tant que service, et du CCaaS, le centre de contact « as a service », le MultiCaaS vient offrir à votre service clientèle, grâce à ses fonctionnalités d’IA à valeur ajoutée, le centre de contact de demain. 

Dans son récent rapport, 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration, Omdia souligne que « Zoom, avec sa [solution] MultiCaaS, semble à ce jour faire davantage l’unanimité que tout autre fournisseur. »

Examinons les raisons pour lesquelles une stratégie MultiCaaS axée sur l’IA vous permettra d’offrir la meilleure expérience client et employé qui soit en 2024 et au-delà. 

Les clients sont de plus en plus nombreux à se tourner vers une solution combinant UCaaS et CCaaS (MultiCaaS) pour améliorer les opérations de leur service client, mais aussi celles de leur entreprise dans sa globalité. Plusieurs raisons à cela, notamment :

En regroupant toutes vos communications sur une seule et même plateforme, vous offrez à vos équipes internes et à vos agents en contact direct avec les clients une expérience cohérente. Les agents peuvent joindre un expert sans avoir à quitter l’appel en cours de traitement ou l’interface de leur application, ce qui s’avère très pratique à l’heure où les équipes ont tendance à être davantage dispersées et à travailler à distance ou selon un modèle hybride. Enfin, en vous aidant à prendre plus rapidement en charge les appels, ces gains d’efficacité impactent positivement les scores de satisfaction de vos clients qui ont la sensation d’avoir fait quelque chose d’utile.   

Phoenix Franchise Brands constate au quotidien les avantages d’une telle plateforme, comme le souligne Riley McEntire, son directeur marketing et publicité :

En recourant à un fournisseur unique pour vos solutions UCaaS et CCaaS, vous regroupez les applications dont vos différentes équipes ont besoin quotidiennement. En moyenne, les entreprises de plus de 2 000 employés utilisent 211 applications, selon Okta. En intégrant dans votre solution de centre de contact toutes celles qui vous sont essentielles, vous ne perdez plus autant de temps à jongler entre les programmes et réduisez les frictions. Vos agents peuvent alors collaborer et communiquer plus facilement avec les autres services et accéder en temps réel aux informations client, y compris à la CRM, à l’assistance et aux paiements, gagnant ainsi un temps précieux.

Fini également les processus fastidieux consistant à former les employés sur différents systèmes. Si votre solution de centre de contact est le prolongement de votre plateforme de communications, vos employés doivent déjà probablement y être familiarisés. Un fait que confirme Phil Caiazzo, vice-président des services d’assistance mondiaux chez AVI-SPL :

En regroupant vos communications dans une même offre MultiCaaS, vous répondez aux attentes de votre équipe informatique tout en respectant votre budget. S’il peut en effet être onéreux et complexe de gérer plusieurs fournisseurs, le recours à un fournisseur unique permet en revanche de réduire votre coût total de possession, d’économiser des ressources et de libérer un temps précieux pour votre équipe. 

Dans sa récente étude sur la réussite des entreprises qui intègrent les communications unifiées et les plateformes de centre de contact, Metrigy révèle que les entreprises qui optent pour une approche MultiCaaS réalisent généralement d’importantes économies, réduisant de 18 % leurs coûts opérationnels et faisant progresser leur chiffre d’affaires de 22,6 %. 

C’est aussi le constat que fait AVI-SPL. En adoptant Zoom Contact Center parallèlement à Zoom Meetings et Zoom Phone, l’entreprise évalue à plus de 70 000 $ ses économies globales annuelles.

Avec une plateforme combinant UCaaS et CCaaS, vos agents joignent facilement les experts du back-office, maximisant ainsi leur temps de travail. Résultat : un service amélioré, une création de valeur et la satisfaction du travail accompli grâce à une seule et même plateforme intégrée et conviviale. Adrian Swinscoe, directeur de Punk CX, a récemment rappelé l’importance d’une expérience client et employé unifiée lors de la conférence Zoomtopia de l’année dernière :

D’autant qu’une seule offre MultiCaaS auprès d’un des principaux fournisseurs suffit à vous faire profiter d’une technologie avancée pour l’ensemble de vos canaux de communication.

Prenez l’IA, par exemple. L’IA générative, dont on entend beaucoup parler, est en passe de simplifier considérablement le quotidien des agents de centre de contact et de leurs superviseurs. Des fonctionnalités comme les synthèses de chat et d’appel, telles que celles disponibles dans Zoom AI Companion*, offrent aux agents le contexte dont ils ont besoin pour gérer rapidement et efficacement les appels transférés et retournés, avec à la clé des appels plus courts et des clients moins frustrés. L’IA va sans aucun doute révolutionner les expériences client et employé qui gagneront ainsi en qualité. Pierre angulaire de l’approche MultiCaaS à plateforme unique, elle rationalise les flux de travail, donne les moyens aux agents de gagner en productivité, accroît la satisfaction des clients et, enfin, stimule l’activité. Selon l’étude de McKinsey, The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year, 10 % des personnes interrogées déclarent que l’IA a contribué à augmenter le chiffre d’affaires de leurs opérations de service de plus de 10 %.

L’essor du MultiCaaS est en marche, avec 64 % des clients des CCaaS cherchant à les combiner aux UCaaS, selon un récent rapport d’Omdia.

Mais les premiers pas peuvent être intimidants. Évaluer votre stratégie en matière d’expérience client afin d’identifier vos besoins éventuels dans une plateforme unique pourrait être un bon début. De même, le dernier rapport de Metrigy sur la manière de combiner UCaaS et CCaaS avec succès, ainsi que notre liste pour mettre à niveau votre centre de contact , pourront vous aider à prendre votre décision. 

Chez Zoom, nous avons pour habitude de prendre en compte les besoins de nos clients pour orienter notre innovation et développer des solutions pratiques et familières qui bénéficient des dernières innovations en matière d’IA. Omdia met d’ailleurs en avant cette philosophie dans son rapport : 

Mais concrètement, à quoi ressemble le MultiCaaS ? En combinant UCaaS et CCaaS, vos agents avec Zoom Contact Center pourraient joindre les experts en temps réel sur Zoom Team Chat, passer des appels avec les autres membres de l’équipe sur Zoom Meetings et se tenir au courant des dernières actualités sur l’entreprise et sa culture avec Workvivo, la nouvelle plateforme d’engagement dédiée aux employés de Zoom. À la clé : une organisation plus rationalisée et rentable, axée sur l’IA, capable d’optimiser la communication et de simplifier la gestion.

Nous serions ravis de vous accompagner dans votre transition vers le MultiCaaS. N’hésitez pas à nous contacter. L’un de nos experts en centre de contact se fera un plaisir de vous présenter les options à votre disposition. 

*Remarque : Zoom AI Companion est inclus sans frais supplémentaires pour les clients dont les comptes utilisateur Zoom comprennent les services payants. AI Companion peut ne pas être disponible dans toutes les régions ni pour tous les secteurs d’activité.