MultiCaaS의 정의 및 MultiCaaS가 미래의 컨텍 센터인 이유

컨텍 센터 또는 IT 리더라면 수많은 약어 속에서 더 이상 약어가 추가되는 것을 원치 않으실 겁니다. 하지만 업계 최신 약어인 MultiCaaS의 매력은 CaaS가 전체 비즈니스 생태계를 운영하는 데 필요한 유일한 약어라는 점입니다. MultiCaaS는 UCaaS(Unified Communications as a Service)와 CCaaS(Contact Center as a Service)를 조합한 것입니다. 이는 고객 서비스 조직에 무엇을 의미할까요? 부가 가치를 지닌 AI 기능이 포함된 MultiCaaS를 도입하면 미래에 대비한 컨텍 센터를 갖추게 됩니다. 

Omdia의 최근 보고서인 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration(2024년 주목해야 할 동향: 통합 커뮤니케이션 및 협업)에서는 "Zoom은 MultiCaaS [솔루션]을 통해 현재 그 어떤 벤더보다 많은 주목을 받고 있는 것 같다"고 언급하고 있습니다.

그러면 AI 기반의 MultiCaaS가 2024년과 그 이후에도 탁월한 고객 및 상담원 경험을 제공하는 데 도움이 되는 이유를 살펴보겠습니다. 

점점 더 많은 고객이 고객 서비스 운영뿐만 아니라 전체 조직의 운영을 개선하기 위해 UCaaS 및 CCaaS의 결합 솔루션(MultiCaaS)으로 전환하고 있습니다. 다음에서 그 이유를 알아보세요.

모든 커뮤니케이션을 지원하는 단일 플랫폼이 있으면 내부 팀과 고객 응대 상담원에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다. 상담원은 고객 통화나 사용 중인 인터페이스를 벗어나지 않고도 주제 전문가(SME)에게 연락할 수 있습니다. 이는 팀이 보통 더 광범위하게 분산되어 있고 원격 또는 하이브리드 방식으로 근무할 때 특히 유용합니다. 결과적으로 이러한 효율성 덕분에 통화 해결 속도가 빨라지고 고객이 시간 낭비가 없었다고 느껴 긍정적인 CSAT 점수를 확보할 수 있게 됩니다.   

Phoenix Franchise Brands에서는 UCaaS 및 CCaaS 플랫폼의 결합으로 얻을 수 있는 많은 이점을 누리고 있습니다. 마케팅 및 광고 책임자인 Riley McEntire는 다음과 같이 말했습니다.

UCaaS 및 CCaaS 솔루션을 모두 지원하는 하나의 벤더를 사용할 때 얻을 수 있는 또 하나의 이점은 다양한 팀이 매일 사용하는 앱을 통합할 수 있다는 것입니다. 최근 Okta가 조사한 바에 따르면 직원 수가 2,000명이 넘는 조직에서 평균적으로 211개의 앱을 사용한다고 합니다. 필수 앱을 컨텍 센터 솔루션에 통합하면 프로그램 간에 전환하느라 낭비하는 시간을 줄이고 마찰을 최소화할 수 있습니다. 상담원은 CRM, 지원, 결제를 포함한 고객 정보에 실시간으로 접근하여 부서 간에 협업하고 소통하며 시간을 절약할 수 있습니다.

또한 여러 시스템에 대해 직원을 교육하는 고된 과정도 더 이상 필요 없습니다. 사용 중인 커뮤니케이션 플랫폼을 확장한 컨텍 센터 솔루션을 사용하면 모든 직원이 능숙하게 사용할 수 있기 때문입니다. AVI-SPL의 글로벌 지원 서비스 부문 부사장인 Phil Caiazzo는 다음과 같이 말했습니다.

커뮤니케이션 도구를 하나의 MultiCaaS 번들로 통합하면 IT 팀 및 예산 요구사항을 모두 충족할 수 있습니다. 여러 벤더를 관리하게 되면 비용이 많이 들고 복잡해집니다. 하나의 벤더를 이용하면 총 소유 비용(TCO)을 절감하고, 리소스를 절약하며, 팀이 정말 필요한 업무에 시간을 더 할애하도록 지원할 수 있습니다. 

최근 Metrigy에서 기업이 통합된 UCaaS 및 CCaaS 플랫폼으로 성공을 거두는 방법에 대해 조사한 결과를 보면 MultiCaaS를 사용하는 기업은 평균적으로 상당한 비용을 절감했습니다. 이러한 기업은 운영 비용을 18% 절감한 동시에 수익은 22.6% 증가했습니다. 

AVI-SPL도 이와 같은 순익 향상의 기쁨을 맛보았습니다. Zoom Contact Center와 함께 Zoom Meetings 및 Zoom Phone을 채택한 후 달성한 총 연간 절감액이 70,000달러가 넘는 것으로 추산됩니다.

UCaaS와 CCaaS가 결합된 플랫폼 을 사용하면 상담원이 시간을 최대한 활용할 수 있습니다. 상담원은 백오피스 전문가에게 쉽게 연락할 수 있으며, 사용하기 쉬운 단일 통합 플랫폼에서 궁극적으로 더 나은 서비스를 제공하고, 가치를 더하며, 더 많은 성취감을 느낄 수 있습니다. Punk CX의 사장인 Adrian Swinscoe는 작년 Zoomtopia 컨퍼런스에서 통합된 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)의 중요성에 대해 다음과 같이 언급했습니다.

그뿐만 아니라 혁신적이고 선도적인 공급업체가 제공하는 단일 MultiCaaS 번들을 사용하면 전체 커뮤니케이션 스택에서 고급 기술의 이점을 누릴 수 있습니다.

AI를 예로 들어 보겠습니다. 컨텍 센터 상담원과 관리자의 일상을 매우 편리하게 만들어 주는 기능으로 유명한 생성형 AI가 연일 화제입니다. Zoom AI Companion*에서 제공하는 채팅 및 통화 요약과 같은 기능은 개별 상담원이 전환된 통화와 회신된 통화를 효과적으로 빠르게 처리할 수 있도록 충분한 컨텍스트를 제공하여 통화 시간을 단축하고 고객 불만을 완화합니다. 의심할 여지 없이 AI 혁신은 더욱 뛰어난 고객 및 직원 경험을 창출하는 데 있어 획기적인 변화를 일으킬 것입니다. AI는 워크플로 간소화, 상담원 역량 강화, 고객 만족, 궁극적으로는 비즈니스 성장을 지원하는 단일 플랫폼인 MultiCaaS에서 핵심적인 역할을 합니다. 실제로 McKinsey의 연구 보고서인 The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year(2023년 AI 현황: 생성형 AI가 급부상한 해)에 따르면 AI를 도입한 후 서비스 운영 부문의 수익이 10% 이상 증가했다는 응답이 10%에 달했습니다.

Omdia의 최근 보고서에 따르면, CCaaS 고객의 64%가 UCaaS와 CCaaS가 결합된 번들의 구매를 고려하는 등 MultiCaaS의 부상은 이미 진행 중입니다.

하지만 선뜻 시작하기가 막막할 수 있습니다. CX 전략을 평가하고 단일 플랫폼 솔루션에 대한 필요성을 파악하는 것이 좋은 출발점입니다.  성공을 위해 UCaaS와 CCaaS를 결합하는 방법에 대한 Metrigy의 최근 보고서와 Zoom의 컨텍 센터 업그레이드 체크리스트를 활용하면 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 

Zoom은 혁신을 추진하고 최신 AI 혁신 기술을 기반으로 하는 실용적이고 친숙한 솔루션을 개발하기 위해 고객과 협력한다는 철학을 가지고 있습니다. 기쁘게도 Omdia에서 이러한 Zoom의 노고를 알아봐 주었습니다. Omdia의 보고서에는 다음과 같은 내용이 언급되어 있습니다. 

그런데 실무에서 MultiCaaS는 어떻게 사용될까요? UCaaS 및 CCaaS를 Zoom과 결합하면 Zoom Contact Center 상담원이 Zoom Team Chat을 통해 실시간으로 주제 전문가(SME)에게 연락하고, Zoom Meetings를 통해 팀 통화를 시작하고, Zoom의 새로운 직원 참여 플랫폼인 Workvivo를 통해 회사 소식 및 문화에 대한 최신 정보를 확인할 수 있게 됩니다.  궁극적으로, AI를 기반으로 연결성을 향상하고 관리를 단순화하여 더 능률적이고 경제적인 조직으로 거듭날 것입니다. 

Zoom이 MultiCaaS 여정을 도와 드리겠습니다.  당사에 문의해 주시면 컨텍 센터 전문가가 선택하실 수 있는 옵션을 안내해 드리겠습니다.

*참고: Zoom AI Companion은 Zoom 사용자 계정에서 유료 서비스를 사용하는 Zoom 고객에게 추가 비용 없이 제공됩니다.  AI Companion은 일부 지역 또는 업종에는 제공되지 않을 수 있습니다.