O que é MultiCaaS e por que é o contact center do futuro?

Sendo um líder da central de contato ou da área de TI, você não precisa de outra sigla para adicionar à sua pilha. Mas essa é a beleza do mais novo acrônimo do setor, MultiCaaS-Esse é o único acrônimo de CaaS de que você precisa para operar todo o seu ecossistema de negócios. MultiCaaS representa a combinação de Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) e Central de contato como Serviço (CCaaS). E o que isso significa para o atendimento ao cliente? Quando você adota o MultiCaaS, em conjunto com os recursos de valor agregado da IA, você tem uma central de contato pronto para o futuro. 

O recente relatório da Omdia, Tendências de 2024 para estar atento: comunicações unificadas e colaboração revelou que "até agora, o Zoom parece estar com mais solidez que outros fornecedores com sua [solução] MultiCaaS."

Vamos entender por que uma abordagem centrada em IA de MultiCaaS ajudará você a proporcionar experiências de cliente e agente excepcionais em 2024 e nos anos seguintes. 

Mais e mais clientes estão migrando para uma solução combinada de UCaaS e CCaaS (MultiCaaS) para aprimorar não apenas as operações de atendimento ao cliente, mas as operações de toda a organização. Aqui estão alguns motivos para isso acontecer:

Ter uma plataforma de UC para todas as suas comunicações ajuda a proporcionar uma experiência consistente para as equipes internas e os agentes voltados para o cliente. Os agentes podem entrar em contato com um especialista no assunto sem deixar a chamada do cliente ou a interface em que estão trabalhando. Isso é especialmente útil quando as equipes geralmente estão mais dispersas e trabalham em um horário remoto ou híbrido. Em última análise, são essas eficiências que podem ajudar na resolução mais rápida de chamadas e podem afetar positivamente as pontuações de CSAT porque os clientes sentem que seu tempo não foi desperdiçado.   

A Phoenix Franchise Brands está observando os benefícios resultantes de uma plataforma combinada de UCaaS e CCaaS. De acordo com o que Riley McEntire, diretor de marketing e publicidade, compartilhou:

Outra vantagem de usar um único fornecedor para as soluções de UCaaS e CCaaS é consolidar os aplicativos com os quais suas várias equipes contam diariamente. Recentemente, a Okta revelou que, em média, ,as organizações com mais de 2.000 funcionários usam 211 aplicativos. A integração dos aplicativos essenciais à sua solução de contact center ajuda a reduzir o tempo perdido naalternância entre programas e a minimizar os problemas. Seus agentes podem colaborar e se comunicar de forma multifuncional, mas ainda assim, economizar tempo obtendo acesso em tempo real às informações do cliente, incluindo CRM, suporte e pagamentos.

Você também já pode dizer adeus ao difícil processo de treinamento de funcionários em vários sistemas. Se a sua solução de contact center for uma extensão da sua plataforma de comunicação, é provável que seus funcionários estejam familiarizados com ela. Como Phil Caiazzo, vice-presidente de serviços de suporte global daAVI-SPL reconheceu:

A consolidação das suas comunicações em um pacote MultiCaaS é bom para a sua equipe de TI e para o seu orçamento. A gestão de vários fornecedores pode ser cara e complexa. Ter apenas um fornecedor, pode ajudar você a reduzir o seu Custo total de propriedade (CTP), economizar recursos e devolver um tempo valioso à sua equipe. 

Em um recente estudo sobre como as empresas têm sucesso com uma plataforma integrada de UCaaS e CCaaS, a Metrigy revelou que as empresas que adotam uma abordagem MultiCaaS têm economias significativas. Elas não apenas reduziram seus custos operacionais em 18%, mas também aumentaram sua receita em 22,6%, em média. 

A AVI-SPL vivenciou esse aumento nos seus resultados. Adotar o oZoom Contact Center, em conjunto com o Zoom Meetings e o Zoom Phone, ela resultou em uma economia anual geral estimada em mais de US$ 70.000.

Uma plataforma UCaaS e CCaaS combinada permitirá que os agentes maximizem seu tempo. Eles podem facilmente contatar os especialistas de back-office e, em última instância podem ser capacitados para oferecer um serviço melhor, agregar valor, além de se sentirem mais realizados em uma plataforma única, integrada e fácil de usar. Adrian Swinscoe, Diretor da Punk CX, comentou recentemente sobre a importância de uma experiência do cliente (CX) e de uma experiência do funcionário (EX) unificadas, durante a conferência Zoomtopia do ano passado:

Além disso, com um pacote único MultiCaaS de um fornecedor inovador e líder, é possível se beneficiar da tecnologia avançada de toda a sua gama de comunicação.

Veja a IA, por exemplo. A IA generativa é um tema que está em alta, e ela está pronta para simplificar significativamente a vida dos agentes e supervisores do contact center. Recursos como chat e resumo de chamadas, como os disponíveis no Zoom AI Companion*, dão aos agentes individualmente, mais contexto para tratar as chamadas transferidas e retornadas de forma rápida e eficaz, reduzindo sua duração e diminuindo a frustração do cliente. Não há dúvidas de que a revolução da IA será transformadora e criará experiências de maior qualidade para clientes e funcionários. Ela está no centro da abordagem da plataforma única, MultiCaaS, para simplificar os fluxos de trabalho, capacitar os agentes, agradar os clientes e impulsionar os negócios. De fato, o relatório de pesquisa da McKinsey The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year [O estado da IA em 2023: o ano da explosão da IA generativa] revelou que 10% dos entrevistados afirmaram que a IA ajudou a aumentar a receita de suas operações de serviço em mais de 10%.

A ascensão da MultiCaaS já está acontecendo. De acordo com um relatório recente da Omdia, 64% dos clientes de CCaaS já estão pesquisando para comprar um pacote combinado de UCaaS e CCaaS.

No entanto, dar início a este processo pode parecer complicado. Um bom ponto de partida é avaliar sua estratégia de CX e identificar a necessidade de ter uma solução com uma plataforma única. Um relatório recente da Metrigy sobre como combinar a UCaaS e a CCaaS para ser bem-sucedido, juntamente com nosso checklist de atualização do contact center, são ferramentas úteis que podem ajudá-lo a tomar uma decisão. 

No Zoom, temos uma filosofia de trabalhar com nossos clientes para orientar nossa inovação e nos ajudar a desenvolver soluções práticas e familiares com a tecnologia mais recente das inovações de IA. Estamos muito satisfeitos quea Omdia tenha reconhecido essa dedicação. Conforme observado no relatório: 

Mas como é a MultiCaaS na prática? Combinar a UCaaS e a CCaaS com o Zoom pode fazer com que os agentes no Zoom Contact Center façam contato em tempo real com especialistas no Zoom Chat, participem de chamadas de equipe com o Zoom Meetings e fiquem por dentro das notícias e da cultura da empresa com o Workvivo, a nova plataforma de participação dos funcionários do Zoom. No final das contas, isso leva a uma organização mais simplificada e econômica, impulsionada pela IA, que melhora a conectividade e simplifica a gestão

Gostaríamos muito de ajudá-lo na sua jornada MultiCaaS. Entre em contato e um de nossos especialistas em contact center orientará você em relação às opções. 

**Observação: o AI Companion está incluído sem custo adicional para os clientes Zoom que possuem os serviços pagos atribuídos às suas contas de usuário Zoom. O AI Companion pode não estar disponível em todas as regiões e segmentos.