MultiCaaS 是什麼？它為何是聯絡中心的未來趨勢？

As a contact center or IT leader, you don’t need another acronym to add to the pile. But that’s the beauty of the newest acronym in the industry, MultiCaaS—it’s the only CaaS acronym you need to operate your entire business ecosystem. MultiCaaS represents the combination of Unified Communications as a Service (UCaaS) and Contact Center as a Service (CCaaS). What does this mean for your customer service organization? Well, once you embrace MultiCaaS, along with value-added AI capabilities, you have a future-ready contact center. 

Omdia's recent report 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration found that “Zoom seems to be making more traction than other vendors thus far with its MultiCaaS [solution].”

Let’s explore why a MultiCaaS, AI-led approach will help you deliver exceptional customer and agent experiences in 2024 and beyond. 

越來越多的客戶正在轉向 UCaaS 和 CCaaS (MultiCaaS) 組合解決方案，除了改善其客戶服務營運，並可同時改善整個組織的運作。部分原因如下：

透過單一平台處理所有通訊作業，有助於為內部團隊和面向客戶的客服專員提供一致的體驗。客服專員無需中斷客戶電話或正在使用的介面，就能立即聯繫主題專家。這一點特別適合地理位置較為分散或採用遠端或混合工作排程的團隊。最終，這些高效率功能有助於更快處理客戶來電，並對 CSAT 分數帶來正面作用，因為客戶不會覺得浪費時間。

Phoenix Franchise Brands 見證了結合 UCaaS 和 CCaaS 平台所帶來的好處。正如行銷和廣告總監 Riley McEntire 分享的心得：

使用單一供應商提供 UCaaS 和 CCaaS 解決方案的另一項好處，在於能夠整合各個團隊日常仰賴的應用程式。 Okta 最近發現，員工超過 2,000 人的組織平均使用 211 個應用程式。將基本應用程式整合到您的聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式之間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。您的客服專員將能夠跨部門協作和溝通，並透過即時存取客戶資訊 (包括 CRM、支援和付款) 來節省時間。

此外，您也不必再辛苦訓練員工操作多種系統。如果聯絡中心解決方案是通訊平台的一項擴充功能，那麼已經熟悉該平台的員工很快就能上手。正如 AVI-SPL 全球支援服務副總裁 Phil Caiazzo 讚許表示：

將您的通訊整合到單一 MultiCaaS 套件中，將使您的 IT 團隊感到滿意，同時還能節省預算。管理多個供應商可能既昂貴又複雜，而與單一供應商合作將有助於降低整體擁有成本 (TCO)、節省資源，並為您的團隊節省寶貴的時間。

Metrigy 近期一份研究探討企業如何透過整合 UCaaS 和 CCaaS 平台推動成功，發現採用 MultiCaaS 方法的企業平均可節省大量成本。他們不僅將營運成本降低 18%，而且營收還增加了 22.6%。

AVI-SPL 就因此提升了利潤。他們採用 Zoom Contact Center 以及 Zoom Meetings 和 Zoom Phone，預計每年可節省超過 70,000 美元。

UCaaS 和 CCaaS 組合平台可讓客服專員充分地利用時間，輕鬆聯繫後台專家，最終在單一、整合且易用的平台上提供更好的服務、創造附加價值，並提高成就感。Punk CX 負責人 Adrian Swinscoe 最近在去年的Zoomtopia會議上評論了整合客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX) 的重要性：

此外，透過創新領先供應商提供的單一 MultiCaaS 套件，即可從整個通訊堆疊的先進技術中受益。

例如在 AI 領域中，熱門的生成式 AI 可大幅簡化聯絡中心客服專員和主管的工作。聊天和呼叫摘要等功能 (例如 Zoom AI Companion*提供的功能) 可為各個客服專員提供更多背景資訊，快速有效地處理轉接和回電，減少通話持續時間和客戶挫折感。毫無疑問，AI 革命將帶來徹底的轉變，創造更高品質的客戶和員工體驗。這是 MultiCaaS 單一平台方法的核心要素，旨在簡化工作流程、增強客服專員能力、提高客戶滿意度，進而帶動業務發展。事實上，麥肯錫的研究報告 《2023 年 AI 的現況：生成式 AI 爆發年》發現，有 10% 的受訪者表示在 AI 協助下，其服務營運收入增加超過 10%。

Omdia 近期報告指出 MultiCaaS 正在逐漸成長，已有 64% 的 CCaaS 客戶希望購買 UCaaS 和 CCaaS 的組合套件。

但要展開這個過程似乎會讓人不知所措，理想的第一步是評估您的 CX 策略，並確定您對單一平台解決方案的需求。Metrigy 最近一份有關如何結合 UCaaS 和 CCaaS 取得成功的報告，以及我們的聯絡中心升級清單，都是可以協助您進行決策的寶貴工具。

Zoom 的理念是與客戶合作引導創新，並協助我們採用最新 AI 創新成果來開發實用且熟悉的解決方案。我們樂見 Omdia 認可這項專致達成的目標，正如報告指出：

然而 MultiCaaS 在實際操作上的體驗如何？將 UCaaS 和 CCaaS 與 Zoom 結合，就像您的 Zoom Contact Center 客服專員透過 Zoom Team Chat 即時聯繫主題專家，透過 Zoom Meetings 參與團隊通話，並透過 Zoom 全新的員工敬業度平台 Workvivo 持續掌握公司最新消息和企業文化。最終，這將形成一個由 AI 驅動、更精簡且更具成本效益的組織，進而加強聯繫並簡化管理。

我們很樂意支援您展開採用 MultiCaaS 的旅程。歡迎聯繫我們的聯絡中心專家，我們會竭誠與您討論合適選項。

*附註：AI Companion 現可供已將付費服務指派給其 Zoom 使用者帳戶的 Zoom 客戶使用，無需額外費用。AI Companion 可能不適用於所有地區和垂直產業。