我們探索 MultiCaaS 的世界，了解此技術如何形塑產業聯絡中心的未來。
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發佈日期 2024年2月23日
身為聯絡中心或 IT 領導者，您不需要再新增另一個縮寫詞，但業界最新的縮寫詞「MultiCaaS」的魅力卻不同凡響：這是您經營整個商業生態系統所需的唯一 CaaS 縮寫詞。MultiCaaS 代表整合通訊即服務 (UCaaS) 和聯絡中心即服務 (CCaaS) 的組合。這對客戶服務組織意味著什麼？這麼說吧，一旦您採用 MultiCaaS 以及加值 AI 功能，您就擁有了符合未來需求的聯絡中心。
Omdia 最近的報告《2024 年值得關注的趨勢：整合通訊與協作》發現 「迄今為止，Zoom 的 MultiCaaS [解決方案] 似乎比其他供應商更有吸引力。」
讓我們探討為什麼AI 主導的 MultiCaaS 方法將協助您在 2024 年及之後提供卓越的客戶和客服專員體驗。
越來越多的客戶正在轉向 UCaaS 和 CCaaS (MultiCaaS) 組合解決方案，除了改善其客戶服務營運，並可同時改善整個組織的運作。部分原因如下：
使用單一 UC 平台進行所有通訊，有助於為內部團隊和客戶代理提供一致的體驗。座席人員無須離開客戶來電或工作介面，即可與主題專家取得聯繫。當團隊通常較為分散，並採用遠端或混合排程工作時，此功能尤其有用。歸根結柢，這些效率有助於更快地解決來電，並對 CSAT 評分產生正面影響，因為客戶覺得他們的時間並沒有被浪費。
Phoenix Franchise Brands 見證了結合 UCaaS 和 CCaaS 平台所帶來的好處。正如行銷和廣告總監 Riley McEntire 分享的心得：
「有了 Zoom Contact Center，我們的團隊規模從 30 到 45 人減少到 15 到 20 人。我們團隊成員的工作效率大幅提升，他們不必在客戶關係管理平台、聯絡中心網路裝置以及另一個完全分離的平台之間來回切換，就能順暢無礙地交談溝通。
使用單一供應商提供 UCaaS 和 CCaaS 解決方案的另一項好處，在於能夠整合各個團隊日常仰賴的應用程式。 Okta 最近發現，員工超過 2,000 人的組織平均使用 211 個應用程式。將基本應用程式整合到您的聯絡中心解決方案中，有助於減少在程式之間切換所浪費的時間，並大幅減少摩擦。您的客服專員將能夠跨部門協作和溝通，並透過即時存取客戶資訊 (包括 CRM、支援和付款) 來節省時間。
此外，您也不必再辛苦訓練員工操作多種系統。如果聯絡中心解決方案是通訊平台的一項擴充功能，那麼已經熟悉該平台的員工很快就能上手。正如 AVI-SPL 全球支援服務副總裁 Phil Caiazzo 讚許表示：
「Zoom 產品具有簡潔介面，以及熟悉的外觀和質感，因此成為團隊的理想平台。」
將您的通訊整合到單一 MultiCaaS 套件中，將使您的 IT 團隊感到滿意，同時還能節省預算。管理多個供應商可能既昂貴又複雜，而與單一供應商合作將有助於降低整體擁有成本 (TCO)、節省資源，並為您的團隊節省寶貴的時間。
Metrigy 近期一份研究探討企業如何透過整合 UCaaS 和 CCaaS 平台推動成功，發現採用 MultiCaaS 方法的企業平均可節省大量成本。他們不僅將營運成本降低 18%，而且營收還增加了 22.6%。
AVI-SPL 就因此提升了利潤。他們採用 Zoom Contact Center 以及 Zoom Meetings 和 Zoom Phone，預計每年可節省超過 70,000 美元。
UCaaS 和 CCaaS 組合平台可讓客服專員充分地利用時間，輕鬆聯繫後台專家，最終在單一、整合且易用的平台上提供更好的服務、創造附加價值，並提高成就感。Punk CX 負責人 Adrian Swinscoe 最近在去年的Zoomtopia會議上評論了整合客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX) 的重要性：
「客服專員需要在更緊迫的時間內回覆問題。擁有整合統一的堆疊，可以更無縫順暢調動組織資源來解決問題，並且及時取得符合客戶需求的準確回應。同時，您也能協助客服專員發揮最佳工作水準。聯絡中心現在需要利用 [MultiCaaS] 來保持領先地位。
此外，透過創新領先供應商提供的單一 MultiCaaS 套件，即可從整個通訊堆疊的先進技術中受益。
以 AI 為例。生成式 AI 是熱門話題，預計將大幅簡化聯絡中心代理和主管的工作。諸如聊天和通話摘要等功能（例如 Zoom AI功能* 提供的功能）能夠為代理提供更多上下文，進而快速有效地處理轉接和回撥電話，縮短通話時長，減少客戶不滿。毫無疑問，AI 革命將在創造更優質的客戶和員工體驗方面發揮關鍵作用。其處於多服務即服務（MultiCaaS）單一平台方法的核心，旨在簡化工作流程、賦能代理、提高客戶滿意度，最終促進業務成長。實際上，McKinsey 的研究報告《 2023 年 AI 現況：生成式 AI 的突破之年》（The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year）發現，在受訪者中，10% 的人表示 AI 幫助他們的服務營運收入成長了 10% 以上。
Omdia 近期報告指出 MultiCaaS 正在逐漸成長，已有 64% 的 CCaaS 客戶希望購買 UCaaS 和 CCaaS 的組合套件。
但要展開這個過程似乎會讓人不知所措，理想的第一步是評估您的 CX 策略，並確定您對單一平台解決方案的需求。Metrigy 最近一份有關如何結合 UCaaS 和 CCaaS 取得成功的報告，以及我們的聯絡中心升級清單，都是可以協助您進行決策的寶貴工具。
Zoom 的理念是與客戶合作引導創新，並協助我們採用最新 AI 創新成果來開發實用且熟悉的解決方案。我們樂見 Omdia 認可這項專致達成的目標，正如報告指出：
「這項認可凸顯了 Zoom 做為 UCaaS 和 CCaaS 領域領導者的地位，突顯其強大的功能、先進的 AI 功能，以及簡便易用的介面。Zoom 脫穎而出成為首選，與研究結果一致，並強調其致力於在 MultiCaaS 框架內提供卓越的 AI 協作和創造能力。
But what does MultiCaaS look like in practice? Combining your UCaaS and CCaaS with Zoom could look like your Zoom Contact Center agents reaching subject matter experts in real-time on Zoom Chat, jumping on team calls with Zoom Meetings, and staying more connected to company news and culture with Workvivo, Zoom’s new employee engagement platform. Ultimately, this leads to a more streamlined and cost-effective organization, driven by AI, that enhances connectivity and simplifies management.
我們很樂意支援您展開採用 MultiCaaS 的旅程。歡迎聯繫我們的聯絡中心專家，我們會竭誠與您討論合適選項。
AI 功能包含於符合資格的付費 Zoom Workplace 方案中，且可能不適用於所有地區或垂直產業。
