什么是 MultiCaaS，为什么它是未来的联络中心？

As a contact center or IT leader, you don’t need another acronym to add to the pile. But that’s the beauty of the newest acronym in the industry, MultiCaaS—it’s the only CaaS acronym you need to operate your entire business ecosystem. MultiCaaS represents the combination of Unified Communications as a Service (UCaaS) and Contact Center as a Service (CCaaS). What does this mean for your customer service organization? Well, once you embrace MultiCaaS, along with value-added AI capabilities, you have a future-ready contact center. 

Omdia's recent report 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration found that “Zoom seems to be making more traction than other vendors thus far with its MultiCaaS [solution].”

Let’s explore why a MultiCaaS, AI-led approach will help you deliver exceptional customer and agent experiences in 2024 and beyond. 

越来越多的客户开始采用 UCaaS 和 CCaaS 相结合的 (MultiCaaS) 解决方案，借此来不仅改善客户服务运营，而且还要改善整个组织的运营。原因如下：

使用一个平台进行所有通信，有助于为内部团队和面向客户的坐席提供一致的体验。坐席可以在不离开客户呼叫或工作界面的情况下联系主题专家。这在团队通常较为分散、按照远程或混合时间表工作时尤为有用。归根结底，正是这些效率可以帮助更快地解决呼叫问题，并对 CSAT 分数产生积极影响，因为客户觉得他们的时间没有被浪费。   

Phoenix Franchise Brands 正在获得 UCaaS 和 CCaaS 联合平台所能带来的好处。市场营销和广告总监 Riley McEntire 分享说：

使用一家供应商来提供 UCaaS 和 CCaaS 解决方案的另一个好处是，可以整合各个团队日常使用的应用。Okta 最近发现，平均而言，拥有 2,000 多名员工的组织所使用的应用会达到 211 个之多。将基本应用整合到联络中心解决方案中有助于减少在程序间切换所浪费的时间，并最大限度地减少摩擦。您的坐席可以进行跨职能协作和沟通，并通过实时访问客户信息（包括客户关系管理、支持和付款）来节省时间。

您还可以告别跨多个系统培训员工的艰辛过程。如果您的联络中心解决方案是通信平台的延伸，那么您的员工可能对其已经非常熟悉。正如 AVI-SPL 全球支持服务副总裁 Phil Caiazzo 所说：

将您的通信整合到一个 MultiCaaS 组合套装中，不仅会让您的 IT 团队满意，而且还能满足您的预算需求。管理多个供应商既昂贵又复杂。使用一家供应商，您可以帮助降低总体拥有成本 (TCO)，节省资源，并将宝贵的时间还给您的团队。 

Metrigy 在最近关于企业如何利用集成的 UCaaS 和 CCaaS 平台推动成功的研究中发现，采用 MultiCaaS 方法的企业实现了大量的平均成本节省。他们不仅降低了 18% 的运营成本，还增加了 22.6% 的收入。 

AVI-SPL 就经历了这种利润的提升。通过采用 Zoom Contact Center 以及 Zoom Meetings 和 Zoom Phone，预计每年可节省资金 70,000 多美元。

通过 UCaaS 和 CCaaS 相结合的平台，您的坐席可以最大限度地利用时间。他们可以很容易地联系到后台专家，并最终能够在一个单一、集成、易用的平台上提供更好的服务、增加价值并获得更多成就感。Punk CX 负责人 Adrian Swinscoe 最近在去年的 Zoomtopia 会议上谈到了统一客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的重要性：

此外，借助创新型领先供应商提供的单一 MultiCaaS 组合套装，您可以从整个通信堆栈的先进技术中获益。

以人工智能为例。生成式人工智能是一个热门话题，有望大大简化联络中心坐席和主管的生活。聊天和通话摘要等功能，比如在 Zoom AI Companion* 中所提供的功能，可以为每个坐席提供更多的相关信息，以快速有效地处理转接和回拨的电话，从而缩短通话时间，减少客户的不满情绪。毫无疑问，人工智能革命将成为一场创造更高质量的客户和员工体验的变革。它是简化工作流程、增强坐席能力、提高客户满意度并最终促进业务发展的 MultiCaaS 单一平台方法的中心。事实上，McKinsey 的研究报告《2023 年的人工智能状况：生成式人工智能的爆发之年》显示，在受访者中，10% 的人表示人工智能帮助他们的服务业务收入提高了 10% 以上。

根据 Omdia 的最新报告，MultiCaaS 的兴起已经开始，64% 的 CCaaS 客户希望购买 UCaaS 和 CCaaS 相结合的组合套装。

但启动这一过程可能会让人显得力不从心。首先要做的就是评估您的客户体验战略，确定您对单一平台解决方案的需求。Metrigy 最近关于如何将 UCaaS 和 CCaaS 结合以取得成功的报告，以及我们的联络中心升级检查清单，都是可以帮助您做出决定的宝贵工具。 

在 Zoom，我们的理念是与客户合作，以指导我们的创新，帮助我们开发由最新的人工智能创新技术提供支持的实用、熟悉的解决方案。我们很高兴 Omdia 能够认可我们的这一贡献。正如报告中所指出的： 

但 MultiCaaS 在实践中是什么样子呢？在将您的 UCaaS 和 CCaaS 与 Zoom 相结合之后，您的 Zoom Contact Center 坐席可以通过 Zoom Team Chat 与主题专家实时联系，通过 Zoom Meetings 加入团队通话并通过 Zoom 的新员工参与平台 Workvivo 与公司新闻和文化保持更紧密的联系。最终，在人工智能的推动下，这将带来一个更精简、更具成本效益的组织，增强连接性并简化管理。

我们非常乐意为您的 MultiCaaS 之旅提供支持。请联系我们，我们的联络中心专家将非常乐意与您详细讨论您的选择。 

*注： Zoom AI Companion 包含在分配给 Zoom 用户账户的付费服务中，客户无需支付额外费用。AI Companion 可能不适用于所有地区或垂直行业。