Como transformar sua experiência do cliente: um novo estudo mostra os benefícios de plataformas integradas de UCaaS e contact center

Em um mundo onde a maioria dos clientes abandona uma marca após uma ou duas experiências ruins, é fácil de entender por que a experiência do cliente ainda é fundamental para os líderes empresariais de hoje. Na verdade, 65% das empresas afirmaram que estão aumentando os gastos com experiência do cliente em 2023, a maior na área na tecnologia, em cerca de 23%, segundo o Panorama de gastos em tecnologia em 2023, da Metrigy. 

No entanto, este foco maior na experiência do usuário não está limitado à tecnologia. A função de diretor-executivo do cliente (CCO) também está aumentando e a Metrigy descobriu que quase 75% das empresas contrataram ou planejam contratar um CCO. Descobriu-se que, quando há esse cargo na empresa, são relatados métricas de sucesso melhores na receita, avaliação do cliente e eficiência do agente.  

Confira aqui o estudo completo ou continue lendo para conhecer alguns destaques.

A Metrigy descobriu que durante o ano de 2023, 82,7% das empresas terão concluído uma iniciativa de transformação da experiência do cliente ou terão uma em progresso. As maiores áreas de foco estão relacionadas às iniciativas com foco no trabalhador, tecnologias fundamentais, aplicações e canais. Vamos dar uma olhada mais detalhada em cada um delas, abaixo.

Iniciativas focadas no trabalhador

Já foi dito que funcionários felizes fazem os clientes felizes, então não foi surpresa saber que as soluções de experiência do cliente que ajudam a gerenciar cronogramas, desempenho e produtividade dos agentes estão entre as mais lembradas. A Metrigy descobriu que 54% dos líderes de experiência do usuário estão incluindo ferramentas para melhorar o cronograma do agente e o planejamento da capacidade, enquanto 52% estão incluindo tecnologia de otimização da força de trabalho. 

Aplicações e canais

Assistentes virtuais e chatbots automatizados reúnem 41% das transformações na experiência do cliente, juntamente com projetos que envolvem IA generativa. A Metrigy também relatou que 40% das empresas estão incluindo canais de engajamento visual aos seus portfólios, já que o vídeo e o compartilhamento de tela possibilitam interações mais atraentes entre os participantes.

Tecnologias fundamentais

Para desenvolver uma fundação mais forte, 48% dos líderes de experiência do cliente estão integrando os contact centers com as plataformas de comunicações unificadas e CRMs, enquanto 46% estão incluindo ferramentas gerenciais para melhorar o seu desempenho de rede, áudio ou vídeo. Aplicativos baseados na nuvem também continuam populares, com 40% dos líderes adicionando soluções desenvolvidas para a nuvem nas plataformas locais. Enquanto isso, 31% estão migrando do local para a nuvem.

A maneira que o funcionário trabalha também importa. A Metrigy descobriu que a tecnologia que suporta e possibilita o trabalho híbrido é fundamental para o sucesso nos locais de trabalho modernos, já que 62% das empresas têm funcionários de período integral, no contact center, que trabalham de casa. 

Com tantos agentes do contact center trabalhando remotamente, os líderes precisam achar novas maneiras de minimizar a comunicação compartimentada e reduzir os problemas. Mesmo que as soluções de gerenciamento da força de trabalho sejam úteis, integrar as capacidades do contact center com as plataformas de comunicação unificadas é essencial para reduzir esse ruído, e inclui um punhado de outros benefícios, como:

• acesso facilitado para colocar especialistas em contato com clientes
• conversas eficientes entre as equipes de linha de frente e de back-office, no mesmo aplicativo
• agentes e supervisores podem ambos serem envolvidos para oferecer ajuda ao cliente e no desenvolvimento do produto
• economia de custo com pacotes de licenças
• uso de vídeo ou compartilhamento de tela durante chamadas com o cliente

Esses benefícios, juntamente com melhorias nas avaliações dos clientes, na eficiência do funcionário e na receita facilitam compreender o motivo pelo qual 54,2% das organizações integraram suas plataformas de UCaaS e contact center, no ano passado. 

(Saiba como o escritório de advocacia Mike Morse aprimorou as comunicações com os clientes e facilitaram a colaboração com os funcionários com essa abordagem integrada).

Se o seu desejo é desenvolver melhores relacionamento com os clientes, este é o momento de avaliar sua estratégia de experiência do cliente por meio de uma lente transformacional. Procure maneiras de consolidar seus recursos tecnológicos com produtos que se integrem de maneira simples uns com os outros, sem sacrificar a experiência geral. AS soluções corretas podem ajudar a criar uma experiência significativa tanto para os agentes e clientes, sem custos adicionais. 

Confira o relatório completo sobre Transformação CX, da Metrigy para saber:

• saiba como avaliar sua estratégia de experiência do cliente
• conheça os benefícios de integrar suas plataformas de UCaaS e contact center
• entenda o valor dos aplicativos de engajamento visual,
• tenha acesso a mais dicas para transformar sua experiência do cliente

No Zoom, acreditamos que reunir suas operações de contact center e comunicações unificadas pode promover um senso melhor de colaboração entre os agentes, colegas e clientes. Nossas soluções de experiência do cliente oferecem o poder de um contact center omnicanal, de um assistente virtual automatizado e de ferramentas de gestão de engajamento da força de trabalho, tudo em uma única plataforma. Para saber como transformar sua experiência do cliente com as soluções de experiência do cliente do Zoom, fale conosco hoje mesmo.