4 okuma süresi
Güncelleme tarihi May 06, 2024
Yayınlanma tarihi August 16, 2023
Günümüzde çoğu müşteri yaşadıkları sadece birkaç kötü deneyim nedeniyle söz konusu markalardan alışveriş yapmayı bırakıyor. Bu da çağımızın iş dünyası liderlerinin neden müşteri memnuniyetine en yüksek önemi verdiğini açıklıyor. Nitekim Metrigy'nin 2023 Yılı Teknoloji Harcamalarının Görünümü çalışmasına göre şirketlerin %65'i 2023 yılında müşteri deneyimine yönelik bütçelerini artırdıklarını belirtiyorlar. Üstelik bu bütçe, diğer teknoloji alanlarındaki bütçelerden ortalama %23 daha yüksek.
Müşteri deneyimine yönelik bu odaklanma sadece teknolojiyle de sınırlı değil. Müşterilerden sorumlu icra kurulu üyesinin (CCO) rolü de gelişiyor. Metrigy, şirketlerin yaklaşık %75'inin bir CCO görevlendirdiğini veya görevlendirmeyi planladığını gösteriyor. CCO pozisyonun bulunduğu işletmelerin gelirleri genelinde daha iyi başarı ölçütleri, müşteri oranları ve acente verimliliği bildirdiği tespit edildi.
Çalışmanın tamamını burada inceleyebilirsiniz veya çalışmadaki önemli noktalardan bazıları için okumaya devam edebilirsiniz.
Metrigy, şirketlerin %82,7'sinin bir müşteri deneyiminde dönüşüm girişimini 2023 yılında tamamlayacağını veya uygulamaya devam ettiğini tespit etti. Odaklanılan en önemli konular çalışanlara kanalize olan girişimler, temel teknolojiler ile uygulamalar ve kanallar oldu. Şimdi bunların her birini aşağıda daha yakından inceleyelim.
Mutlu çalışanların mutlu müşteriler getirdiği hep söylenegelir. Bu nedenle müşteri temsilcilerinin programlarını, performans ve üretkenliklerini yönetmeye yardımcı olan müşteri deneyimi çözümlerinin ön planda tutulmasına şaşırmadık. Metrigy, müşteri deneyimi liderlerinin %54'ünün müşteri temsilcilerinin ve kapasitenin planlanmalarını iyileştirmeye yönelik araçlar eklediğini, %52'sinin ise iş gücü optimizasyon teknolojisini eklediğini tespit etti.
Sanal asistanlar ve otomatik sohbet robotları müşteri deneyimi dönüşümlerinin ve üretken yapay zekayı içeren projelerin %41'ini oluşturuyor. Metrigy, video ve ekran paylaşımının katılımcılar arasında daha fazla ilgi çekici etkileşimleri sağlaması nedeniyle şirketlerin %40'ının portföylerine görsel etkileşim kanalları eklediğini de bildiriyor.
Daha güçlü bir temel oluşturmak için müşteri deneyimi liderlerinin %48'i iletişim merkezlerini birleşik iletişim platformları ve CRM'ler ile entegre ederken, %46'sı ise ağlarını, ses veya video performanslarını iyileştirmeye yönelik yönetim araçları ekliyor. Bulut tabanlı uygulamalar da popülerliğini koruyor ve liderlerin %40'ı, bulut için oluşturulmuş çözümleri tesislerindeki platformlara ekliyorlar. Bu arada liderlerin %31'i, şirket dışı üçüncü taraf sağlayıcıları bırakıp buluta taşınıyor.
Çalışanların hangi yollarla çalıştığı da önem taşıyor. Metrigy, hibrit çalışmayı destekleyen ve mümkün kılan teknolojinin modern iş yerlerinin başarısı için son derece önem taşıdığını, işletmelerin %62'sinde tam zamanlı evden çalışan iletişim merkezi çalışanları bulunduğunu tespit etti.
Bu kadar çok sayıda iletişim merkezi temsilcisinin uzaktan çalışması nedeniyle liderler, ekip içinde iletişim kopukluklarını ve aksaklıkları en aza indirmek için yeni yollar bulmaya ihtiyaç duyuyor. İş gücü yönetimi çözümleri yararlı olsa da, iletişim merkezi imkanlarınızın bir birleşik iletişim platformuyla entegre edilmesi bu aksaklıkları azaltma konusunda büyük bir öneme sahiptir. Ayrıca bu tür bir entegrasyon aşağıdakiler gibi başka pek çok faydayı da beraberinde getiriyor:
Bu avantajlar, müşteri değerlendirmelerindeki, çalışan verimliliğindeki ve gelirdeki artışlar ile birlikte kuruluşların %54,2'sinin neden geçen yıl UCaaS ve iletişim merkezi platformlarını entegre ettiklerini anlamayı kolaylaştırıyor.
(Mike Morse Hukuk firmasının bu entegre yaklaşımla müşteri iletişimlerini nasıl geliştirdiği ve çalışan iş birliğini nasıl kolaylaştırdığını okuyun).
Müşterilerle daha iyi ilişkiler geliştirme arayışındaysanız müşteri deneyimi stratejinizi dönüştürmeye yönelik bir çerçeveden değerlendirmenizin zamanı gelmiş demektir. Teknik envanterinizi birbiriyle sorunsuzca entegre ederken aynı zamanda genel deneyimden ödün vermenize yol açmayacak ürünlerle birleştirmenin yollarını arayın. Doğru çözümler hem müşteri temsilcileriniz hem de müşterileriniz için ek masraflarla karşılaşmadan anlamlı bir deneyim oluşturmanıza yardım edebilir.
Eksiksiz Metrigy müşteri deneyimi dönüşüm raporunu incelediğinizde öğrenecekleriniz:
Zoom'da iletişim merkezi operasyonlarınız ile birleşik iletişimlerinizi bir araya getirmenin müşteri temsilcileri, iş arkadaşları ve müşteriler arasında daha iyi bir iş birliği duygusunu güçlendirebileceğine inanıyoruz. Müşteri deneyimi çözümlerimiz çok kanallı bir iletişim merkezinin, otomatik sanal asistanın ve iş gücü katılımı yönetim araçlarının gücünü bir arada, tek bir platform üzerinde sunuyor. Zoom müşteri deneyimi çözümleriyle müşteri deneyiminizde nasıl dönüşüm gerçekleştireceğinizi öğrenmek için bizimle hemen iletişime geçin.
5 okuma süresi
Çağrı merkezinizin yenilenmeye hazır olup olmadığını öğrenmek için çağrı merkezi yükseltmesiyle ilgili ücretsiz kontrol listemizi kullanın. Bulut tabanlı bir çağrı merkezine geçme kararını basitleştirin.
8 okuma süresi
İnsanların bağımsız hareket etme ve self servis olanakları istemesi, yapay zeka destekli sohbet robotlarını modern müşteri deneyimi stratejilerinde popüler bir araç haline getiriyor. Bundan nasıl yararlanabileceğinizi inceledik.
16 okuma süresi
Müşteri hizmeti konusunda en sık karşılaşılan şikâyet nedir? Bu soruya verdiğimiz ayrıntılı yanıtın yanı sıra her bir şikâyetin nasıl çözüleceğini okuyun.
