İletişim Merkezi Kullanım Açıklamaları Raporlar Virtual Agent İş Gücü Yönetimi

Müşteri deneyimlerinizde (CX) dönüşümü sağlama yolları: Yeni bir araştırma entegre UCaaS ve iletişim merkezi platformlarının avantajlarını gözler önüne seriyor

4 okuma süresi

Güncelleme tarihi January 29, 2024

Yayınlanma tarihi August 16, 2023

Müşteri deneyimlerinizde (CX) dönüşümü sağlama yolları: Yeni bir araştırma entegre UCaaS ve iletişim merkezi platformlarının avantajlarını gözler önüne seriyor

Günümüzde çoğu müşteri yaşadıkları sadece birkaç kötü deneyim nedeniyle söz konusu markalardan alışveriş yapmayı bırakıyor. Bu da çağımızın iş dünyası liderlerinin neden müşteri memnuniyetine en yüksek önemi verdiğini açıklıyor. Nitekim Metrigy'nin 2023 Yılı Teknoloji Harcamalarının Görünümü çalışmasına göre şirketlerin %65'i 2023 yılında müşteri deneyimine yönelik bütçelerini artırdıklarını belirtiyorlar. Üstelik bu bütçe, diğer teknoloji alanlarındaki bütçelerden ortalama %23 daha yüksek.

Müşteri deneyimine yönelik bu odaklanma sadece teknolojiyle de sınırlı değil. Müşterilerden sorumlu icra kurulu üyesinin (CCO) rolü de gelişiyor. Metrigy, şirketlerin yaklaşık %75'inin bir CCO görevlendirdiğini veya görevlendirmeyi planladığını gösteriyor. CCO pozisyonun bulunduğu işletmelerin gelirleri genelinde daha iyi başarı ölçütleri, müşteri oranları ve acente verimliliği bildirdiği tespit edildi.  

Bu durum, müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olan diğer eğilimler hakkında merakımızı uyandırdı. Bu yüzden, müşteri deneyimi liderlerinin çalışanların yaşamını kolaylaştırmak, uzun süreli müşteri ilişkileri geliştirmek ve hepimizin can attığı marka değerini oluşturmak üzere neler yaptığını öğrenmeye yönelik yeni bir çalışma için Metrigy ile ortak bir çalışmada bulunduk.

Çalışmanın tamamını burada inceleyebilirsiniz veya çalışmadaki önemli noktalardan bazıları için okumaya devam edebilirsiniz.

Hangi projeler müşteri deneyimi dönüşümlerinde öne çıkıyor?

Metrigy, şirketlerin %82,7'sinin bir müşteri deneyiminde dönüşüm girişimini 2023 yılında tamamlayacağını veya uygulamaya devam ettiğini tespit etti. Odaklanılan en önemli konular çalışanlara kanalize olan girişimler, temel teknolojiler ile uygulamalar ve kanallar oldu. Şimdi bunların her birini aşağıda daha yakından inceleyelim.

Çalışanlara kanalize olan girişimler

Mutlu çalışanların mutlu müşteriler getirdiği hep söylenegelir. Bu nedenle müşteri temsilcilerinin programlarını, performans ve üretkenliklerini yönetmeye yardımcı olan müşteri deneyimi çözümlerinin ön planda tutulmasına şaşırmadık. Metrigy, müşteri deneyimi liderlerinin %54'ünün müşteri temsilcilerinin ve kapasitenin planlanmalarını iyileştirmeye yönelik araçlar eklediğini, %52'sinin ise iş gücü optimizasyon teknolojisini eklediğini tespit etti. 

Uygulamalar ve kanallar

Sanal asistanlar ve otomatik sohbet robotları müşteri deneyimi dönüşümlerinin ve üretken yapay zekayı içeren projelerin %41'ini oluşturuyor. Metrigy, video ve ekran paylaşımının katılımcılar arasında daha fazla ilgi çekici etkileşimleri sağlaması nedeniyle şirketlerin %40'ının portföylerine görsel etkileşim kanalları eklediğini de bildiriyor.

Sanal asistanlar ve otomatik sohbet robotları müşteri deneyimi dönüşümlerinin ve üretken yapay zekayı içeren projelerin %41'ini oluşturuyor

Temel teknolojiler

Daha güçlü bir temel oluşturmak için müşteri deneyimi liderlerinin %48'i iletişim merkezlerini birleşik iletişim platformları ve CRM'ler ile entegre ederken, %46'sı ise ağlarını, ses veya video performanslarını iyileştirmeye yönelik yönetim araçları ekliyor. Bulut tabanlı uygulamalar da popülerliğini koruyor ve liderlerin %40'ı, bulut için oluşturulmuş çözümleri tesislerindeki platformlara ekliyorlar. Bu arada liderlerin %31'i, şirket dışı üçüncü taraf sağlayıcıları bırakıp buluta taşınıyor.

Uzak iletişim merkezi temsilcileriniz için yaşamı kolaylaştırın

Uzak iletişim merkezi temsilcileriniz için yaşamı kolaylaştırın

Çalışanların hangi yollarla çalıştığı da önem taşıyor. Metrigy, hibrit çalışmayı destekleyen ve mümkün kılan teknolojinin modern iş yerlerinin başarısı için son derece önem taşıdığını, işletmelerin %62'sinde tam zamanlı evden çalışan iletişim merkezi çalışanları bulunduğunu tespit etti. 

Bu kadar çok sayıda iletişim merkezi temsilcisinin uzaktan çalışması nedeniyle liderler, ekip içinde iletişim kopukluklarını ve aksaklıkları en aza indirmek için yeni yollar bulmaya ihtiyaç duyuyor. İş gücü yönetimi çözümleri yararlı olsa da, iletişim merkezi imkanlarınızın bir birleşik iletişim platformuyla entegre edilmesi bu aksaklıkları azaltma konusunda büyük bir öneme sahiptir. Ayrıca bu tür bir entegrasyon aşağıdakiler gibi başka pek çok faydayı da beraberinde getiriyor:

  • Müşteri etkileşimlerine uzmanları dahil etmek için daha kolay erişim
  • Aynı uygulama üzerinden ön saha ile arka ofis personeli arasında görüşmelerin kolaylaştırılması
  • Hem temsilcilerin hem de süpervizörlerin müşteri yardımı ve ürün geliştirme sağlanmasına dahil edilebilmesi
  • Toplu lisanlar sayesinde maliyet tasarrufu
  • Müşteri görüşmeleri sırasında video veya ekran paylaşımı kullanımı

Bu avantajlar, müşteri değerlendirmelerindeki, çalışan verimliliğindeki ve gelirdeki artışlar ile birlikte kuruluşların %54,2'sinin neden geçen yıl UCaaS ve iletişim merkezi platformlarını entegre ettiklerini anlamayı kolaylaştırıyor.

(Mike Morse Hukuk firmasının bu entegre yaklaşımla müşteri iletişimlerini nasıl geliştirdiği ve çalışan iş birliğini nasıl kolaylaştırdığını okuyun).

Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirirsiniz?

Müşterilerle daha iyi ilişkiler geliştirme arayışındaysanız müşteri deneyimi stratejinizi dönüştürmeye yönelik bir çerçeveden değerlendirmenizin zamanı gelmiş demektir. Teknik envanterinizi birbiriyle sorunsuzca entegre ederken aynı zamanda genel deneyimden ödün vermenize yol açmayacak ürünlerle birleştirmenin yollarını arayın. Doğru çözümler hem müşteri temsilcileriniz hem de müşterileriniz için ek masraflarla karşılaşmadan anlamlı bir deneyim oluşturmanıza yardım edebilir. 

Eksiksiz Metrigy müşteri deneyimi dönüşüm raporunu incelediğinizde öğrenecekleriniz:

  • Müşteri deneyimi stratejinizi değerlendirme yolları
  • UCaaS ile iletişim merkezi platformlarınızı entegre etmenin avantajları
  • Görsel etkileşim uygulamalarının değeri
  • Müşteri deneyiminizde dönüşüm için daha fazla ipucu

Zoom'da iletişim merkezi operasyonlarınız ile birleşik iletişimlerinizi bir araya getirmenin müşteri temsilcileri, iş arkadaşları ve müşteriler arasında daha iyi bir iş birliği duygusunu güçlendirebileceğine inanıyoruz. Müşteri deneyimi çözümlerimiz çok kanallı bir iletişim merkezinin, otomatik sanal asistanın ve iş gücü katılımı yönetim araçlarının gücünü bir arada, tek bir platform üzerinde sunuyor. Zoom müşteri deneyimi çözümleriyle müşteri deneyiminizde nasıl dönüşüm gerçekleştireceğinizi öğrenmek için bizimle hemen iletişime geçin.

Müşterilerimiz bizi seviyor

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Tek Platformdan Bağlantı