Metrigy a établi que 82,7 % des entreprises auront mené à bien ou lancé un programme de transformation de l’expérience client en 2023. Leurs champs d’action principaux portent sur les initiatives axées sur les travailleurs, les technologies fondamentales, et les applications et canaux de communication. Examinons chacun d’eux plus en détail.
Initiatives axées sur les travailleurs
La satisfaction des employés et celle des clients sont liées, dit-on. C’est donc sans surprise que nous avons découvert un intérêt accru pour les solutions d’expérience client qui facilitent la gestion des plannings, des performances et de la productivité des agents. D’après l’étude de Metrigy, 54 % des responsables de l’expérience client adoptent des outils facilitant la gestion des plannings des agents et la planification des capacités, et 52 % d’entre eux déploient une technologie d’optimisation des ressources humaines.
Applications et canaux de communication
Les assistants virtuels et les chatbots automatisés interviennent dans 41 % des programmes de transformation de l’expérience client, de même que les projets impliquant une IA générative. Metrigy a également rapporté que 40 % des entreprises ajoutent à leur portefeuille des canaux d’engagement visuel afin de proposer des interactions plus attractives par vidéo et partage d’écran.
Technologies fondamentales
Pour pouvoir s’appuyer sur des bases plus solides, 48 % des responsables de l’expérience client intègrent des centres de contact dans leurs plateformes de communications unifiées et systèmes CRM, tandis que 46 % d’entre eux se dotent d’outils de gestion pour améliorer leurs performances réseau, audio ou vidéo. La popularité des applications cloud ne faiblit pas, puisque 40 % des responsables ajoutent des solutions conçues pour le cloud à des plateformes sur site. Dans le même temps, 31 % opèrent une migration vers le cloud, abandonnant leurs solutions sur site.