Jak przekształcić swoje CX: nowe badanie pokazuje korzyści płynące ze zintegrowanych platform UCaaS i centrum kontaktowego

W świecie, w którym większość klientów opuszcza markę po zaledwie jednym lub dwóch złych doświadczeniach, łatwo jest zrozumieć, dlaczego doświadczenie klienta jest traktowane priorytetowo przez dzisiejszych liderów biznesu. Według raportu Metrigy dotyczącego prognozowanych wydatków technologicznych na rok 2023 65% firm stwierdziło, że w 2023 r. zwiększy wydatki na CX – najwięcej ze wszystkich obszarów technologicznych – średnio o 23%.

Jednak to zwiększone skupienie na CX nie ogranicza się tylko do technologii. Rośnie także rola dyrektorów ds. obsługi klienta (CCO) – według danych Metrigy prawie 75% firm zatrudniło lub planuje zatrudnić CCO. Dzięki stworzeniu tego stanowiska firmy zgłaszały lepsze wskaźniki sukcesu w zakresie przychodów, ocen klientów i wydajności agentów obsługi klienta.  

To wzbudziło naszą ciekawość w odniesieniu do innych trendów, które pomagają podnosić jakość doświadczenia klienta. Nawiązaliśmy więc współpracę z firmą Metrigy w celu przeprowadzenia nowego badania, aby dowiedzieć się, co liderzy CX robią, aby ułatwić życie pracownikom, nawiązywać długotrwałe relacje z klientami i budować wartość marki, której wszyscy pragniemy.

Zapoznaj się z całą treścią badania tutaj lub czytaj dalej, aby poznać najważniejsze informacje.

Firma Metrigiy wykazała, że 82,7% firm zakończy transformację CX lub będzie w trakcie transformacji CX w 2023 r. Największy nacisk położono na inicjatywy skoncentrowane na pracownikach, podstawowe technologie oraz aplikacje i kanały. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych elementów.

Inicjatywy skoncentrowane na pracownikach

Mówi się, że zadowolenie pracowników przekłada się na zadowolenie klientów, więc nie byliśmy zaskoczeni, gdy dowiedzieliśmy się, że najważniejsze są rozwiązania CX, które pomagają zarządzać grafikami pracy, wydajnością i produktywnością agentów. Firma Metrigy odkryła, że 54% liderów CX dodaje narzędzia usprawniające planowanie grafików agentów oraz planowanie zapotrzebowania, a 52% dodaje technologię do optymalizacji siły roboczej.

Aplikacje i kanały

Wirtualni asystenci i automatyczne chatboty stanowią 41% inicjatyw w zakresie transformacji CX, obok projektów wykorzystujących generatywną sztuczną inteligencję. Firma Metrigiy podała również, że 40% firm dodaje do swojego portfolio kanały angażujące wizualnie, ponieważ udostępnianie wideo i ekranu umożliwia bardziej angażujące interakcje między uczestnikami.

Podstawowe technologie

Aby zbudować silniejsze podstawy, 48% liderów CX integruje centra kontaktowe z platformami ujednoliconej komunikacji i systemami CRM, a 46% dodaje narzędzia do zarządzania w celu poprawy wydajności sieci, dźwięku i obrazu. Aplikacje oparte na chmurze również cieszą się popularnością – 40% liderów dodaje do platform lokalnych rozwiązania stworzone dla chmury. W tym samym czasie 31% rezygnuje z platform lokalnych i migruje do chmury.

Sposób, w jaki pracownicy pracują, również ma znaczenie. W raporcie Metrigy wykazano, że technologia wspierająca i umożliwiająca pracę hybrydową jest niezbędna dla powodzenia współczesnych miejsc pracy, ponieważ 62% organizacji zatrudnia pełnoetatowych pracowników centrum kontaktowego, którzy pracują z domu.

Przy tak dużej liczbie agentów pracujących zdalnie liderzy muszą znaleźć nowe sposoby na zminimalizowanie fragmentarycznej komunikacji i zmniejszenie tarć. Chociaż rozwiązania w zakresie zarządzania siłą roboczą są przydatne, to integracja funkcji centrum kontaktowego z platformą ujednoliconej komunikacji jest kluczem do zmniejszenia tych tarć, a także zapewnia kilka innych korzyści, w tym:

• łatwiejszy dostęp do ekspertów w celu włączenia ich do interakcji z klientami,
• usprawnione rozmowy między pracownikami pierwszej linii i back office za pośrednictwem tej samej aplikacji,
• zarówno agenci, jak i przełożeni mogą być zaangażowani w zapewnianie wsparcia klientom i rozwój produktu,
• oszczędności dzięki pakietom licencji,
• korzystanie z udostępniania wideo lub ekranu podczas rozmów z klientami.

Korzyści te, wraz ze wzrostem ocen klientów, wydajności pracowników i przychodów, pozwalają łatwo zrozumieć, dlaczego 54,2% organizacji zintegrowało w zeszłym roku swoje platformy UCaaS i centrum kontaktowego.

(Przeczytaj, jak kancelaria prawnicza Mike Morse Law Firm poprawiła komunikację z klientami i usprawniła współpracę pracowników dzięki temu zintegrowanemu podejściu).

Jeśli chcesz budować lepsze relacje z klientami, to dobry moment, aby ocenić swoją strategię CX przez pryzmat transformacji. Poszukaj sposobów na skonsolidowanie stosu technologii za pomocą produktów, które płynnie się ze sobą integrują bez uszczerbku dla ogólnego doświadczenia użytkownika. Właściwe rozwiązania mogą pomóc w stworzeniu znaczących doświadczeń zarówno dla agentów, jak i klientów, bez dodatkowych kosztów.

Sprawdź pełną treść raportu Metrigy dotyczącego transformacji CX, aby dowiedzieć się:

• jak ocenić swoją strategię CX,
• jakie są korzyści płynące z integracji platform UCaaS i centrum kontaktowego,
• jaka jest wartość aplikacji angażujących wizualnie,
• więcej o tym, jak zmienić doświadczenia klientów.

W Zoom wierzymy, że połączenie operacji centrum kontaktowego i ujednoliconej komunikacji może poprawić poczucie współpracy między agentami, współpracownikami i klientami. Nasze rozwiązania CX zapewniają możliwości wielokanałowego centrum kontaktowego, zautomatyzowanego wirtualnego asystenta i narzędzi do zarządzania zaangażowaniem pracowników – wszystko na jednej platformie.Aby już dziś dowiedzieć się, jak przekształcić swoje CX dzięki rozwiązaniom obsługi klienta Zoom, skontaktuj się z nami.