Contact Center CX Samouczki i porady

Czym jest call center shrinkage i jak można to ograniczyć?

Call center shrinkage (kurczenie obsługi) to procent czasu, w którym agenci są niedostępni do obsługi interakcji z klientami z powodu przerw, szkoleń lub innych czynników.

7 min czytania

Opublikowano 20 września 2024

W tym poście na blogu

01 What is shrinkage in a call center? - Jumplink to What is shrinkage in a call center?
02 Przyczyny call center shrinkage - Jumplink to Przyczyny call center shrinkage
03 How is call center shrinkage calculated? - Jumplink to How is call center shrinkage calculated?
04 Jak ograniczyć call center shrinkage? - Jumplink to Jak ograniczyć call center shrinkage?
05 Call center shrinkage a wykorzystanie agentów - Jumplink to Call center shrinkage a wykorzystanie agentów
06 Zoom CX can help reduce shrinkage - Jumplink to Zoom CX can help reduce shrinkage

Zoom

Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.

Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.

Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.

Braki w call center to luka między liczbą agentów wyznaczonych do pracy a tymi, którzy są faktycznie dostępni do obsługi komunikacji z klientami. Jest to spowodowane czynnikami wewnętrznymi, takimi jak przerwy, sesje szkoleniowe i spotkania, a także czynnikami zewnętrznymi, takimi jak nieplanowane nieobecności.

Taki spadek liczby dostępnych agentów może prowadzić do nieefektywności, skutkując mniejszą liczbą obsłużonych połączeń, dłuższym czasem oczekiwania oraz większym niezadowoleniem klientów. Wysoki wskaźnik niedoborów obciąża również samych agentów, co prowadzi do ich wypalenia, a także zwiększa koszty operacyjne z powodu konieczności opłacania nadgodzin lub zatrudnienia dodatkowego personelu. Z czasem niekontrolowany wskaźnik niedoborów może nadszarpnąć reputację firmy i osłabić zaufanie klientów.

Na kurczenie obsługi call center wpływają zarówno czynniki wewnętrzne, jak i zewnętrzne, które ograniczają dostępny czas pracy agentów. Przyczyny wewnętrzne wynikają z codziennych operacji i zarządzania call center, podczas gdy przyczyny zewnętrzne są często poza bezpośrednią kontrolą firmy.

Ilustracja przedstawiająca różne przyczyny kurczenia obsługi call center, w tym przyczyny wewnętrzne i zewnętrzne.

Przyczyny wewnętrzne

Wewnętrzne czynniki kurczenia obsługi wynikają z codziennych działań i rutynowych czynności call center. Mogą one obejmować:

Przerwy i lunche: regularne przerwy i lunche są niezbędne dla dobrego samopoczucia agentów, ale tymczasowo zmniejszają liczbę agentów dostępnych do obsługi połączeń. Na przykład, jeśli zbyt wielu agentów robi sobie przerwy jednocześnie, może to prowadzić do dłuższego czasu oczekiwania klientów i zwiększonej presji wywieranej na pozostałych pracowników.
Sesje szkoleniowe: regularne szkolenia są niezbędne do utrzymywania agentów na bieżąco z procedurami i technologiami. Podczas tych sesji agenci są jednak odciągani od swoich podstawowych ról, co zmniejsza liczbę pracowników dostępnych do obsługi zapytań klientów i może mieć wpływ na poziom usług.
Spotkania: regularne spotkania mają kluczowe znaczenie dla poprawy wydajności, ale przyczyniają się również do kurczenia obsługi. Kiedy agenci uczestniczą w spotkaniach, nie są dostępni do obsługi połączeń, co może tworzyć wąskie gardła, zwłaszcza w godzinach szczytu.
Administrative tasks: Agents often have to prioritize updating records and responding to internal communications. While necessary, these tasks take time away from customer interactions, leading to fewer calls being handled and potential service delays.
Przestoje systemu: nawet najbardziej wydajne call center borykają się z przestojami systemu. Przerwy te, czy to z powodu aktualizacji oprogramowania, problemów technicznych, czy awarii sieci, uniemożliwiają agentom dostęp do narzędzi, których potrzebują, aby pomóc klientom, powodując natychmiastowe i zauważalne luki w świadczeniu usług.

Przyczyny zewnętrzne

Czynniki zewnętrzne przyczyniające się do kurczenia obsługi call center są często poza bezpośrednią kontrolą organizacji, ale nadal mają znaczący wpływ na wydajność. Czynniki te obejmują:

Urlopy i święta: podczas szczytowych sezonów urlopowych lub świąt wielu agentów może być nieobecnych, przez co w call center brakuje personelu. Może to prowadzić do wydłużenia czasu oczekiwania i obniżenia poziomu usług, ponieważ pozostali agenci mają trudności z obsługą zwiększonej liczby połączeń.
Sick leave:Unplanned absences due to illness can be unpredictable, leaving the call center short-staffed at critical moments. When multiple agents call in sick, it can create a sudden drop in available workforce, forcing the remaining agents to manage a heavier workload, which can affect both service quality and employee morale.
Czas wolny od pracy: agenci mogą brać wolne z różnych powodów, takich jak nagłe wypadki rodzinne lub ważne sprawy osobiste. Chociaż jest to konieczne, nieobecności te przyczyniają się do kurczenia obsługi i mogą zakłócać zdolność call center do utrzymywania stałego poziomu usług, zwłaszcza jeśli czas wolny ma miejsce w okresach dużego natężenia połączeń.

Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:

Shrinkage (%) = (całkowity czas niedostępności / całkowity czas pracy) × 100

Wzór ten uwzględnia całkowity czas, w którym agenci nie są dostępni do obsługi połączeń, podzielony przez całkowity czas, przez który agenci są w pracy. Mnożąc ten współczynnik razy 100, otrzymamy procentowy wskaźnik kurczenia obsługi, który przedstawia, jaka część siły roboczej nie angażuje się aktywnie w kontakt z klientami. Im niższy procent kurczenia obsługi, tym bardziej efektywnie call center wykorzystuje swoich pracowników.

Wzór na obliczanie kurczenia obsługi call center

To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.

The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.

Category	Hours per week	Days per year	Hours per year	Shrinkage %
External shrinkage
Annual leave	—	15	120	5.8%
Public	—	10	80	3.8%
holidays
Sick leave	—	6	48	2.3%
Personal time off	—	3	24	1.2%
Internal shrinkage
Training sessions	2	13	104	5%
Team meetings	1.5	7.8	78	3.8%
One-on-one coaching	0.5	2.6	26	1.3%
Breaks (2 x 15 min/day)	2.5	13	130	6.3%
Administrative tasks	1	5.2	52	2.5%
System downtime	0.5	2.6	26	1.3%
TOTAL:		78.2	688	33.1%

Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.

Wykorzystanie oprogramowania do zarządzania pracownikami

Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.

Monitorowanie zgodności w czasie rzeczywistym w ramach tego oprogramowania pozwala menedżerom również śledzić działania agentów w porównaniu do ich harmonogramów, identyfikując odchylenia i szybko je korygując. W ten sposób agenci pozostają skupieni na swoich zadaniach, jeszcze bardziej zmniejszając straty i zwiększając wydajność operacyjną.

Usprawnienie szkoleń i zadań administracyjnych

Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.

Wdrożenie sesji mikroszkoleniowych, które pasują do codziennego harmonogramu agentów, pozwala im ukończyć szkolenie w krótszych, łatwych do zarządzania krokach bez zakłócania przepływu połączeń.

Zmniejszenie liczby połączeń

Zmniejszenie liczby połączeń jest strategicznym sposobem na zminimalizowanie kurczenia obsługi poprzez zmniejszenie zapotrzebowania na agentów. Wdrożenie inteligentnego routingu połączeń kieruje połączenia klientów do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu, redukując niepotrzebne przekierowania i czas obsługi.

Ponadto ulepszanie opcji samoobsługi, takich jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowych (IVR) i odpowiedzi na często zadawane pytania online, umożliwia klientom rozwiązywanie typowych problemów bez konieczności rozmowy z agentem.

Inwestowanie w satysfakcję pracowników

Programy zdrowotne, takie jak warsztaty radzenia sobie ze stresem lub karnety na siłownię, mogą pomóc zmniejszyć absencję i poprawić ogólne samopoczucie agentów. Zachęcanie liderów do wspierania kultury zaangażowania i doceniania również odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu motywacji i lojalności agentów.

Warto oferować elastyczne harmonogramy pracy w celu dostosowania ich do osobistych potrzeb pracowników, zwiększając równowagę między życiem zawodowym a prywatnym i zmniejszając wypalenie zawodowe.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Integracja sztucznej inteligencji z centrum kontaktowym może pomóc w znacznym zmniejszeniu kurczenia obsługi poprzez automatyzację rutynowych zadań i zwiększenie wydajności operacyjnej. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak chatboty i wirtualni asystenci, mogą obsługiwać dużą liczbę zapytań klientów, uwalniając agentów, którzy mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Zmniejsza to potrzebę ciągłej dostępności agentów, obniżając ogólny wskaźnik kurczenia obsługi.

AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.

Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.

Call center shrinkage mierzy część czasu pracy, w którym agenci są niedostępni, aby odbierać połączenia, jak podczas przerw lub szkoleń. Jeśli agent pracuje w ośmiogodzinnych zmianach, ale spędza dwie godziny na szkoleniu, ten dwugodzinny okres przyczynia się do kurczenia obsługi, pokazując czas stracony z powodu czynności niezwiązanych z połączeniami.

Z drugiej strony, wykorzystanie agentów ocenia, jak skutecznie agenci wykorzystują swój dostępny czas na obsługę połączeń. Jeśli agent jest dostępny przez sześć godzin po uwzględnieniu przerw i szkoleń, ale spędza tylko cztery godziny aktywnie wykonując połączenia, oznacza to dwugodzinną lukę w czasie produktywnym.

A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.

The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.

Request a demo for Zoom CX today to see how we can help you streamline operations and ultimately reduce call center shrinkage.