Wat is callcenterkrimp en hoe kun je dit verminderen?

Callcenterkrimp is een cruciale maatstaf die vaak onder de radar blijft, maar een aanzienlijke invloed heeft op de efficiëntie van een callcenter. Krimp verwijst naar het percentage van de tijd dat medewerkers niet beschikbaar zijn om interacties met klanten af te handelen, ook al zijn ze ingepland om te werken. Dit kan verschillende oorzaken hebben: pauzes, trainingssessies, systeemproblemen of ongeplande afwezigheid.

Stel je een scenario voor waarbij een team van 50 medewerkers is ingepland om telefoontjes van klanten af te handelen, maar er slechts 40 beschikbaar zijn vanwege verschillende krimpfactoren. Het resultaat? Langere wachttijden, gefrustreerde klanten en een grotere druk op de beschikbare medewerkers. Het effectief beheren van krimp is van vitaal belang voor het handhaven van optimale prestaties van callcenters, het garanderen van klanttevredenheid en het onder controle houden van de operationele kosten.

In deze post leren we verschillende oorzaken van callcenterkrimp, hoe je krimp kunt berekenen en wat je kunt doen om krimp te verminderen.

Callcenterkrimp is de kloof tussen het aantal medewerkers dat ingepland staat om te werken en het aantal dat daadwerkelijk beschikbaar is om klantinteracties af te handelen. Het wordt veroorzaakt door interne factoren zoals pauzes, training en vergaderingen, maar ook door externe factoren zoals systeemuitval of ongeplande afwezigheden.

Deze vermindering in beschikbare medewerkers kan leiden tot inefficiëntie, waarbij minder oproepen worden afgehandeld, waardoor de wachttijden toenemen en de klant ontevredener wordt. Een grote krimp zet medewerkers ook onder druk, wat leidt tot een burn-out, en verhoogt de operationele kosten omdat er overuren of extra personeel nodig is. Na verloop van tijd kan ongecontroleerde krimp de reputatie van een bedrijf schaden en het vertrouwen van de klant aantasten.

Callcenterkrimp wordt beïnvloed door zowel interne als externe factoren die de beschikbare tijd van medewerkers verminderen. Interne oorzaken komen voort uit de dagelijkse werkzaamheden en het beheer van het callcenter, terwijl externe oorzaken vaak buiten de directe invloedssfeer liggen.

Interne oorzaken

Interne factoren van krimp zijn geworteld in de dagelijkse activiteiten en routines van een callcenter. Deze kunnen zijn:

• Pauzes en lunches: regelmatige pauzes en lunches zijn noodzakelijk voor het welzijn van de medewerkers, maar ze verminderen tijdelijk het aantal medewerkers dat beschikbaar is om gesprekken af te handelen. Als bijvoorbeeld te veel medewerkers tegelijkertijd pauze nemen, kan dit leiden tot langere wachttijden voor klanten en een grotere druk op het resterende personeel.
• Trainingssessies: doorlopende training is essentieel om medewerkers op de hoogte te houden van procedures en technologieën. Tijdens deze sessies worden medewerkers echter van hun primaire taken weggehaald, waardoor er minder personeel beschikbaar is om vragen van klanten te beantwoorden, wat gevolgen kan hebben voor de serviceniveaus.
• Vergaderingen: regelmatige vergaderingen zijn cruciaal voor prestatieverbetering, maar ze dragen ook bij aan krimp. Als medewerkers vergaderingen bijwonen, zijn ze niet beschikbaar om gesprekken af te handelen, wat knelpunten kan opleveren, vooral tijdens piekuren.
• Administratieve taken: medewerkers moeten vaak administratieve taken uitvoeren, zoals het bijwerken van records of reageren op interne communicatie. Hoewel deze taken noodzakelijk zijn, nemen ze tijd weg van de interacties met klanten, wat leidt tot minder afgehandelde gesprekken en mogelijke vertragingen in de service.
• Systeemuitval: zelfs de meest efficiënte callcenters hebben te maken met systeemonderbrekingen. Of het nu komt door software-updates, technische problemen of netwerkstoringen, deze onderbrekingen zorgen ervoor dat medewerkers geen toegang hebben tot de hulpmiddelen die ze nodig hebben om klanten te helpen, wat onmiddellijke en merkbare hiaten in de dienstverlening veroorzaakt.

Externe oorzaken

Externe factoren die bijdragen aan callcenterkrimp liggen vaak buiten de directe controle van de organisatie, maar hebben toch een aanzienlijke invloed op de prestaties. Deze factoren zijn onder andere:

• Vakantie en feestdagen: tijdens vakantieperiodes of op feestdagen kunnen veel medewerkers geen dienst hebben, waardoor het callcenter onderbezet raakt. Dit kan leiden tot langere wachttijden en een lager serviceniveau omdat de overgebleven medewerkers moeite hebben met het verwerken van het hogere aantal telefoongesprekken.
• Ziekteverlof: ongeplande afwezigheid wegens ziekte kan onvoorspelbaar zijn en het callcenter op kritieke momenten onderbemand maken. Als meerdere medewerkers zich ziek melden, kan dit leiden tot een plotselinge afname van het beschikbare personeel, waardoor de overgebleven medewerkers gedwongen worden om een zwaardere werklast te beheren, wat zowel de servicekwaliteit als het moreel van de werknemers kan beïnvloeden.
• Persoonlijk verlof: medewerkers kunnen om verschillende redenen vrij nemen, zoals familiale noodgevallen of belangrijke persoonlijke zaken. Hoewel dit noodzakelijk is, draagt deze afwezigheid bij aan krimp en kan het het vermogen van het callcenter om consistente serviceniveaus te handhaven verstoren, vooral als het verlof plaatsvindt tijdens perioden met een hoge vraag.

Begrijpen hoe je krimp in callcenters moet berekenen, is essentieel voor effectief personeelsbeheer. De formule voor het berekenen van krimp is:

Krimp (%) = (Totale niet beschikbare tijd / Totale geplande tijd) × 100

Deze formule houdt rekening met de totale tijd die medewerkers niet beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen, gedeeld door de totale tijd die ze gepland waren om te werken. Door deze verhouding met 100 te vermenigvuldigen, krijg je het krimppercentage, dat aangeeft hoeveel van je ingeplande personeel zich niet actief met klanten bezighoudt. Hoe lager het krimppercentage, hoe efficiënter je callcenter over het algemeen zijn personeel gebruikt.

Het verminderen van callcenterkrimp vereist een proactieve aanpak van het beheer van zowel interne als externe factoren. Door gebruik te maken van de juiste hulpmiddelen en strategieën kunnen callcenters krimp minimaliseren, de efficiëntie verbeteren en de algehele servicekwaliteit verhogen.

Software voor personeelsbeheer gebruiken

Software voor personeelsbeheer is een krachtig hulpmiddel dat de planning van medewerkers kan verbeteren, zodat altijd het juiste aantal medewerkers beschikbaar is. Door de gespreksvolumes nauwkeurig te voorspellen en diensttoewijzingen te automatiseren, kan deze software gaten in de dekking minimaliseren en onnodige uitval verminderen.

Dankzij realtime controle op naleving binnen de software kunnen managers de activiteiten van medewerkers vergelijken met hun planningen, afwijkingen identificeren en deze direct aanpakken. Op deze manier blijven medewerkers aan het werk, waardoor de krimp verder wordt beperkt en de operationele efficiëntie wordt verbeterd.

Training en administratieve taken stroomlijnen

Door trainingssessies te consolideren en ze in te plannen tijdens periodes met weinig vraag, zijn medewerkers beschikbaar wanneer de vraag van de klant het grootst is. Bovendien maakt het automatiseren van routinematige administratieve taken, zoals gegevensinvoer of rapportage, tijd vrij voor medewerkers, zodat zij zich meer op klantinteracties kunnen richten.

Door microlearningsessies te implementeren die in de dagelijkse routines van medewerkers passen, kunnen zij hun training in kortere, beheersbare stappen voltooien zonder de gespreksstroom te verstoren.

Het aantal telefoongesprekken verminderen

Het aantal telefoongesprekken verminderen, is een strategische manier om krimp te minimaliseren door de vraag naar je medewerkers te verminderen. Door intelligente oproeproutering te implementeren, worden oproepen van klanten naar de meest geschikte medewerker of afdeling geleid, waardoor onnodige doorschakelingen en afhandelingstijden worden verminderd. 

Daarnaast stelt het verbeteren van zelfbedieningsopties, zoals Interactive Voice Response (IVR)-systemen en online FAQ's, klanten in staat om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder met een medewerker te spreken.

Investeren in medewerkerstevredenheid

Gezondheids- en welzijnsprogramma's, zoals stressbeheerworkshops of fitnessabonnementen, kunnen het ziekteverzuim helpen terugdringen en het algehele welzijn van medewerkers verbeteren. Het management aanmoedigen om een cultuur van betrokkenheid en erkenning te stimuleren, speelt ook een belangrijke rol bij het gemotiveerd en betrokken houden van medewerkers.

Bied flexibele werkroosters aan om tegemoet te komen aan de persoonlijke behoeften van werknemers, zodat het evenwicht tussen werk en privé wordt verbeterd en burn-out wordt tegengegaan.

AI gebruiken

De integratie van AI in je contactcenter kan de krimp aanzienlijk helpen verminderen door routinetaken te automatiseren en de operationele efficiëntie te verbeteren. AI-hulpmiddelen, zoals chatbots en virtuele assistenten, kunnen een groot aantal vragen van klanten afhandelen, waardoor menselijke medewerkers zich op complexere zaken kunnen richten. Dit vermindert de noodzaak voor medewerkers om constant beschikbaar te zijn, waardoor het algehele krimppercentage daalt. 

Daarnaast kan AI helpen bij het voorspellen van de planning door patronen in het aantal gesprekken en medewerkersprestaties te analyseren, zodat managers hun personeelsbestand beter kunnen toewijzen en minder tijd verliezen.

Met realtime monitoring en analyses kunnen managers afwijkingen van planningen snel identificeren en aanpakken, zodat medewerkers hun taak kunnen blijven doen.

Callcenterkrimp meet het deel van de geplande tijd dat medewerkers niet beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen, zoals tijdens pauzes of trainingen. Als een medewerker bijvoorbeeld is ingepland voor een dienst van acht uur, maar twee uur besteedt aan training, dan draagt deze periode van twee uur bij aan de krimp, die de tijd aangeeft die verloren is gegaan door activiteiten die niet met oproepen te maken hebben.

Inzet medewerkers daarentegen beoordeelt hoe effectief medewerkers hun beschikbare tijd gebruiken om gesprekken af te handelen. Als een medewerker bijvoorbeeld zes uur beschikbaar is na het opnemen van pauzes en training, maar slechts vier uur actief aan gesprekken besteedt, wijst dit op een gat van twee uur in de productieve tijd.

Een goed ontworpen contactcenter is cruciaal voor operationele efficiëntie en het minimaliseren van krimp. Zoom Contact Center biedt robuuste oplossingen voor personeels- en kwaliteitsbeheer die op maat gemaakt zijn om deze doelstellingen te bereiken. Geavanceerde planningsmogelijkheden helpen om de toewijzing van medewerkers te verbeteren, terwijl realtime monitoring van naleving managers helpt om de beschikbaarheid van medewerkers te volgen en direct aan te passen. 

De software automatiseert ook administratieve taken, zodat medewerkers minder tijd hoeven te besteden aan activiteiten die niets met klanten te maken hebben en beschikt over intelligente oproeproutering zodat oproepen naar de juiste medewerkers  kunnen worden geleid.

Vraag vandaag nog een demo aan voor Zoom Contact Center om te zien hoe wij je kunnen helpen je activiteiten te stroomlijnen en uiteindelijk je callcenterkrimp te verminderen.