Contact Center CX How To's

Wat is callcenterkrimp en hoe kun je dit verminderen?

Callcenterkrimp is het percentage van de geplande tijd dat medewerkers niet beschikbaar zijn voor interacties met klanten vanwege pauzes, training of andere factoren.

7 minuten lezen

Gepubliceerd op 20 september 2024

In deze blog

01 What is shrinkage in a call center? - Jumplink to What is shrinkage in a call center?
02 Oorzaken van callcenterkrimp - Jumplink to Oorzaken van callcenterkrimp
03 How is call center shrinkage calculated? - Jumplink to How is call center shrinkage calculated?
04 Hoe callcenterkrimp verminderen - Jumplink to Hoe callcenterkrimp verminderen
05 Callcenterkrimp vs. inzet medewerkers - Jumplink to Callcenterkrimp vs. inzet medewerkers
06 Zoom CX can help reduce shrinkage - Jumplink to Zoom CX can help reduce shrinkage

Zoom

Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.

Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.

Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.

Callcenter-productiviteitsafname is de kloof tussen het aantal medewerkers dat ingepland staat om te werken en het aantal dat daadwerkelijk beschikbaar is om klantinteracties af te handelen. Deze afname wordt veroorzaakt door interne factoren zoals pauzes, trainingssessies en vergaderingen, maar ook door externe factoren zoals ongeplande afwezigheden.

Deze vermindering van beschikbare medewerkers kan leiden tot inefficiënties, waardoor minder oproepen worden afgehandeld, wachttijden langer worden en de klantontevredenheid toeneemt. Een hoge productiviteitsafname legt ook een zware druk op medewerkers, wat tot burn-outs kan leiden, en verhoogt de bedrijfskosten doordat er overuren moeten worden gemaakt of extra personeel moet worden ingezet. Na verloop van tijd kan ongecontroleerde productiviteitsafname de reputatie van een bedrijf schaden en het vertrouwen van de klant ondermijnen.

Callcenterkrimp wordt beïnvloed door zowel interne als externe factoren die de beschikbare tijd van medewerkers verminderen. Interne oorzaken komen voort uit de dagelijkse werkzaamheden en het beheer van het callcenter, terwijl externe oorzaken vaak buiten de directe invloedssfeer liggen.

Illustratie van verschillende oorzaken van callcenterkrimp, inclusief interne en externe oorzaken

Interne oorzaken

Interne factoren van krimp zijn geworteld in de dagelijkse activiteiten en routines van een callcenter. Deze kunnen zijn:

Pauzes en lunches: regelmatige pauzes en lunches zijn noodzakelijk voor het welzijn van de medewerkers, maar ze verminderen tijdelijk het aantal medewerkers dat beschikbaar is om gesprekken af te handelen. Als bijvoorbeeld te veel medewerkers tegelijkertijd pauze nemen, kan dit leiden tot langere wachttijden voor klanten en een grotere druk op het resterende personeel.
Trainingssessies: doorlopende training is essentieel om medewerkers op de hoogte te houden van procedures en technologieën. Tijdens deze sessies worden medewerkers echter van hun primaire taken weggehaald, waardoor er minder personeel beschikbaar is om vragen van klanten te beantwoorden, wat gevolgen kan hebben voor de serviceniveaus.
Vergaderingen: regelmatige vergaderingen zijn cruciaal voor prestatieverbetering, maar ze dragen ook bij aan krimp. Als medewerkers vergaderingen bijwonen, zijn ze niet beschikbaar om gesprekken af te handelen, wat knelpunten kan opleveren, vooral tijdens piekuren.
Administrative tasks: Agents often have to prioritize updating records and responding to internal communications. While necessary, these tasks take time away from customer interactions, leading to fewer calls being handled and potential service delays.
Systeemuitval: zelfs de meest efficiënte callcenters hebben te maken met systeemonderbrekingen. Of het nu komt door software-updates, technische problemen of netwerkstoringen, deze onderbrekingen zorgen ervoor dat medewerkers geen toegang hebben tot de hulpmiddelen die ze nodig hebben om klanten te helpen, wat onmiddellijke en merkbare hiaten in de dienstverlening veroorzaakt.

Externe oorzaken

Externe factoren die bijdragen aan callcenterkrimp liggen vaak buiten de directe controle van de organisatie, maar hebben toch een aanzienlijke invloed op de prestaties. Deze factoren zijn onder andere:

Vakantie en feestdagen: tijdens vakantieperiodes of op feestdagen kunnen veel medewerkers geen dienst hebben, waardoor het callcenter onderbezet raakt. Dit kan leiden tot langere wachttijden en een lager serviceniveau omdat de overgebleven medewerkers moeite hebben met het verwerken van het hogere aantal telefoongesprekken.
Sick leave:Unplanned absences due to illness can be unpredictable, leaving the call center short-staffed at critical moments. When multiple agents call in sick, it can create a sudden drop in available workforce, forcing the remaining agents to manage a heavier workload, which can affect both service quality and employee morale.
Persoonlijk verlof: medewerkers kunnen om verschillende redenen vrij nemen, zoals familiale noodgevallen of belangrijke persoonlijke zaken. Hoewel dit noodzakelijk is, draagt deze afwezigheid bij aan krimp en kan het het vermogen van het callcenter om consistente serviceniveaus te handhaven verstoren, vooral als het verlof plaatsvindt tijdens perioden met een hoge vraag.

Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:

Krimp (%) = (Totale niet beschikbare tijd / Totale geplande tijd) × 100

Deze formule houdt rekening met de totale tijd die medewerkers niet beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen, gedeeld door de totale tijd die ze gepland waren om te werken. Door deze verhouding met 100 te vermenigvuldigen, krijg je het krimppercentage, dat aangeeft hoeveel van je ingeplande personeel zich niet actief met klanten bezighoudt. Hoe lager het krimppercentage, hoe efficiënter je callcenter over het algemeen zijn personeel gebruikt.

Formule voor het berekenen van callcenterkrimp

To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.

The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.

Category	Hours per week	Days per year	Hours per year	Shrinkage %
External shrinkage
Annual leave	—	15	120	5.8%
Public	—	10	80	3.8%
holidays
Sick leave	—	6	48	2.3%
Personal time off	—	3	24	1.2%
Internal shrinkage
Training sessions	2	13	104	5%
Team meetings	1.5	7.8	78	3.8%
One-on-one coaching	0.5	2.6	26	1.3%
Breaks (2 x 15 min/day)	2.5	13	130	6.3%
Administrative tasks	1	5.2	52	2.5%
System downtime	0.5	2.6	26	1.3%
TOTAL:		78.2	688	33.1%

Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.

Software voor personeelsbeheer gebruiken

Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.

Dankzij realtime controle op naleving binnen de software kunnen managers de activiteiten van medewerkers vergelijken met hun planningen, afwijkingen identificeren en deze direct aanpakken. Op deze manier blijven medewerkers aan het werk, waardoor de krimp verder wordt beperkt en de operationele efficiëntie wordt verbeterd.

Training en administratieve taken stroomlijnen

Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.

Door microlearningsessies te implementeren die in de dagelijkse routines van medewerkers passen, kunnen zij hun training in kortere, beheersbare stappen voltooien zonder de gespreksstroom te verstoren.

Het aantal telefoongesprekken verminderen

Het aantal telefoongesprekken verminderen, is een strategische manier om krimp te minimaliseren door de vraag naar je medewerkers te verminderen. Door intelligente oproeproutering te implementeren, worden oproepen van klanten naar de meest geschikte medewerker of afdeling geleid, waardoor onnodige doorschakelingen en afhandelingstijden worden verminderd.

Daarnaast stelt het verbeteren van zelfbedieningsopties, zoals Interactive Voice Response (IVR)-systemen en online FAQ's, klanten in staat om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder met een medewerker te spreken.

Investeren in medewerkerstevredenheid

Gezondheids- en welzijnsprogramma's, zoals stressbeheerworkshops of fitnessabonnementen, kunnen het ziekteverzuim helpen terugdringen en het algehele welzijn van medewerkers verbeteren. Het management aanmoedigen om een cultuur van betrokkenheid en erkenning te stimuleren, speelt ook een belangrijke rol bij het gemotiveerd en betrokken houden van medewerkers.

Bied flexibele werkroosters aan om tegemoet te komen aan de persoonlijke behoeften van werknemers, zodat het evenwicht tussen werk en privé wordt verbeterd en burn-out wordt tegengegaan.

AI gebruiken

De integratie van AI in je contactcenter kan de krimp aanzienlijk helpen verminderen door routinetaken te automatiseren en de operationele efficiëntie te verbeteren. AI-hulpmiddelen, zoals chatbots en virtuele assistenten, kunnen een groot aantal vragen van klanten afhandelen, waardoor menselijke medewerkers zich op complexere zaken kunnen richten. Dit vermindert de noodzaak voor medewerkers om constant beschikbaar te zijn, waardoor het algehele krimppercentage daalt.

AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.

Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.

Callcenterkrimp meet het deel van de geplande tijd dat medewerkers niet beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen, zoals tijdens pauzes of trainingen. Als een medewerker bijvoorbeeld is ingepland voor een dienst van acht uur, maar twee uur besteedt aan training, dan draagt deze periode van twee uur bij aan de krimp, die de tijd aangeeft die verloren is gegaan door activiteiten die niet met oproepen te maken hebben.

Inzet medewerkers daarentegen beoordeelt hoe effectief medewerkers hun beschikbare tijd gebruiken om gesprekken af te handelen. Als een medewerker bijvoorbeeld zes uur beschikbaar is na het opnemen van pauzes en training, maar slechts vier uur actief aan gesprekken besteedt, wijst dit op een gat van twee uur in de productieve tijd.

A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.

The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.

Request a demo for Zoom CX today to see how we can help you streamline operations and ultimately reduce call center shrinkage.