Callcenter-krympning är den procentandel av den schemalagda tiden som handläggarna inte är tillgängliga för kundinteraktioner på grund av raster, utbildning eller andra faktorer.
7 minuters läsning
Publicerad den 20 september 2024
Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.
Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.
Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.
Callcenter-svinn är skillnaden mellan antalet agenter som ska arbeta enligt schemat och de som faktiskt är tillgängliga för att hantera kundinteraktioner. Det orsakas av interna faktorer som raster, utbildningssessioner och möten, samt yttre faktorer som oplanerad frånvaro.
Den här minskningen av antalet tillgängliga agenter kan medföra ineffektivitet, vilket i sin tur leder till färre hanterade samtal, längre väntetider och ökat missnöje bland kunderna. Högt svinn belastar också agenterna, vilket leder till utbrändhet och ökar driftskostnaderna på grund av behovet av övertid eller extra personal. Med tiden kan okontrollerat svinn skada ett företags anseende och urholka kundernas förtroende.
Callcenter-svinn påverkas av både interna och externa faktorer som minskar den tillgängliga handläggningstiden. Interna orsaker härrör från den dagliga driften och hanteringen av callcentret, medan externa orsaker ofta ligger utanför omedelbar kontroll.
Interna faktorer för svinn har sin grund i callcenters dagliga aktiviteter och rutiner. Dessa kan inkludera:
Externa faktorer som bidrar till callcenter-svinn ligger ofta utanför organisationens direkta kontroll, men påverkar ändå prestandan avsevärt. Dessa faktorer inkluderar:
Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:
Svinn (%) = (Total tid som inte är tillgänglig/Total tid som är schemalagd) × 100
Denna formel tar hänsyn till den totala tid som handläggarna inte är tillgängliga för att hantera samtal delat med den totala tid som de var schemalagda att arbeta. Genom att multiplicera detta förhållande med 100 får du fram krympningsprocenten, som anger hur stor del av din schemalagda personalstyrka som inte aktivt engagerar sig i kunderna. Ju lägre svinnprocent, desto effektivare utnyttjar din teletjänstcentral generellt sin personalstyrka.
To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.
The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.
| Category | Hours per week | Days per year | Hours per year | Shrinkage % |
| External shrinkage | ||||
| Annual leave | — | 15 | 120 | 5.8% |
| Public | — | 10 | 80 | 3.8% |
| holidays | ||||
| Sick leave | — | 6 | 48 | 2.3% |
| Personal time off | — | 3 | 24 | 1.2% |
| Internal shrinkage | ||||
| Training sessions | 2 | 13 | 104 | 5% |
| Team meetings | 1.5 | 7.8 | 78 | 3.8% |
| One-on-one coaching | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| Breaks (2 x 15 min/day) | 2.5 | 13 | 130 | 6.3% |
| Administrative tasks | 1 | 5.2 | 52 | 2.5% |
| System downtime | 0.5 | 2.6 | 26 | 1.3% |
| TOTAL: | 78.2 | 688 | 33.1% |
Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.
Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.
Realtidsövervakning av efterlevnaden i programvaran gör det också möjligt för cheferna att följa handläggarnas aktiviteter i förhållande till deras scheman, identifiera avvikelser och åtgärda dem omedelbart. På så sätt håller sig handläggarna till sina uppgifter, vilket ytterligare minskar svinnet och ökar effektiviteten i verksamheten.
Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.
Genom att implementera sessioner för mikroinlärning som passar in i handläggarnas dagliga rutiner kan de genomföra utbildningen i kortare, mer hanterbara steg utan att störa samtalsflödet.
Att minska samtalsvolymen är ett strategiskt sätt att minimera svinn genom att minska belastningen på dina handläggare. Genom att implementera intelligent samtalsstyrning dirigeras kundsamtalen till den lämpligaste handläggaren eller avdelningen, vilket minskar onödiga vidarekopplingar och handläggningstider.
Genom att förbättra självbetjäningsmöjligheterna, till exempel interaktiva röstsvarssystem (IVR) och vanliga frågor och svar online, kan kunderna dessutom lösa vanliga problem utan att behöva tala med en handläggare.
Hälso- och friskvårdsprogram, t.ex. workshops om stresshantering eller medlemskap i gym, kan bidra till att minska sjukfrånvaron och förbättra handläggarnas allmänna välbefinnande. Att uppmuntra ledarskapet till att främja en kultur av engagemang och erkännande spelar också en viktig roll för att hålla handläggarna motiverade och engagerade.
Erbjuda flexibla arbetsscheman för att tillgodose medarbetarnas personliga behov, vilket förbättrar balansen mellan arbete och fritid och minskar utbrändhet.
Att integrera AI i ditt kontaktcenter kan bidra till att avsevärt minska svinn genom att automatisera rutinuppgifter och förbättra den operativa effektiviteten. AI-drivna verktyg, som chattbottar och virtuella assistenter, kan hantera en stor mängd kundförfrågningar och frigöra tid för mänskliga handläggare att fokusera på mer komplexa frågor. Detta minskar behovet av att handläggarna ständigt är tillgängliga, vilket sänker den totala svinnivån.
AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.
Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.
Callcenter-svinn mäter den del av den schemalagda tiden som handläggarna inte är tillgängliga för att ta emot samtal, till exempel under raster eller utbildning. Om en handläggare till exempel är schemalagd för ett åttatimmarsskift men tillbringar två timmar i utbildning, bidrar denna tvåtimmarsperiod till svinnet, vilket visar på den förlorade tid som beror på aktiviteter som inte är kopplade till samtal.
Utnyttjande av handläggare, å andra sidan, är en bedömning av hur effektivt handläggarna använder sin tillgängliga tid för att hantera samtal. Om en handläggare till exempel är tillgänglig i sex timmar efter att ha tagit hänsyn till raster och utbildning, men bara ägnar fyra timmar åt aktiva samtal, innebär det att det finns en lucka på två timmar i den produktiva tiden.
A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.
The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.
Request a demo for Zoom CX today to see how we can help you streamline operations and ultimately reduce call center shrinkage.
