AI i Workforce Engagement Management (WEM): Fem steg till framgång

Som chef för konstruktionen av globala kundupplevelselösningar på Zoom har jag ett stort intresse av att hjälpa företag att avmystifiera AI och hitta praktiska sätt att implementera AI i verksamheten. Eftersom AI snabbt är på väg att bli ett måste för nästa generations kontaktcenter pratade jag nyligen med Juanita Coley, expert på kontaktcenter och vd för Solid Rock Consulting, om hennes passion och specialitet: Workforce Management (WFM). Mer specifikt diskuterade vi Workforce Engagement Management (WEM) och hur tjänsten med framgång kan kombineras med Workforce Management (WFM) och Workforce Optimization (WFO) i denna nya AI-era.

I intervjun förklarar Juanita skillnaden mellan var och en av dessa metoder och reder ut de krångligheter som så många av oss måste hantera. De praktiska insikterna och det enkla ramverket med fem pelare som hon delar med sig av hjälper garanterat företag att ligga steget före gällande allt som rör personalhantering i kontaktcenter.

F: Juanita, skulle du kunna berätta kort om din roll inom personaladministration och kontaktcenter för de som inte känner till din bakgrund?

Jag började min resa som tonårsmamma på frontlinjen, det vill säga med att besvara samtal. Det var under den här perioden som jag av en slump hittade en användarhandbok för Workforce Management, vilket väckte en passion att på egen hand lära mig mer om personalhantering. Efter det tog min karriär fart och jag började arbeta med stora marknadsaktörer, som United Health Care och Walgreens. Som grundare av Solid Rock Consulting vägleder jag för närvarande globala organisationer och hjälper dem att optimera sin kontaktcenterverksamhet med fokus på strategier för personalhantering.

F: Om du reflekterar över din egen resa, på vilket sätt har landskapet för personalhantering utvecklats och vilka insikter har du fått gällande AI:s omvälvande roll inom detta område?

Jag har sett så många förändringar under min karriär. Jag har bevittnat en dynamisk utveckling av kontaktcentren som har sträckt sig från min första arbetserfarenhet som agent till att leda globala team för personalhantering. Under de år som jag har arbetat med olika kontaktcenter har en återkommande utmaning dykt upp – det vanliga misstaget att man klumpar samman Workforce Management (WFM) med Workforce Engagement (WEM) och Workforce Optimization (WFO) och därmed går miste om deras unika fördelar. Verkligheten är sådan att arbetsstyrkan, eller dina medarbetare, har en direkt inverkan på kundupplevelsen. En bra medarbetarupplevelse kan öka chanserna för en bättre kundupplevelse avsevärt. Du kan inte få det ena utan det andra. Denna insikt sporrade mig i mitt engagemang att utbilda och implementera riktade strategier som belyser vikten av medarbetarupplevelsen och skillnaderna mellan WFM, WEM och WFO. 

En grundläggande övertygelse i min filosofi är att människorna är avgörande. När du lägger till AI kan den påverkan som dina medarbetare har förstärkas ytterligare. AI tillför en omskapande fördel och en oöverträffad potential att förbättra strategierna för personalhanteringen. 

F: Du betonade vikten av att skilja mellan WFM, WEM och WFO. Så hur kan organisationer dra nytta av dessa skillnader, i synnerhet när det gäller integreringen av AI?

Vi kan börja med WFM, som handlar om att se till att rätt personer eller resurser finns på rätt plats vid rätt tidpunkt med rätt kompetenser. Dess taktiska kapacitet omfattar dataanalys, prognoser och prestationsmätvärden i realtid. Å andra sidan handlar WEM om att utrusta, stärka och engagera medarbetarna genom spelifiering, coachning och feedback. Slutligen integrerar WFO metoder som kvalitetsanalys av tal, skapar förbättringar hos den engagerade arbetsstyrkan och optimerar de processer som har initierats av WFM och WEM. Nyckeln är att känna igen och medvetet utnyttja styrkorna hos var och en av lösningarna. Vid införlivandet av AI lägger distinktionen mellan dem grunden för den strategiska integreringen.

F: Ni har en tredelad metod för AI i WEM – AI för att avlasta, AI för att assistera och AI för att automatisera. Hur kan organisationer implementera denna metod för att säkerställa en ansvarsfull och effektiv AI-integrering i sina personalstrategier?

Först och främst måste du planera noggrant. Som en del av denna plan måste du fråga dig själv: Vad kommer utvecklingen att leda till härnäst? Vad kan AI göra? Hur kan AI tillämpas i mitt företag? Som Maya Angelou sa: ”Det går inte att veta helt vart man är på väg förrän man vet var man har varit”. Så i grund och botten måste du ha djupgående kännedom om din kontaktcenterverksamhet, fastställa målen och behoven och sedan planera hur AI kan bidra till att nå framgång. AI kan delas in i tre olika kategorier: AI för att avlasta, AI för att assistera och AI för att automatisera. 

AI för att avlasta innebär att du avlastar agenterna på kontaktcentret. Det kan till exempel handla om att använda AI för att hantera enkla uppgifter som återställning av lösenord, vilket automatiskt reducerar samtalsvolymen. Genom att utnyttja AI för att minska mängden samtal som ditt företag tar emot får dina agenter tid över till att hantera mer komplexa förfrågningar. 

AI för assistans kommer in i bilden när vi talar om kunskapshantering. Produkter som Zoom AI Expert Assist ger automatiskt kontextuella svar för att hjälpa en agent att svara på frågor. Anta att en kund ringer in och säger: ”Hej, jag hörde att ni har en kampanj på gång”. Och handläggaren tänker: ”Jag har inte hört talas om någon kampanj”. Då dyker kampanjinformationen plötsligt automatiskt upp på agentens skärm baserat på kundens fråga. Magiskt? Tja, snarare AI för assistans.

AI för automatisering handlar huvudsakligen om scenarier som kräver åtgärder, t.ex. automatisk poängsättning eller avslutning av samtal. Detta kan bidra till att effektivisera backofficeprocesserna och förbättra den övergripande driftmässiga effektiviteten. 

En framgångsrik integrering av AI sker när man noggrant anpassar denna tredelade metod till organisationens specifika behov och mål i enlighet med beskrivningen i den ursprungliga planen. 

F: Kan du berätta om ditt ramverk med fem pelare och hur det hanterar eventuella utmaningar när man planerar för AI i WEM?

Det viktigaste att tänka igenom är dina resultat för kund- och medarbetarupplevelsen. Om ditt mål är att betjäna dina kunder på ett unikt sätt måste du tänka på kundupplevelsen utifrån de medarbetare som du anställer i organisationen. Du måste ju så klart känna dina kunder och förstå deras behov, men det är även viktigt att du känner dina agenter och vet hur de arbetar. När det gäller AI och artificiell intelligens så är det faktiskt inte artificiell intelligens du får om du har inte har bra data, utan okunskap.

Du måste vidta dessa åtgärder för att se till att du får en bra avkastning på den AI du implementerar: 

1. Granska processförbättringar: Du kommer inte att kunna automatisera allt. Förstå din medarbetarupplevelse och kundupplevelse och identifiera vilken av de tre ovanstående AI-metoderna som ska tillämpas var.
2. Dataintegritet: Detta handlar om att ställa rätt sorts frågor för att förstå era data: Var finns våra data? Varifrån kommer våra datakällor? Är det från en webbchatt eller någon annanstans?
3. Dataoptimering: I detta steg tittar man på AI i WFM, WEM och WFO för att göra sig redo för design och implementering. Du måste ta ställning till frågor som: Hur ska vi utnyttja AI? Vad kräver en mänsklig insats? Vad ska vi automatisera?
4. Design och implementering: I detta steg agerar man på de utmaningar som har identifierats och inför AI inom dessa områden. 
5. Skapa en uppslukande miljö: I takt med att ditt företag utvecklas och förändras bör även din strategi utvecklas och förändras. Med detta i åtanke måste du ständigt granska din AI-strategi och göra justeringar där det behövs.

Detta är det grundläggande ramverket för att lyckas med implementeringen av AI och maximera användningen och dess fördelar. Slutresultatet: Betydande förbättringar av den operativa effektiviteten och kundnöjdheten.

F: Avslutningsvis, Juanita, vilket budskap vill du ge våra läsare om den omskapande kraften i verkningsfulla WEM-strategier som drivs av AI?

Det sista jag vill säga angående ämnet, och detta är verkligen viktigt, är att börja med att tydligt definiera målen för kund- och medarbetarupplevelsen. Förstå vad du vill åstadkomma innan du bestämmer dig för vilken teknik som ska realisera målet. Gör en grundlig genomgång av era processer och optimera samtidigt dataintegriteten. När det gäller AI måste du vara ansvarsfull – oavsett om det handlar om att avlasta, assistera eller automatisera – och anpassa metoderna efter era unika behov.

När jag tänker tillbaka på min start, då jag satt i det där kontorsbåset och läste en handbok om personalhantering, så ser jag allt det jag har lyckats åstadkomma utan AI. Föreställ dig vad medarbetare nu har till sitt förfogande. Om du har modet att styra vad du gör med AI har du kraften som krävs för påverka medarbetarupplevelsen, och därmed även kundupplevelsen. Med rätt attityd och rätt partner som kan stötta dig på vägen är jag övertygad om att du kommer att se omvälvande resultat.

Fortsätt samtalet med Juanita Coley, vd för Solid Rock Consulting, och Amy Roberge, chef för konstruktion av globala kundupplevelselösningar, på LinkedIn.

Ta reda på mer om Juanita och hennes strävan att förbättra landskapet för personalhantering.

Ta en närmare titt på Zoom Workforce Engagement Management, Zoom Contact Center och Zoom Virtual Agent. Du är välkommen att kontakta oss, så berättar vi mer om dina alternativ.