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人工智能在劳动力敬业度管理 (WEM) 中的应用：成功的五个步骤

行业专家 Juanita Coley 分享了其实施人工智能为坐席提供助力并使客户感到满意的实用技巧。

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发布日期 2024年4月19日

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Amy Roberge

Zoom 全球客户体验解决方案工程主管

作为 Zoom 全球客户体验解决方案工程主管，我很乐意帮助企业揭开人工智能的神秘面纱，并找到可供企业在其业务中实施人工智能的切实可行的方法。随着人工智能迅速成为下一代呼叫中心,的必备工具，我最近采访了呼叫中心专家兼 Solid Rock Consulting 公司首席执行官 Juanita Coley，请她聊聊自己的兴趣和专长：劳动力管理 (WFM)。更确切地说，就是劳动力敬业度管理 (WEM)，以及如何在人工智能新时代将劳动力管理 (WFM) 和劳动力优化 (WFO) 成功结合起来。

在我们的访谈中，Juanita 介绍了各种做法之间的区别，并澄清了我们中许多人正面临的复杂问题。她所分享的实用见解和简单的五大支柱框架，一定能帮助企业在呼叫中心劳动力管理方面保持领先地位。

问：Juanita，您能否向那些不熟悉您背景的人简要介绍一下您在劳动力管理和呼叫中心方面的职责？

我是一名少女妈妈，最开始的工作是在一线接听电话。正是在此期间，我偶然发现了一本劳动力管理用户指南，从而激发了我自学劳动力管理的热情。后来我去了 United Health Care、Walgreens 等大公司工作，从此以后，我的事业开始蒸蒸日上。目前，我是 Solid Rock Consulting 的创始人，负责指导全球性组织，并以劳动力管理战略为重点，帮助他们优化呼叫中心的运营工作。

问：回顾您的工作历程，劳动力管理领域经历了怎样的演变？对于人工智能在该领域所起的转型作用，您有何看法？

在我的职业生涯中，我目睹了太多的变化。从早期担任坐席到如今领导全球劳动力管理团队，我见证了呼叫中心不断发展的过程。多年来，在与各种不同的呼叫中心合作时，显露出一个反复发生的问题，即：人们通常会错误地将劳动力管理 (WFM)、劳动力敬业度管理 (WEM) 以及劳动力优化 (WFO) 混为一谈，从而削弱了它们的独特优势。实际情况是，您的劳动力，也就是员工会直接影响客户体验 (CX)。而良好的员工体验 (EX) 很有可能会使客户体验得到显著改善。两者密不可分，不可能只取其一。这种认识促使我致力于教育工作并实施有针对性的战略，强调员工体验的重要性以及 WFM、WEM 和 WFO 之间的区别。

支撑我的理念的核心信念是：员工起着重要作用。如果你让人工智能参与进来，你的员工所产生的影响可能会被进一步放大。人工智能可带来转型优势和无与伦比的潜力，从而完善人力资源管理战略。

问：您强调了区分 WFM、WEM 和 WFO 的重要性。尤其在与人工智能相集成的情况下，各个组织可以如何利用这些差异？

让我们从 WFM 开始，它的核心内容是确保合适的人员或资源在恰当的时间出现在恰当的地点，并具备相应的技能组合。其战术输出信息包括数据分析、预测和实时性能指标。另一方面，WEM 侧重于通过游戏化、辅导和反馈等手段使员工能够胜任工作、为员工提供助力并与员工建立密切联系。最后，WFO 可整合各种做法，如优质语音分析、提高劳动力敬业度以及优化 WFM 和 WEM 所发起的流程等。关键在于认识到并有意识地发挥各自的优势。纳入人工智能后，明确这些差异将成为战略整合的基础。

问：您在 WEM 中应用了三重人工智能方法--人工智能缓解、人工智能辅助和人工智能自动化。各个组织如何应用此方法才能确保以负责任的态度将人工智能有效纳入其劳动力战略？

首先，你需要仔细制定计划。作为此计划的一部分，你必须问：即将发生什么？人工智能可以做些什么？人工智能如何应用到我的业务中？正如 Maya Angelou 所说：“不知过去，无以知未来。”因此，最关键的是，要对自己的呼叫中心业务了如指掌，明确自己的目标和需求，然后规划人工智能在哪些方面可以帮助自己取得成功。人工智能可以分为三类：人工智能缓解、人工智能辅助和人工智能自动化。

人工智能缓解是指减轻呼叫中心坐席的负担。例如，使用人工智能处理密码重置之类的简单任务，这可自动减少呼叫量。利用人工智能减少您的企业接听的来电量，可以让坐席有时间处理更复杂的查询问题。

说起知识管理，这就轮到人工智能辅助发挥作用了。Zoom AI 专家辅助之类的产品会自动显示与上下文有关的回答，帮助坐席对询问作出应答。假设一位客户打来电话说：“嘿，我听说你们在搞促销活动。”而坐席却想：“我还没听说过这个促销活动呢”。接着，根据客户的问题，促销详情会自动弹出显示在坐席的屏幕上。太神奇了，这就是人工智能辅助。

人工智能自动化是指需要操作的场景，如自动评分或通话摘要。这些都有助于简化后台流程，提高整体运营效率。

要成功集成人工智能，就必须以认真的态度使这三重方法与贵组织在最初计划中所列出的具体需求和目标相符合。

问：如果要规划人工智能在 WEM 中的应用，您能否向我们介绍一下您的五大支柱框架，以及该框架是如何应对任何难题的？

你需要考虑的主要问题是你的客户体验和员工体验成效。如果您的目标是以独特的方式为客户提供服务，那么就需要从企业聘用的员工的角度来考虑客户体验。是的。你需要了解你的客户及其需求，但同时也需要了解你的坐席以及他们的工作方式。在你考虑人工智能时，如果你没有可靠的数据，那么它就不是人工智能，而是真正的无知。

你需要采取以下步骤，才能从实施的人工智能中获得投资回报。

改进审查流程：你不可能对一切事务采用自动化技术。了解你的员工体验和客户体验，并确定先前提到的三种人工智能方法的应用场所。
数据完整性：这是指提出恰当的问题来了解数据：我们的数据在何处？我们的数据源来自何处？是来自网络聊天还是其他途径？
数据优化：此步骤包括研究人工智能在 WFM、WEM 和 WFO 中的应用，为设计和实施做好准备。你需要考虑以下问题：我们如何利用人工智能？哪些工作需要人工操作？哪些工作将采用自动化技术？
设计和实施：在此阶段，你要对发现的问题采取行动，并在所有这些领域构建人工智能。
营造沉浸式环境：随着业务的发展和变化，你的方法也应随之发展和变化。为此，你需要不断审查你的人工智能战略，并在必要时做出调整。