İş Gücü Etkileşim Yönetiminde Yapay Zeka: Başarıya giden beş adım

Küresel müşteri deneyimi (CX) çözümleri mühendisliğinin Zoom'daki başkanı olarak, şirketlerin yapay zekanın gizemini çözmelerine ve işletmelerinde yapay zekayı kullanmak için pratik yollar bulmalarına yardımcı olmaya büyük ilgi duyuyorum. Yapay zekanın hızla yeni nesil iletişim merkezlerinin olmazsa olmazı haline gelmesiyle birlikte, yakın zamanda iletişim merkezi uzmanı ve Solid Rock Consulting CEO'su Juanita Coley ile meraklısı ve uzmanı olduğu iş gücü yönetimi hakkında görüştüm. Özellikle iş gücü etkileşim yönetimi ve bunun yeni yapay zeka çağımızda iş gücü yönetimi ve iş gücü optimizasyonu ile nasıl başarılı bir şekilde birleştirilebileceğini tartıştık.

Görüşmemizde Juanita, bu uygulamaların her biri arasındaki farkı açıklıyor ve çoğumuzun karşı karşıya olduğu karmaşıklıkları çözüyor. Paylaştığı pratik bilgiler ve basit beş temelli çerçeve, şirketlerin iletişim merkezinde iş gücü yönetimi konusunda bir adım önde olmalarına yardımcı olacaktır.

S: Juanita, geçmişinizi bilmeyenler için iş gücü yönetimi ve iletişim merkezlerindeki rolünüz hakkında kısaca bilgi verebilir misiniz?

Yolculuğum ön saflarda çağrılara cevap veren genç bir anne olarak başladı. Bu dönemde bir iş gücü yönetimi kılavuzuna rastladım ve iş gücü yönetimi konusunda kendi kendimi eğitme tutkusunu keşfettim. Ardından United Health Care ve Walgreens gibi büyük şirketlerle çalışmaya başladığımda kariyerim hızla gelişti. Şu anda Solid Rock Consulting'in kurucusu olarak, küresel kuruluşlara rehberlik ediyor ve iş gücü yönetimi stratejilerine odaklanarak iletişim merkezi operasyonlarını optimize etmelerine yardımcı oluyorum.

S: Yolculuğunuzu düşündüğünüzde iş gücü yönetimi ortamı nasıl gelişti ve yapay zekanın bu alandaki dönüştürücü etkisine ilişkin ne gibi analizleriniz var?

Kariyerim boyunca çok fazla değişim gördüm. Temsilci olarak çalıştığım ilk günlerden küresel çapta iş gücü yönetimi ekiplerine liderlik etmeye kadar, iletişim merkezlerinin dinamik şekilde dönüşümüne tanık oldum. Yıllar boyunca, çeşitli iletişim merkezleriyle çalışırken yinelenen bir zorluk ortaya çıktı: iş gücü yönetimi, iş gücü etkileşim yönetimi ve iş gücü optimizasyonunu bir araya getirerek aslında bunların benzersiz faydalarını azaltan yaygın bir yanlış algı. Gerçek şu ki, iş gücünüz veya çalışanlarınız müşteri deneyiminizi (CX) doğrudan etkiler. Mükemmel bir çalışan deneyimi (EX), daha iyi bir müşteri deneyimi olasılığını büyük ölçüde artırabilir. Biri olmadan diğerine sahip olamazsınız. Bu farkındalık, çalışan deneyiminin önemini ve iş gücü yönetimi, iş günü etkileşim yönetimi ve iş gücü optimizasyonu arasındaki farkları vurgulayan bilinçli stratejileri tasarlama ve uygulama konusundaki kararlılığımı artırdı. 

Benim felsefemin temelinde yatan inanç, insanların önemli olduğudur. Yapay zekayı işin içine kattığınızda çalışanlarınızın sahip olduğu etki daha da yükselebilir. Yapay zeka, iş gücü yönetimi stratejilerini geliştirmek için dönüştürücü bir üstünlük ve benzersiz bir potansiyele sahip. 

S: İş gücü yönetimi, iş günü etkileşimi ve iş gücü optimizasyonu arasında ayrım yapmanın önemini vurguladınız. Kuruluşlar, özellikle yapay zekanın entegrasyonu ile bu ayrımlardan nasıl yararlanabilir?

Doğru kişilerin veya kaynakların doğru zamanda doğru yerde, doğru becerilerle bulunmasını sağlamayı amaçlayan iş gücü yönetimi ile başlayalım. Taktiksel sonucu veri analizi, tahminler ve gerçek zamanlı performans metriklerini içerir. Öte yandan iş gücü etkileşim yönetimi oyunlaştırma, koçluk ve geri bildirim yoluyla iş gücünü becerilerle donatmaya, desteklemeye ve etkileşime dahil etmeye odaklanır. Son olarak iş gücü optimizasyonu, kaliteli konuşma analizi, etkileşime dahil olan iş gücünü iyileştirme ve iş gücü yönetimi ile iş gücü etkileşim yönetimi tarafından başlatılan süreçleri optimize etme gibi uygulamaları entegre eder. Önemli olan, her birinin güçlü yönlerini öğrenmek ve bunlardan bilinçli bir şekilde yararlanmaktır. Yapay zeka sürece dahil edildiğinde bu farklılıklara ilişkin netlik, stratejik entegrasyonun temeli haline gelir.

S: İş gücü etkileşim yönetiminde yapay zekaya üç yönlü bir yaklaşımınız var: zorlukları hafifletme için yapay zeka, yardım için yapay zeka ve otomatikleştirme için yapay zeka. Kuruluşlar, iş gücü stratejilerine ilişkin sorumlu ve etkili bir yapay zeka entegrasyonu sağlamak için bu yaklaşımı nasıl benimseyebilir?

Öncelikle dikkatli bir plan yapmanız gerekir. Bu plan kapsamında şunu sormalısınız: Ufukta neler bekliyor? Yapay zeka ne yapabilir? Yapay zeka, işletmeme nasıl uygulanabilir? Maya Angelou'nun dediği gibi, "Nerede olduğunuzu bilmeden nereye gittiğinizi tam olarak bilemezsiniz." Sonuç olarak, iletişim merkezi işletmenizi en ince ayrıntısına kadar tanıyın, hedeflerinizi ve ihtiyaçlarınızı belirleyin ve ardından yapay zekanın sizi başarıya ulaştırabileceği noktaları planlayın. Yapay zekanın girebileceği üç kategori vardır: zorlukları hafifletme için yapay zeka, yardım için yapay zeka ve otomatikleştirme için yapay zeka. 

Zorlukları hafifletme için yapay zeka, iletişim merkezi temsilcilerinizin üzerindeki yükü azaltmak anlamına gelir. Parola sıfırlama gibi basit görevleri yerine getirmek için AI kullanmak buna dahildir ve çağrı hacminizi otomatik olarak azaltır. İşletmenizin aldığı çağrı hacmini hafifletmek için yapay zekadan yararlanmak, daha karmaşık sorgularla ilgilenmek üzere temsilcilerinize zaman kazandırır. 

Yardım için yapay zeka, bilgi yönetimi gibi konularda devreye girer. Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımı gibi ürünler, temsilcinin sorgulara yanıt vermesine yardımcı olmak için otomatik olarak bağlama uygun yanıtlar sunar. Müşterinin arayıp "Merhaba, bir promosyonunuz olduğunu duydum." dediğini varsayalım. Temsilci de "Bu promosyon hakkında hiçbir şey duymadım." diye düşünüyor. Ardından müşterinin sorusuna göre promosyon detayları otomatik olarak temsilcinin ekranında beliriyor. Sihir gibi! İşte yardım için yapay zeka böyle çalışır.

Otomatikleştirme için yapay zeka, otomatik puanlama veya çağrı tamamlama gibi eylemler gerektiren senaryolarla ilgilidir. Bunlar, arka ofis süreçlerini kolaylaştırmaya ve genel olarak operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olabilir. 

Yapay zekayı başarılı şekilde entegre etmek, bu üç kategorili yaklaşımı kuruluşunuzun ilk planında belirtilen spesifik ihtiyaçları ve hedefleriyle dikkatli şekilde uyumlu hale getirdiğinizde mümkündür. 

S: İş gücü etkileşim yönetiminde yapay zeka için planlama yaparken, bize beş temelli çerçevenizden ve bunun herhangi bir zorluğu nasıl ele aldığından bahsedebilir misiniz?

Üzerinde düşünmeniz gereken ana unsurlar müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyimi (EX) ile ilgili sonucunuzdur. Müşterilerinize benzersiz bir şekilde hizmet sunmayı amaçlıyorsanız kuruluşunuzda işe aldığınız çalışanlar açısından müşteri deneyimini değerlendirmeniz gerekir. Evet, müşterilerinizi tanımanız ve ihtiyaçlarını anlamanız da önemlidir ancak temsilcileriniz ve nasıl çalıştıkları hakkında da bilgi sahibi olmanız gerekir. Yapay zeka söz konusu olduğunda iyi veriye sahip değilseniz bu yapay zeka değil, aslında cehalettir.

Uyguladığınız yapay zekanın yatırım getirisini belirlemek için bu adımları atmanız gerekir. 

1. Süreç iyileşmesini gözden geçirin: Her şeyi otomatikleştirmeyeceksiniz. Müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyiminizi (EX) anlayın ve daha önce açıkladığım üç yapay zeka yaklaşımından hangisini nerede uygulayacağınızı belirleyin.
2. Veri bütünlüğü: Bu, verilerinizi anlamak için doğru soruları sormakla ilgilidir: Verilerimiz nerede? Veri kaynaklarımız nereden geliyor? Bu web sohbetinden mi yoksa başka bir yerden mi alındı?
3. Veri optimizasyonu: Bu adım, tasarım ve uygulamaya hazırlanmak için iş gücü yönetimi, iç gücü etkileşim yönetimi ve is gücü optimizasyonunda yapay zekayı değerlendirmeyi içerir. Şunun gibi soruları göz önünde bulundurmanız gerekir: Yapay zekadan nasıl yararlanabiliriz? İnsan müdahalesi gerektiren noktalar nelerdir? Neleri otomatikleştireceğiz?
4. Tasarım ve uygulama: Bu, belirlediğiniz zorluklar üzerinde eyleme geçtiğiniz ve tüm bu alanlarda yapay zekayı kullanmaya başladığınız adımdır. 
5. İlgi çekici bir ortam oluşturun: İşiniz gelişip değiştikçe yaklaşımınız da gelişmeli ve değişmelidir. Bunu göz önünde bulundurarak yapay zeka stratejinizi sürekli gözden geçirmeniz ve gerektiğinde düzeltmeler yapmanız gerekir.

Bu temel çerçeve, yapay zekayı başarılı şekilde uygulamak ve faydalarını benimseyip en üst düzeye çıkarmak için ana unsurdur. Sonuç ise operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyetinde önemli gelişmelerdir.

S: Juanita, son olarak etkili yapay zeka odaklı iş gücü etkileşim yönetimi stratejilerinin dönüştürücü gücüne ilişkin okuyucularımıza ne mesaj vermek istersiniz?

Son sözlerim, ki bunları ne kadar vurgulasam azdır, müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyimi (EX) hedeflerinizi net şekilde tanımlayarak işe başlamanızdır. Sizi hedefe ulaştıracak teknolojiye karar vermeden önce hangi hedefe varmak istediğinizi anlayın. Süreçlerinizi kapsamlı bir şekilde gözden geçirin ve bu sırada veri bütünlüğünü optimize edin. İster zorlukları hafifletici, ister yardımcı, ister otomatikleştirici olsun, yapay zeka söz konusu olduğunda sorumluluk bilinciyle hareket edin ve ilgili yaklaşımları size özel ihtiyaçlarla uyumlu hale getirin.

Yıllar önce ufacık bir odada oturup iş gücü yönetimi kılavuzu okuduğum günlere dönüp baktığımda, yapay zeka olmadan neler başarabildiğimi düşünüyorum. Şimdi çalışanların ellerinin altında bulunan özellikleri düşünün. Yapay zeka ile ne yaptığınız konusunda bilinçli olma cesaretine sahipseniz çalışan deneyimini ve dolayısıyla müşteri deneyimini etkileme olanağına sahipsiniz demektir. Bu anlayışla ve yol boyunca sizi destekleyecek doğru ortakla, dönüştürücü sonuçlar alacağınızdan hiç şüphem yok.

Solid Rock Consulting'in CEO'su Juanita Coley ve küresel müşteri deneyimi (CX) çözümleri mühendisliği başkanı Amy Roberge arasındaki görüşmenin devamına, LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

Juanita ve iş gücü yönetimi dünyasını iyileştirme misyonu hakkında daha fazla bilgi edinin.

Dilerseniz Zoom İş Gücü Etkileşim Yönetimi, Zoom Contact Center, ve Zoom Virtual Agent hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Hemen bize ulaşın, seçenekleriniz hakkında sizinle görüşmekten memnuniyet duyarız.