L’IA et la gestion de l’engagement des effectifs : cinq étapes vers le succès

En tant que responsable de l’ingénierie des solutions d’expérience client à l’échelle mondiale chez Zoom, j’ai à cœur d’aider les entreprises à démystifier l’IA et à trouver des moyens pratiques de la mettre en œuvre dans leurs activités. Alors que l’IA s’impose de plus en plus comme un élément incontournable du centre de contact nouvelle génération, je me suis récemment entretenue avec Juanita Coley, spécialiste en centres de contact et PDG de Solid Rock Consulting, de son domaine d’expertise, qui est aussi sa passion : la gestion des effectifs (WFM, Workforce Management). Et plus particulièrement de la gestion de l’engagement des effectifs (WEM, Workforce Engagement Management) et de la manière dont il est possible, à l’ère de l’IA, de l’associer à la gestion et à l’optimisation des effectifs (WFO, Workforce Optimization).

Lors de notre entretien, Juanita Coley explique la différence entre chacune de ces pratiques et dévoile les situations complexes que nous sommes si nombreux à affronter. Elle présente aux entreprises des informations concrètes et un cadre s’articulant autour de cinq principes simples qui leur permettent de garder une longueur d’avance en matière de gestion des effectifs dans les centres de contact.

Q. : Madame Coley, pourriez-vous, pour les personnes qui ne connaissent pas votre parcours, nous parler brièvement de votre rôle dans la gestion des effectifs appliquée aux centres de contact ?

J’ai commencé par occuper un poste en première ligne qui consistait à répondre à des appels, alors que j’étais une jeune mère adolescente. C’est à cette époque que je suis tombée sur un guide d’utilisation de la gestion des effectifs, qui a déclenché en moi une passion autodidacte pour cette discipline. À partir de là, ma carrière a connu un véritable essor et j’ai travaillé pour des acteurs majeurs comme United Health Care et Walgreens. Actuellement, en tant que fondatrice de Solid Rock Consulting, je conseille des entreprises internationales et les aide à optimiser les opérations de leur centre de contact en mettant l’accent sur les stratégies de gestion des effectifs.

Q. : Tout au long de votre parcours, comment le paysage de la gestion des effectifs a-t-il évolué et quelles réflexions la transformation que l’IA a entraînée dans cet espace vous inspire-t-elle ?

Je ne compte plus les changements auxquels j’ai assisté au cours de ma carrière. Depuis mes débuts en tant que simple agent à la direction d’équipes de gestion des effectifs à l’échelle mondiale, j’ai été témoin de l’évolution dynamique des centres de contact. Au fil des ans, forte de mon expérience dans plusieurs centres de contact, j’ai vu émerger un problème récurrent : l’erreur largement répandue qui consiste à assimiler la gestion des effectifs, la gestion de l’engagement des effectifs et l’optimisation des effectifs, au risque de minimiser les avantages de chacune. En réalité, vos effectifs, autrement dit vos employés, ont un impact direct sur l’expérience de vos clients. Une très bonne expérience employé peut augmenter considérablement les chances que l’expérience client le soit également. L’une ne va pas sans l’autre. C’est cette corrélation qui m’a poussée à m’engager en faveur de la formation et de stratégies soulignant l’importance de l’expérience employé et les différences entre la gestion des effectifs, la gestion de l’engagement des effectifs et l’optimisation des effectifs. 

Ma philosophie s’appuie sur une conviction inébranlable : celle que les personnes comptent. Lorsque vous intégrez l’IA à votre système, les effets sur vos employés s’en trouvent encore amplifiés. L’IA apporte son lot de transformations et offre un potentiel inégalé d’amélioration des stratégies de gestion des effectifs. 

Q. : Vous insistez sur l’importance de bien différencier la gestion des effectifs, la gestion de l’engagement des effectifs et l’optimisation des effectifs. Comment les entreprises peuvent-elles exploiter cette distinction, notamment compte tenu de l’intégration de l’IA ?

Commençons par la gestion des effectifs, qui consiste à s’assurer que les bonnes personnes ou ressources sont au bon endroit et au bon moment, et qu’elles disposent des bonnes compétences. Elle permet de générer des informations stratégiques telles que des analyses des données, des prévisions et des indicateurs de performances en temps réel. À l’inverse, la gestion de l’engagement des effectifs a pour objectif de fournir des outils et des moyens à vos employés, ainsi que d’assurer leur engagement via des éléments de ludification, des formations et l’exploitation de leurs commentaires. Enfin, l’optimisation des effectifs intègre des pratiques telles que l’analyse de la qualité du discours, le renforcement de l’engagement des employés et l’optimisation des processus amorcés lors des activités de gestion des effectifs et de gestion de leur engagement. L’essentiel est de distinguer les points forts de chaque discipline et d’en tirer parti. Une fois l’IA intégrée, une bonne compréhension de ces différences est le point de départ de l’intégration stratégique.

Q. : Votre approche de l’IA dans la gestion de l’engagement des effectifs se définit autour de trois axes : allègement, assistance et automatisation. Comment les entreprises mettent-elles en œuvre cette approche pour assurer une intégration responsable et efficace de l’IA dans leur stratégie en matière d’effectifs ?

Tout d’abord, vous devez préparer avec soin l’intégration à venir en vous posant les questions suivantes : Qu’est-ce qui se profile à l’horizon ? Que sait faire l’IA ? Comment l’appliquer à mon entreprise ? Comme le dit Maya Angelou : « Vous ne savez pas vraiment où vous allez avant d’y être allé. » En fin de compte, vous devez donc connaître parfaitement votre centre de contact, identifier vos objectifs et vos besoins, puis planifier les activités dans lesquelles l’IA contribuera à votre réussite. Celle-ci peut vous être utile dans trois domaines différents : allègement, assistance et automatisation. 

Allègement : L’IA allège la charge de travail des agents de votre centre de contact. Par exemple, elle peut servir à gérer des tâches simples telles que la réinitialisation de mots de passe, ce qui réduit considérablement le volume d’appels. Vos agents ont alors plus de temps à consacrer à des demandes plus complexes. 

Assistance : L’IA entre en jeu dans le cadre de la gestion des connaissances. Des produits tels que Zoom AI Expert Assist affichent automatiquement des réponses contextuelles afin d’aider les agents à répondre aux questions. Supposons qu’un client appelle et dise : « Bonjour, j’ai entendu parler de cette promotion. » L’agent pense alors : « Mais moi, non. » Les informations concernant la promotion s’affichent alors automatiquement sur l’écran de l’agent en fonction de la question posée par le client. C’est magique ! Ou plutôt, c’est la fonctionnalité d’assistance de l’IA.

Automatisation : Certains scénarios nécessitent des actions telles que la notation automatique ou la génération de résumés des appels. Celles-ci peuvent simplifier les processus de back-office et améliorer le niveau général d’efficacité. 

L’intégration de l’IA est réussie lorsque vous alignez cette approche en trois axes sur les besoins et les objectifs spécifiques de votre entreprise tels qu’ils sont décrits dans votre plan initial. 

Q. : Lorsque vous planifiez d’intégrer l’IA à la gestion de l’engagement des effectifs, quels sont les cinq principes que vous appliquez et en quoi apportent-ils des solutions aux problèmes rencontrés ?

Votre réflexion doit s’orienter principalement sur les résultats que vous souhaitez obtenir en matière d’expérience client et d’expérience employé. Si votre objectif est de répondre d’une manière qui vous est propre aux besoins de vos clients, vous devez faire le lien entre l’expérience client et les employés recrutés par votre entreprise. Ce qui veut dire que vous devez connaître vos clients et comprendre leurs besoins, mais également tout savoir de vos agents et de leur mode de travail. Lorsque l’intelligence artificielle est à l’œuvre et que les données que vous obtenez ne sont pas les bonnes, on ne parle plus d’intelligence artificielle, mais bien d’ignorance.

Pour obtenir un retour sur investissement après avoir mis en œuvre l’IA, suivez ces étapes. 

1. Examen de l’amélioration des processus : Il n’est pas question de tout automatiser. Vous devez comprendre l’expérience employé et l’expérience client, et identifier laquelle des trois approches décrites ci-dessus vous allez adopter.
2. Intégrité des données : Vous devez vous poser les bonnes questions à propos de vos données : Où sont-elles ? D’où proviennent-elles ? Du chat en ligne ou d’ailleurs ?
3. Optimisation des données : Cette étape consiste à étudier comment utiliser l’IA dans la gestion des effectifs, la gestion de l’engagement des effectifs et l’optimisation des effectifs. Vous devez vous poser des questions telles que : Comment exploiter l’IA ? À quels moments une intervention humaine est-elle indispensable ? Quels processus allons-nous automatiser ?
4. Conception et mise en œuvre : Lors de cette étape, vous prenez des mesures pour régler les problèmes que vous avez identifiés et vous mettez en place l’IA partout où elle est nécessaire. 
5. Création d’un environnement immersif : À mesure que votre entreprise évolue et se transforme, vous devez repenser votre approche. Dans cette optique, vous devez constamment réexaminer votre stratégie en matière d’IA et l’infléchir en conséquence.

Ce cadre définit les bases sur lesquelles vous vous appuyez pour mettre en œuvre l’IA, l’adopter et tirer parti de ses avantages. Résultat final : une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients.

Q. : En conclusion, quel message souhaitez-vous transmettre à nos lecteurs concernant les possibilités de transformation offertes par les stratégies de gestion de l’engagement des effectifs basées sur l’IA ?

Je ne le dirai jamais assez : l’important est de définir clairement vos objectifs en matière d’expérience client et d’expérience employé. Vous devez comprendre où vous souhaitez aller avant de choisir la technologie qui vous permettra d’y parvenir. Effectuez un examen approfondi de vos processus tout en optimisant l’intégrité des données. Que vous ayez adopté l’IA pour alléger la charge de travail de vos agents, leur apporter de l’assistance ou automatiser des processus, soyez responsable et alignez ces approches avec vos besoins spécifiques.

Lorsque je repense à toutes ces années où, assise entre deux cloisons, je lisais un guide sur la gestion des effectifs, je vois tout ce que j’ai accompli sans l’IA. Imaginez ce que les employés ont désormais à leur disposition. Si vous avez la volonté de réfléchir de façon proactive à votre utilisation de l’IA, vous pouvez transformer l’expérience employé et, par conséquent, l’expérience client. Si, en plus, le bon partenaire vous soutient tout au long de ce processus, vous assisterez à une véritable transformation de vos méthodes de travail.

Poursuivez la conversation avec Juanita Coley, PDG de Solid Rock Consulting, et Amy Roberge, responsable de l’ingénierie des solutions d’expérience client, sur LinkedIn.

En savoir plus sur Juanita Coley et sur son ambition d’améliorer le monde de la gestion des effectifs.

Plus d’informations sur Zoom Workforce Engagement Management, Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent. N’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous expliquer les options disponibles.