ワークフォース エンゲージメント管理（WEM）における AI 活用: 成功に至る 5 つのステップ

Zoom の CX ソリューション エンジニアリング部門の責任者である私は、企業各社が AI を深く理解し、ビジネスに導入する実用的な方法を見つけるための支援に、大きな関心があります。AI が急速に次世代コンタクト センターに欠かせないものとなっていく中で、Solid Rock Consulting の CEO であり、コンタクト センターについて活発に議論している Juanita Coley 氏と私は最近、氏が情熱を傾けている専門分野、ワークフォース管理（WFM）について情報交換を行いました。もっと具体的に言うと、私たちはワークフォース エンゲージメント管理（WEM）について、また私たちの生きる新しい AI 時代に WEM をワークフォース管理（WFM）やワークフォース最適化（WFO）と適切に組み合わせる方法について話しました。

このインタビューの中で、Coley 氏はこれらの活動の違いについて説明し、非常に多くの人々が混乱している複雑な細部を明確にしています。Coley 氏の共有している、実用的なインサイトとシンプルな 5 本柱のフレームワークは、企業が常にコンタクト センターのワークフォース管理のすべてを有利に進めるうえで、必ず役立ちます。

Q: Juanita さん、Juanita さんのことをまだよく知らない人たちのために、ご自身がワークフォース管理とコンタクト センターで果たしている役割について簡単に自己紹介してもらえますか？

私の取り組みは、十代の母の身でフロントライン業務に就き、多数の電話に応対していた頃に始まりました。この時代にワークフォース管理ユーザーガイドでつまずき、自然とワークフォース管理に夢中になっていった中でのことです。そこからキャリアが花開き、私は United Health Care、Walgreens のような大手と仕事をするようになりました。現在は Solid Rock Consulting の創設者として、世界中のさまざまな組織を導き、組織がワークフォース管理戦略に重点を置いてそれぞれのコンタクト センター業務を最適化するお手伝いをしています。

Q: これまでのご自身の取り組みを振り返って、ワークフォース管理分野がどのように進化してきたか、この分野で AI がどのような変革的役割を果たすかについて教えてください。

私は自分のキャリアの中でとても多くの変化を見てきました。エージェントだったキャリア初期から世界中のワークフォース管理チームをリードするようになるまで、コンタクト センターの変化に富む進化を目の当たりにしてきました。多年にわたって多様なコンタクト センターと連携する間に、ある課題が浮かび上がりました。それはワークフォース管理（WFM）、ワークフォース エンゲージメント管理（WEM）、ワークフォース最適化（WFO）がすべて同じようなものと誤認され、それぞれの独自のメリットが薄れていることです。実は各組織のワークフォース、つまり従業員は顧客体験（CX）に直接インパクトを与えます。従業員体験（EX）がすばらしいと、よりよい顧客体験を提供できる可能性が劇的に高まる可能性があるのです。両者を切り離して考えることはできません。これを悟ったことで、私は従業員体験の大切さと、WFM、WEM、WFO の違いを強調する意図的な戦略の実践と教育に注力するようになりました。

私の思想の根底にあるのは「人は大切だ」という信念です。AI を導入することで、従業員の影響力を強めることができます。AI を導入すると、革新的な優位性が加わり、ワークフォース管理戦略を拡充する、またとないポテンシャルが加わります。

Q: WFM、WEM、WFO の区別の大切さを強調していらっしゃいましたが、組織はこれらの区別、特に AI 連携との区別をどのように役立てることができますか？

まず WFM は、煎じ詰めると、最適なタイミングで最適なスキルセットを備えた人材とリソースの適材適所を徹底することです。WFM の戦術的アウトプットには、データ分析、予測、リアルタイムのパフォーマンス指標などがあります。一方 WEM は、ゲーミフィケーション、コーチング、フィードバックを通じてワークフォースに必要な装備と力を与え、エンゲージメントを確保することに重点が置かれています。最後に WFO では、質の高い音声分析、ワークフォース エンゲージメントの強化、WFM と WEM で始まったプロセスの最適化などの取り組みを統合します。ここで肝心なのは、それぞれの強みを認識し、意図的に活用することです。AI を取り込む場合、これらの違いが明確になっていることが、戦略統合の基礎となります。

Q: WEM では、負担軽減用 AI、支援用 AI、自動化用 AI の 3 つで構成された AI アプローチを利用できます。組織がこのアプローチを採用し、責務をまっとうできる効果的な AI をワークフォース戦略に確実に統合するには、どうすればよいでしょうか？

まず入念な計画が必要です。この計画中に、今後の展開の兆し、AI でできること、自社のビジネスに即した AI 適用法を問う必要があります。Maya Angelou は「自分たちのこれまでの歩みを自覚するまで、しっかりと行末を把握することもできない」と言っています。要するに、自社のコンタクト センター業務のあらゆる側面を把握し、具体的な目標とニーズを見極めてから、AI で成功する計画を立ててください。AI は負担軽減用 AI、支援用 AI、自動化用 AI の 3 つに大別できます。

負担軽減用 AI を導入すると、コンタクト センターのエージェントの負担を取り除くことができます。これはパスワードのリセットのような単純なタスクの処理に AI を使用して、自動的に通話量が減るような状況を指します。会社にかかってくる通話の量的負担が軽減されると、エージェントはより複雑な問い合わせの対処に時間を振り分け直すことができます。

支援用 AI は、知識管理の議論に登場します。Zoom AI エキスパート アシストのようなプロダクトは、文脈に沿った回答候補を自動的に表示し、エージェントの問い合わせ応答を支援します。たとえばある顧客が電話してきて、「あの、御社でこういう販売促進を実施していると聞いたのですが」と言ったとしましょう。一方、対応したエージェントは、「そんな販促の話は何も聞いていない」と思ったとします。そのとき顧客の質問に基づいて、この販売促進の詳細情報が自動的にエージェント画面に表示されるのです。すばらしい離れ業ですよね。そう、これが支援用 AI です。

自動化用 AI は、自動スコアリングや通話内容の要約などのアクションを要するシナリオに関わっています。自動化用 AI は、バックオフィス プロセスを合理化し、全体的な運用効率の向上に貢献します。

当初の計画で概要を決めた自組織の具体的なニーズと目標に、以上の 3 つで構成されたアプローチを注意深く合わせると、AI を適切に連携させることができます。

Q: WEM での AI 計画に当たって、5 本柱のフレームワークについてと、このフレームワークが課題に対処する仕組みについて教えてもらえますか？

主な考慮点は自組織での CX と EX の結果です。独自の方法で顧客にサービスを提供することが目標なら、組織で採用する従業員という観点から顧客体験について考える必要があります。当然ながら、顧客のことを知り、顧客のニーズを理解する必要がありますが、エージェントとエージェントの業務方法も知る必要があります。AI、人工知能について考えると、良質なデータがない限り人工知能は成り立たないため、事実上ただ無視することになります。

実装した AI から見返りを引き出すには、次のような手順を踏む必要があります。

1. レビュー プロセスの改善: すべては自動化しません。自組織の EX と CX を理解し、先ほど言及した 3 つの AI アプローチのどれをどこに適用すべきかを見極めてください。
2. データの整合性: これは保有データの理解に最適な問いかけがポイントです。適切な質問の例: データはどこで保管していますか？データソースはどこですか？このデータはウェブチャットとそれ以外のいずれから取得しましたか？
3. データ最適化: このステップでは、設計と実装の準備をととのえるため、WFM、WEM、WFO での AI に着目する必要があります。検討する必要のある質問の例: 自分たちは AI をどのように活用すべきでしょうか？人間の関与が必須なのは何でしょうか？何を自動化すべきでしょうか？
4. 設計と実装: このステップで、特定した課題に対処し、すべての該当分野の AI を設定します。
5. イマーシブな環境の実現: ビジネスの発展・変化に合わせ、アプローチも発展・変化させなくてはなりません。このことを念頭に置いて、こまめに AI 戦略を見直し、必要に応じて変更を加える必要があります。

これこそ、順調な AI 実装や AI のメリットの適用・最大化を支える基本のフレームワークです。求める最終的な結果は、業務効率と顧客満足度の大幅な改善です。

Q: Juanita さん、最後にインパクトある AI 主導の WEM 戦略の変革力について、これをご覧の皆様に何かメッセージをお願いします。

私からの最後のメッセージは、いくら言葉を尽くしても言い足りないくらい大事なことですが、まず組織の CX と EX の目標を明確にしてください。使用するテクノロジーを決める前に、ご自身の目標を把握します。データの整合性を最適化しながら、使用プロセスをじっくりと確認します。AI に関しては、負担軽減用、支援用、自動化用のいずれでも責任をまっとうし、各アプローチを自組織の独自ニーズに合わせて調整してください。

自分の席でワークフォース管理ガイドを読んでいた頃を振り返ると、もし AI がなかったなら何を達成できただろうかと思います。今の従業員が AI でできることを考えてみてください。思い切って、しっかりした意図の下で AI を活用すれば、従業員体験、ひいては顧客体験にインパクトを及ぼす力となります。皆さんがこのような考え方に従い、最適なパートナーからサポートを得ながら取り組めば、変革的な成果が待っているでしょう。

これに続く Juanita Coley 氏（Solid Rock Consulting、CEO）と Amy Roberge（グローバル CX ソリューション エンジニアリング部門長）との会話は、LinkedIn でご覧ください。

Coley 氏と、彼女のワークフォース管理分野を改善する取り組みの詳細がわかります。

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