Zoom CXプラットフォーム上に構築されたAIバーチャルエージェントは、顧客のインテントを理解し、複雑なリクエストを管理しながらタスクを完了することで、迅速かつシームレスな解決を実現します。
Zoom CXプラットフォーム上に構築されたAIバーチャルエージェントは、顧客のインテントを理解し、複雑なリクエストを管理しながらタスクを完了することで、迅速かつシームレスな解決を実現します。
リアルタイムの自然言語理解によって、発信者との会話をスムーズに進行。やり取りの内容を記憶しながら、相手のニーズに応じて適切な解決策を見つけます。
高品質でプロフェッショナルなニューラル音声を使用して、バーチャルエージェントをカスタマイズできます。追加の連携やコーディングは不要です。
当社はサポート対象言語リストの拡充を進めているため、世界中の顧客とつながることができます。追加の設定や連携は不要です。
コスト削減、自己解決率、エンゲージメント期間、スキルやツールの使用状況に関する詳細なレポートにアクセスできます。
Zoom Virtual Agentに電話して、その機能をお確かめください。
言語: 英語（米国）
顧客とのインタラクションをすべてのチャネル（電話、ビデオ、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディア）で調整します。Zoom Contact Centerは、顧客体験エコシステムを強化し、顧客コミュニケーションを卓越した体験へと変換します。
24時間年中無休でAIファーストの迅速なサポートを提供します。よくあるご質問を自動化し、顧客を案内し、複雑な問題をライブエージェントにシームレスにエスカレーションするなど、すべてZoom Virtual Agent内で行えます。待ち時間の短縮、顧客満足度の向上、チーム負担の軽減を実現します。
インタラクション中に顧客についてのインサイトをリアルタイムで提供し、エージェントをサポートします。Zoom AIエキスパートアシストは、音声、チャット、ビデオを通じて必要な情報とガイダンスを提供し、問題を迅速に解決し、顧客満足度を向上させます。
チームのパフォーマンスを可視化でき、推測に基づく人員配置がなくなります。Workforce Engagement ManagementはAIを使用してスケジュールを管理するので、コンタクトセンターは必要な時に適切なスタッフを配置して最高の顧客体験を提供できます。
AIを活用してカスタマーサービスのインタラクションを評価し、スーパーバイザーがコーチングに集中できるようにします。Quality Managementは、コンシューマーとのインタラクションをモニタリングし、エージェントを評価し、実用的なインサイトを提供し、主要な改善分野を特定します。
独立した第三者機関によるパフォーマンス評価に基づき、Zoom Virtual AgentがAI品質の5つの主要指標において、いかに優れた成果を示しているかをご紹介します。
Zoomは、自社開発したZoom AIチャットボットを使用して、97%のセルフサービス率を達成し、CSATスコアを28%上昇させています。本機能の使用方法をご紹介します。
AIエージェントを活用し、分断されたシステムから連携された体験へと移行する方法をご覧ください。
弊社のコールセンターアップグレードチェックリストを使用して、皆様のコールセンターを改善する準備ができているか確認しましょう。
Zoom CXと組み合わせて、さらに多くの価値を得る方法をご覧ください。
当社のCX専門家が、お客様に最適なプランをご提案いたします。
バーチャルエージェントは、自然言語処理（NLP）と機械学習を基盤とした高度な会話型AIシステムです。顧客のインテントを理解し、インタラクション全体でコンテキストを維持しながら、自律的にタスクを処理します。スクリプト化された単純なチャットボットとは異なり、バーチャルエージェントは高度なAIエージェントフレームワークを活用して判断し、適応し、行動します。音声チャネルとデジタルチャネル全体で、文脈を踏まえてパーソナライズされた体験を提供します。質問への回答から、返品処理、アポイントメントの予約、アカウント情報の更新といった複雑な処理まで、顧客の要望を自律的に完結させることができます。
AIバーチャルエージェントは、24時間365日の対応、迅速な応答、そして複数の問い合わせを同時に処理する能力によって、カスタマーサービスの効率を大幅に向上させることができます。定型業務を自動化することで運用コストを削減し、人間のエージェントが共感や批判的思考を必要とする、より複雑な問い合わせに集中できるようにします。また、ナレッジベースやシステムへのアクセスを通じて問題解決までの時間を短縮すると同時に、すべてのインタラクションにおいて一貫したサービス品質を実現します。
ZoomのAIバーチャルエージェントソフトウェアは、次の方法で効率性を高めます。
バーチャルエージェントサービスを導入することで、複数の戦略的メリットを得られます。例えば、定型的な問い合わせを自動化することで運用コストを削減し、24時間365日のサポートによって顧客満足度を向上します。さらに、人員を比例的に増やすことなく拡張が可能で、より優れたビジネスインサイトを得るためのデータ収集も強化できます。また、バーチャルエージェントが単調な業務を担うことで、従業員はより価値の高い顧客対応に集中できるようになり、従業員満足度の向上にもつながります。
Zoomのバーチャルエージェントサービスが提供する主なメリットは以下のとおりです。
Zoomのバーチャルエージェントソフトウェアは、「一度接続すれば、どこでも自動化できる」というアプローチにより、既存のカスタマーサポートのエコシステムとシームレスに連携できるよう設計されています。Zoom Contact Center、Zoom Phone、Zoom Quality ManagementなどのZoomのエコシステム内にネイティブに統合されているため、会話のコンテキストを完全に維持しながら、スムーズな顧客の引き継ぎを可能にします。
Zoom Virtual AgentとZoom Contact Centerは、高度にオーケストレーションされた、AIファーストの顧客体験を提供します。複数のコミュニケーションチャネルを統合し、インタラクションを最適化するとともに、ビジネスの成長に合わせて拡大することが可能です。Zoom Virtual AgentはAIを使用して顧客の要望を理解・判断・解決します。操作の自動化やコンテキストの保持を行い、本当に必要な場合にのみエスカレーションします。
外部システムについても、Zoom Virtual AgentはSalesforce、Zendesk、Microsoft Dynamics、Intercom、Kustomerなどの主要なCRMやチケット発行システムと簡単に連携できます。また、Genesys CloudやAmazon ConnectといったナレッジベースやサードパーティのCCaaSソリューションとも連携可能です。バーチャルエージェントは、複雑なカスタム開発や技術スタックの再構築を必要とせずに、チケットの作成や更新、既存ツール内での操作、リアルタイム情報へのアクセスを自動で行えます。
Zoom Phoneへのルーティングにより、Zoom Virtual Agentは24時間365日対応のAIコンシェルジュとして機能します。発信者を自然な音声で迎え、適切なチームへ通話を振り分け、メッセージを受け付け、質問に回答し、アポイントの予約まで対応します。この連携により、Zoom製品間でデータを共有してサイロを解消します。バーチャルエージェントとの会話を、コンテキストを保持したまま、サポート担当者とのライブのZoom Phone通話やZoomミーティングにシームレスに移行できます。
従来のチャットボットは、ルールベースで柔軟性に欠けており、事前に定義されたスクリプト通りのフロー限定で動作するリアクティブシステムです。多くの場合、意思決定ツリーに依存しているため、自然言語の表現の違いに弱く、セッションをまたいでコンテキストを維持することができません。その結果、顧客のインテントを理解できず、想定範囲外の問い合わせに対応できないことで、不満が生まれます。問い合わせを「解決」するよりも、「回避」しがちです。
Zoom Virtual AgentのようなAIバーチャルエージェントは、自動化テクノロジーにおける抜本的な進化を体現しています。ZoomのAIバーチャルエージェントには、次のような特長があります。
結果として、解決率の向上、顧客の手間の削減、運用コストの低減、そしてロイヤリティを高めるスムーズな顧客体験を実現できます。AIバーチャルエージェントは、単なるコスト削減ツールではなく、戦略的なアセットとなります。
