ИИ в управлении вовлеченностью персонала: пять шагов к успеху

Как руководитель глобального отдела проектирования решений для обслуживания клиентов Zoom, я очень заинтересована в том, чтобы помочь компаниям развеять мифы об ИИ и найти практические способы его внедрения в бизнес. Поскольку ИИ быстро становится обязательным атрибутом для контактного центра нового поколения, я недавно поговорила с Хуанитой Коли, высококлассным консультантом в области контактных центров и CEO фирмы Solid Rock Consulting, о ее страсти и специализации — управлении персоналом (WFM). В частности, об управлении вовлеченностью персонала (WEM) и о том, как его можно эффективно сочетать с управлением персоналом (WFM) и оптимизацией работы персонала (WFO) в нашу новую эпоху ИИ.

В интервью Хуанита объясняет разницу между каждым из этих методов и раскрывает сложности, с которыми сталкиваются многие из нас. Практические советы и простая пятикомпонентная система, которыми она делится, обязательно помогут компаниям оставаться на шаг впереди во всех аспектах управления персоналом контактного центра.

В: Хуанита, не могли бы вы вкратце рассказать о своей роли в управлении персоналом и контактных центрах для тех, кто не знаком с вашим опытом?

Я начинала работать непосредственно с клиентами, отвечая на звонки, будучи мамой-подростком. Как раз в это время я наткнулась на руководство пользователя по управлению персоналом, и этот самоучитель вызвал у меня страсть к управлению персоналом. После этого моя карьера пошла в гору, когда я начала работать с такими крупными игроками, как United Health Care и Walgreens. В настоящее время, как основатель Solid Rock Consulting, я руковожу глобальными организациями и помогаю им оптимизировать работу контактных центров, уделяя особое внимание стратегиям управления персоналом.

В: Как развивалась среда управления персоналом на протяжении вашей карьеры и что вы думаете о преобразовательной роли ИИ в этой сфере?

На протяжении своей карьеры я наблюдала множество изменений. В самом начале, когда я работала оператором, и потом, как руководитель команд по управлению персоналом во всем мире, я была свидетелем динамичного развития контактных центров. На протяжении многих лет работы с различными контактными центрами я постоянно сталкивалась с одной и той же проблемой — распространенным заблуждением о том, что управление персоналом, управление вовлеченностью персонала и оптимизация работы персонала — это одно и то же, из-за чего сводились на нет их уникальные преимущества. На самом деле персонал (сотрудники) непосредственно влияет на качество обслуживания клиентов. Отличные условия труда для сотрудников существенно повышают шансы улучшить качество обслуживания клиентов. Одно невозможно без другого. Осознав это, я стала уделять больше внимания образованию и реализации целенаправленных стратегий, которые подчеркивают важность условий труда для сотрудников и разницу между управлением персоналом, управлением вовлеченностью персонала и оптимизацией работы персонала. 

Главное убеждение, лежащее в основе моей философии, состоит в том, что сотрудники важны. Если добавить ИИ, то влияние сотрудников может возрасти еще больше. ИИ обладает преобразующим преимуществом и беспрецедентным потенциалом для улучшения стратегий управления персоналом. 

В: Вы подчеркнули, что важно проводить различие между управлением персоналом, управлением вовлеченностью персонала и оптимизацией работы персонала. Как организации могут использовать эти различия, особенно при интеграции ИИ?

Давайте начнем с управления персоналом. Оно направлено на то, чтобы необходимые люди (ресурсы) находились в нужном месте в нужное время с соответствующим набором навыков. Его тактические результаты включают анализ данных, прогнозы и показатели производительности в реальном времени. С другой стороны, управление вовлеченностью персонала нацелено на предоставление сотрудникам ресурсов и возможностей и вовлечение их в работу посредством геймификации, наставничества и обратной связи. Наконец, оптимизация работы персонала включает в себя такие методы, как качественная речевая аналитика, повышение вовлеченности персонала и оптимизация процессов, инициированных управлением персоналом и управлением вовлеченностью персонала. Главное — понимать сильные стороны каждой из этих функций и целенаправленно их использовать. При внедрении ИИ четкое понимание их различий становится основой стратегической интеграции.

В: Вы применяете тройной подход к ИИ в области управления вовлеченностью персонала: ИИ для уменьшения задач, ИИ для помощи и ИИ для автоматизации. Как организации могут применить этот подход, чтобы обеспечить ответственную и эффективную интеграцию ИИ в свои стратегии в отношении персонала?

Прежде всего необходимо все тщательно спланировать. В рамках этого планирования задайте себе следующие вопросы: Чего ожидать в ближайшем будущем? Что может ИИ? Как можно применить ИИ в моем бизнесе? Майя Энджелоу говорила: «Вы не можете точно знать, куда идете, пока не узнаете, где вы были». Таким образом, необходимо досконально знать все тонкости деятельности своего контактного центра, определить свои цели и потребности, а потом спланировать, как ИИ может помочь вам добиться успеха. Есть три направления, в которых можно использовать ИИ: для уменьшения задач, для помощи и для автоматизации. 

Использование ИИ для уменьшения задач направлено на снижение нагрузки на операторов контактного центра. К примеру, ИИ может выполнять такие простые задачи, как сброс паролей, что автоматически уменьшает количество вызовов. При использовании ИИ для уменьшения количества вызовов, которые получает компания, у операторов появится время на рассмотрение более сложных запросов. 

Использование ИИ для помощи полезно в области управления знаниями. Такие продукты, как ИИ-помощник эксперта Zoom, автоматически предоставляют контекстные ответы, помогая операторам отвечать на запросы. Например, клиент звонит и говорит: «Здравствуйте! Я слышал, у вас сейчас акция». А оператор в это время думает: «Ничего не слышал об этой акции». Затем сведения об акции автоматически всплывают на экране у оператора с учетом вопроса клиента. Магия! Вот в этом и заключается работа ИИ для помощи.

ИИ для автоматизации используется в случаях, когда требуется автоматическое оценивание и подведение итогов вызовов. Это может помочь оптимизировать процессы операционных отделов и повысить общую операционную эффективность. 

Для успешной интеграции ИИ необходимо тщательно согласовать этот тройной подход с конкретными потребностями и целями организации, изложенными в вашем первоначальном плане. 

В: Можете ли вы рассказать нам о пятикомпонентной системе планирования использования ИИ в области управления вовлеченностью персонала и о том, как она решает все проблемы?

Главное, что необходимо продумать, — это результаты для обслуживания клиентов и условий труда для сотрудников. Если ваша цель — предоставлять клиентам уникальное обслуживание, то необходимо рассматривать его с точки зрения сотрудников, которых вы нанимаете в свою организацию. Да, вы должны знать своих клиентов и понимать их потребности, но вам также необходимо знать своих операторов и то, как они работают. Если у вас нет полезных данных, то это уже настоящее невежество, а не искусственный интеллект.

Для того чтобы окупить инвестиции, вложенные в ИИ, необходимо предпринять шаги, описанные далее. 

1. Рассмотрение улучшения процессов. Вы не собираетесь автоматизировать все. Подумайте о том, какие условия труда для сотрудников и обслуживание клиентов вам нужны, и определите, какой из трех подходов к ИИ, упомянутых ранее, можно применить.
2. Обеспечение целостности данных. Разберитесь в своих данных, задав себе правильные вопросы: Где находятся наши данные? Из каких источников мы получаем данные? Из веб-чата или откуда-то еще?
3. Оптимизация данных. На этом шаге рассмотрите ИИ в области управления персоналом, управления вовлеченностью персонала и оптимизации работы персонала, чтобы подготовиться к проектированию и внедрению. Ответьте на следующие вопросы: Как мы будем использовать ИИ? Где требуется участие человека? Что мы собираемся автоматизировать?
4. Проектирование и внедрение. На этом шаге примите меры для выполнения определенных вами задач и настройте ИИ во всех этих областях. 
5. Создание иммерсивной среды. Развивайте и изменяйте свои подходы по мере развития и изменения вашего бизнеса. Имея это в виду, постоянно пересматривайте свою стратегию в отношении ИИ и при необходимости вносите в нее изменения.

Это базовая основополагающая система для успешного внедрения ИИ, а также использования и максимизации его преимуществ. Конечный результат: существенное повышение операционной эффективности и удовлетворенности клиентов.

В: Хуанита, что бы вы хотели сказать нашим читателям о преобразующих возможностях эффективных стратегий в области управления вовлеченностью персонала на основе ИИ в завершение нашего интервью?

Напоследок я хочу подчеркнуть, что необходимо начинать с четкого определения целей в области условий труда для сотрудников и обслуживания клиентов. Сначала необходимо понять, чего вы хотите достичь, а уже потом выбирать технологию, которая поможет добиться поставленных целей. Проведите тщательный анализ своих процессов, оптимизировав при этом целостность данных. Какое бы направление использования ИИ вы ни выбрали — для уменьшения задач, помощи или автоматизации, — применяйте ИИ ответственно и согласовывайте эти подходы со своими уникальными потребностями.

Вспоминая прошедшие годы, когда я сидела в кубикле и читала руководство по управлению персоналом, я думаю о том, чего я достигла без ИИ. Представьте, какие возможности есть в распоряжении современных сотрудников. Если у вас хватит смелости осознанно подойти к использованию ИИ, вы сможете повлиять на условия труда для сотрудников и, соответственно, на обслуживание клиентов. С такой мысленной установкой и подходящим партнером, который будет поддерживать вас на этом пути, вы, я уверена, добьетесь преобразующих результатов.

Продолжите разговор с Хуанитой Коли, генеральным директором фирмы Solid Rock Consulting, и Эми Роберж (Amy Roberge), руководителем глобального отдела проектирования решений для обслуживания клиентов, в LinkedIn.

Узнайте больше о Хуаните и ее стремлении улучшить мир управления персоналом.

Ознакомьтесь подробнее с решениями Управление вовлеченностью персонала Zoom, Zoom Contact Center и Виртуальный агент Zoom. Смело обращайтесь к нам: мы будем рады рассказать вам о доступных вариантах.