勞動力敬業度管理 (WEM) 中的 AI：成功的五個步驟

身為Zoom全球客戶體驗解決方案工程主管，我熱衷於協助企業揭開 AI 的神秘面紗並找到實際的實作方式充滿興趣。隨著 AI 迅速成為下一代聯絡中心的必備要素，我最近與聯絡中心專家，同時也是 Solid Rock Consulting的執行長 Juanita Coley 進行交流，了解到她的熱情所在和專長：勞動力管理 (WFM)，更具體而言是勞動力敬業度管理 (WEM) 以及如何在 AI 新時代將其與勞動力管理 (WFM) 和勞動力最佳化 (WFO) 成功結合。

在我們的訪談中，Juanita 解釋了這些方法之間的區別，並揭示了我們許多人面臨的複雜問題。她分享的實用見解和簡單的五大支柱框架，必有助於企業在聯絡中心勞動力管理的各個方面保持領先地位。

問：Juanita，為了讓大家更瞭解您的背景，能否請您簡單介紹一下您在勞動力管理和聯絡中心方面所扮演的角色？

我初入職場時是個青少年媽媽，最開始是在第一線接聽電話。就在這段時間，我偶然發現了一本勞動力管理使用者指南，激發了我自主學習勞動力管理的熱情。從那時起，我的職業生涯蓬勃發展，並持續與聯合醫療保健 (United Health Care) 和沃爾格林 (Walgreens) 等主要企業合作。目前，身為 Solid Rock Consulting 的創始人，我指導全球組織並協助他們充分改善聯絡中心營運，並專注於勞動力管理策略。

問：回顧您的職涯，勞動力管理的大環境有何演變？您對 AI (人工智慧) 推動該領域變革的角色有何見解？

我在職涯中經歷許多變化，從最初擔任客服專員到如今領導全球勞動力管理團隊，見證了聯絡中心的動態發展。多年來，在與不同的聯絡中心合作時，反覆出現一項挑戰，也就是人們普遍的誤解，將勞動力管理 (WFM)、勞動力敬業度 (WEM)和勞動力最佳化 (WFO) 混為一談，從而削弱了它們獨特的優勢。現實情況是，您的員工團隊或您的員工直接影響您的客戶體驗 (CX)。良好的員工體驗 (EX) 可以大幅增加獲得更好客戶體驗的機會，兩者缺一不可。這種認知促使我致力於教育和實作有意圖的策略，這些策略強調員工體驗的重要性以及 WFM、WEM 和 WFO 之間的差異。

我信奉的基礎核心理念，在於重視人的價值。當您將 AI 融入其中，甚至還能進一步提高員工的影響力。AI 可提升變革優勢，帶來無與倫比的潛力，進而改善勞動力管理策略。 

問：您強調了區分 WFM、WEM 和 WFO 的重要性。組織如何利用這些區別，特別是在整合 AI 方面？

讓我們從 WFM 開始，其核心宗旨是確保適任的人員或資源，以適時、適所的方式發揮正確技能。在實際運用上，其輸出成果包括資料分析、預測以及即時績效指標。另一方面，WEM 的重點在於透過遊戲化、指導和意見反應等方式，來充實員工技能、賦予員工權力並促進員工敬業度。最後，WFO 整合各種實務做法，例如高品質語音分析、增強員工敬業度，以及最佳化 WFM 和 WEM 發起流程。關鍵在於了解並用心運用各自的優勢。在引進 AI 時，明確區分這些差異將成為策略整合的基礎條件。

問：您在 WEM 中採用了三重 AI 方法：AI 分勞 (AI to alleviate)、AI 輔助 (AI to assist) 以及 AI 自動化 (AI to automate)。組織如何採用此方法，確保盡責、有效地將 AI 整合至勞動力策略中？

首先，您需要仔細研擬計畫，並提出下列問題：即將來臨的趨勢是什麼？AI 能發揮什麼作用？AI 如何應用於我的業務？正如 Maya Angelou 所說：「除非記得來時路，否則無法真正知道該前往何方。」因此最重要的是徹底了解自己的聯絡中心業務，確定目標和需求，再規劃要在哪些方面運用 AI 創造成功。AI 應用可以分為三個類別：AI 分勞、AI 輔助和 AI 自動化。

AI 分勞意味著減輕聯絡中心專員的負擔，例如使用 AI 處理密碼重置等簡單任務，可立即減少通話量。若能利用 AI 來減少貴企業受理的通話量，可讓專員有時間處理較複雜的詢問。

當我們談論知識管理時， AI 輔助就開始發揮作用，例如 Zoom AI Expert Assist 產品將自動顯示背景資訊答案，以協助專員回答查詢。假設一位顧客打來電話說：「嘿，我聽說你們正在進行這項促銷活動。」專員心裡想：「我還沒聽說過有關這次促銷的任何消息。」然後，根據客戶的問題，促銷活動詳細資料會自動彈現在專員的螢幕上。太神奇了！是的，這就是 AI 輔助的作用。

AI 自動化涉及需要自動評分或通話總結等操作的場景，它們可協助簡化後台流程並提高整體營運效率。

當您仔細地將這三重方法與初始計劃中概述的組織特定需求和目標結合時，就可以成功整合 AI 。

問：在規劃 WEM 中的 AI 時，您是否能告訴我們您的五大支柱框架以及它如何因應任何挑戰？

您需要考慮的重點在於 CX 和 EX 成果。如果您的目標是以獨特方式為客戶提供服務，那就必須從組織所僱用員工的觀點來考量客戶體驗。是的，您必須了解客戶及其需求，但也必須了解您的專員和他們的工作方式。當我們思考 AI 和人工智慧時，如果缺乏良好的資料，它就稱不上是人工智慧 (artificial intelligence)，而是真正的無知 (actual ignorance)。

您必須採取這些步驟來查看您實作的 AI 的投資報酬率。

1. 審查流程改善：您並不是要將一切自動化，而是該了解自己的 EX 和 CX，並確定上述三種 AI 方法分別適用於何處。
2. 資料完整性：這是有關提出正確的問題來理解您的資料：我們的資料在哪裡？我們的資料來源來自何處？這是來自網路聊天或是其他地方？
3. 資料最佳化：此步驟涉及查看 WFM、WEM 和 WFO 中的 AI，為設計和實作做好準備。您必須考慮以下問題：我們如何利用 AI？什麼需要真人互動？我們要自動化什麼？
4. 設計與實作：您可以在此步驟針對所發現的挑戰採取行動，並在所有這些領域設定 AI。
5. 創造沉浸式環境：隨著您的業務發展和變化，您的做法也應該發展和變化。有鑑於此，您必須持續審查您的 AI 策略並在必要時進行調整。

此基礎框架有助於成功實作 AI、運用技術優勢並實現最佳效益。最終結果：營運效率和客戶滿意度顯著提高。

問：最後要請教 Juanita，關於具有影響力的 AI 驅動 WEM 策略的變革力量，您想為我們的讀者留下什麼訊息？

我最後要強調，請務必先明確定義自己的 CX 和 EX 目標。先了解自己的目標，然後再決定要使用何種技術實現它。徹底檢討既有的流程，按部就班實現最佳資料完整性。無論是將 AI 用於分勞、輔助或自動化任務，都必須秉持盡責態度，依照自身獨特的需求實行上述方法。

回顧過去這幾年，當我坐在那個小隔間裡閱讀勞動力管理指南時，我想到了在沒有 AI 的情況下我所取得的成就。想像一下員工現在可以使用什麼，如果您有勇氣認真面待您使用 AI 所做的事情，您就有能力影響員工體驗，進而影響客戶體驗。憑藉這種心態和一路支持您的適合的合作夥伴，我毫不懷疑您將會看到具有變革性的結果。

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