L'IA nella Workforce Engagement Management (WEM): cinque passi verso il successo

In qualità di responsabile dell'ingegneria delle soluzioni globali di esperienza cliente di Zoom, ho un forte interesse nell'aiutare le aziende a spiegare l'IA e a trovare modi pratici per implementarla nella loro attività. Con l'IA che sta rapidamente diventando indispensabile per i contact center di nuova generazione, di recente ho incontrato Juanita Coley, esperta di contact center e amministratore delegato di Solid Rock Consulting, per parlare della sua passione e specialità: Workforce Engagement Management (WEM). Più specificamente, Workforce Engagement Management (WEM) e il modo in cui può essere combinata con successo con la Workforce Management (WFM) e l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO) nella nostra nuova era dell'IA.

Nella nostra intervista, Juanita spiega la differenza tra ciascuna di queste pratiche e svela le complessità che molti di noi stanno affrontando. Le intuizioni pratiche e il semplice framework a cinque pilastri che condivide aiuteranno sicuramente le aziende a rimanere all'avanguardia in tutto ciò che riguarda la gestione della forza lavoro dei contact center.

D: Juanita, per chi non conoscesse il tuo background, potresti fornirci una breve introduzione sul tuo ruolo nella gestione della forza lavoro e nei contact center?

Il mio percorso è iniziato come mamma adolescente a contatto con il pubblico, rispondendo alle chiamate. È stato durante questo periodo che mi sono imbattuta in una guida per l'utente alla gestione della forza lavoro, che ha scatenato una passione da autodidatta per la gestione della forza lavoro. Da lì, la mia carriera è sbocciata e ho continuato a lavorare con grandi attori come United Health Care e Walgreens. Attualmente, in qualità di fondatrice di Solid Rock Consulting, guido le organizzazioni globali e le aiuto a ottimizzare le operazioni di contact center con particolare attenzione alle strategie di gestione della forza lavoro.

D: Riflettendo sul tuo percorso, come si è evoluto il panorama della gestione della forza lavoro e di quali informazioni utili disponi riguardo al ruolo trasformativo dell'IA in questo spazio?

Ho visto moltissimi cambiamenti nel corso della mia carriera. Dai miei primi giorni come agente alla guida dei team di gestione della forza lavoro a livello globale, ho assistito all'evoluzione dinamica dei contact center. Nel corso degli anni, lavorando con diversi contact center, è emersa una sfida ricorrente: l'idea sbagliata comune di raggruppare la Workforce Management (WFM), il coinvolgimento della forza lavoro (WEM)e l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO), diluendo i loro vantaggi unici. La realtà è che la forza lavoro, o i dipendenti, hanno un impatto diretto sulla tua esperienza del cliente (CX). Un'ottima esperienza dei dipendenti (EX) può aumentare drasticamente le possibilità di una migliore esperienza del cliente. Non si può avere l'uno senza l'altro. Questa consapevolezza ha alimentato il mio impegno per la formazione e l'implementazione di strategie intenzionali che evidenziano l'importanza dell'esperienza dei dipendenti e le differenze tra WFM, WEM e WFO. 

La convinzione fondamentale alla base della mia filosofia è che le persone contano. Quando si inserisce l'IA nel mix, l'impatto delle persone può essere amplificato ulteriormente. L'IA aggiunge un vantaggio trasformativo e un potenziale senza precedenti per migliorare le strategie di gestione della forza lavoro. 

D: Hai sottolineato l'importanza di distinguere tra WFM, WEM e WFO. In che modo le organizzazioni possono sfruttare queste distinzioni, in particolare con l'integrazione dell'IA?

Cominciamo con la WFM, che ruota attorno al garantire che le persone o le risorse giuste siano nel posto giusto al momento giusto con il giusto set di competenze. Il suo output tattico include analisi dei dati, previsioni e metriche delle prestazioni in tempo reale. D'altra parte, WEM si concentra sull'equipaggiamento, l'empowerment e il coinvolgimento della forza lavoro attraverso la gamification, il coaching e il feedback. Infine, WFO integra pratiche come l'analisi vocale di qualità, il miglioramento della forza lavoro coinvolta e l'ottimizzazione dei processi avviati da WFM e WEM. La chiave è riconoscere e sfruttare intenzionalmente i punti di forza di ciascuno. Quando l'IA viene incorporata, la chiarezza su queste differenze diventa la base per l'integrazione strategica.

D: Nella WEM c'è un triplice approccio all'IA: l'IA per alleggerire, l'IA per assistere e l'IA per automatizzare. In che modo le organizzazioni possono adottare questo approccio per garantire un'integrazione responsabile ed efficace dell'IA nelle loro strategie per la forza lavoro?

Per prima cosa, è necessario pianificare attentamente. Nell'ambito di questo piano, devi chiederti: che cosa sta arrivando all'orizzonte? Che cosa può fare l'IA? In che modo l'IA si applica alla mia azienda? Come ha detto Maya Angelou, "Non puoi davvero sapere dove stai andando finché non sai dove sei stato". Quindi, in conclusione, conosci a fondo la tua attività di contact center, identifica i tuoi obiettivi e le tue esigenze e quindi pianifica dove l'IA può prepararti per il successo. Ci sono tre categorie in cui l'IA può rientrare: l'IA per alleviare, l'IA per assistere e l'IA per automatizzare. 

IA per alleggerire significa togliere un po' del carico di lavoro degli agenti del contact center. Potrebbe sembrare come utilizzare l'IA per gestire attività semplici come la reimpostazione delle password, che ridurrà automaticamente il volume delle chiamate. Sfruttare l'IA per ridurre il volume di chiamate ricevute dalla tua azienda restituisce tempo ai tuoi agenti per gestire le query più complesse. 

L'IA per assistere entra in gioco quando si parla di gestione della conoscenza. Prodotti come Zoom AI Expert Assist mostreranno automaticamente le risposte contestuali per aiutare un agente a rispondere alle domande. Supponiamo che un cliente chiami e dica: "Ho sentito che c'era questa promozione in corso". E l'agente pensa: "Non ho sentito nulla di quella promozione". Quindi i dettagli della promozione vengono mostrati automaticamente sullo schermo dell'agente in base alla domanda del cliente. Magia! Bene, questa è l'IA per assistere.

L'IA per automatizzare riguarda gli scenari che richiedono azioni come l'assegnazione automatica dei punteggi o la conclusione delle chiamate. Questi possono aiutare a semplificare i processi di back-office e migliorare l'efficienza operativa complessiva. 

L'integrazione di successo dell'IA si verifica quando si allinea attentamente questo triplice approccio con le esigenze e gli obiettivi specifici dell'organizzazione delineati nel piano iniziale. 

D: Quando pianifichi l'IA in WEM, puoi parlarci del tuo framework a cinque pilastri e di come affronta eventuali sfide?

La cosa principale a cui devi pensare è il tuo risultato di esperienza cliente ed esperienza dei dipendenti. Se il tuo obiettivo è servire i tuoi clienti in un modo unico, allora devi pensare all'esperienza dei clienti in termini di dipendenti che stai assumendo nella tua organizzazione. Sì, devi conoscere i tuoi clienti e capire le loro esigenze, ma devi anche conoscere i tuoi agenti e il modo in cui operano. Quando pensiamo all'IA e all'intelligenza artificiale, se non si dispone di buoni dati, non si tratta di intelligenza artificiale: è vera e propria ignoranza.

È necessario eseguire questi passaggi per vedere il ROI dall'IA implementata. 

1. Miglioramento del processo di revisione: non automatizzerai tutto. Comprendi la tua esperienza dei dipendenti e la tua esperienza dei clienti e identifica quale dei tre approcci di IA, menzionati in precedenza, applicare e dove.
2. Integrità dei dati:si tratta di porre le domande giuste per comprendere i tuoi dati: Dove sono i nostri dati? Da dove provengono le nostre fonti di dati? Si tratta di una chat web o di un'altra parte?
3. Ottimizzazione dei dati: questa fase prevede l'analisi dell'IA in WFM, WEM e WFO per prepararsi alla progettazione e all'implementazione. Devi prendere in considerazione domande come: Come sfruttiamo l'IA? Che cosa richiede un tocco umano? Che cosa automatizzeremo?
4. Progettazione e implementazione: è qui che si interviene sulle sfide identificate e si imposta l'IA in tutte queste aree. 
5. Crea un ambiente immersivo: man mano che la tua azienda si evolve e cambia, il tuo approccio dovrebbe evolversi e cambiare. Tenendo questo a mente, devi rivedere costantemente la strategia di IA e apportare modifiche ove necessario.

Questo è il quadro di base per implementare con successo l'IA e adottarne e massimizzarne i benefici. Il risultato finale: miglioramenti sostanziali dell'efficienza operativa e della soddisfazione del cliente.

D: Per concludere, Juanita, quale messaggio vuoi lasciare ai nostri lettori riguardo al potere trasformativo delle strategie WEM basate sull'IA?

Le mie ultime parole, e non le dirò mai abbastanza, sono di iniziare definendo chiaramente gli obiettivi di esperienza cliente ed esperienza del dipendente. Comprendere dove si desidera andare prima di decidere la tecnologia che permetterà di arrivarci. Condurre una revisione approfondita dei processi, ottimizzando l'integrità dei dati lungo il percorso. Quando si tratta di IA, sii responsabile, che si tratti di alleviare, assistere o automatizzare, e allinea questi approcci alle tue esigenze specifiche.

Ripensando a tanti anni fa, quando ero seduta in quel cubicolo a leggere una guida alla gestione della forza lavoro, penso a ciò che ho realizzato senza l'IA. Immaginate che cosa hanno ora a disposizione i dipendenti. Se hai il coraggio di essere intenzionale su ciò che stai facendo con l'IA, hai il potere di avere un impatto sull'esperienza dei dipendenti e, quindi, sull'esperienza cliente. Con questa mentalità e il partner giusto per supportarti lungo il percorso, non ho dubbi che vedrai risultati trasformativi.

Continua la conversazione con Juanita Coley, CEO di Solid Rock Consulting, e Amy Roberge, Responsabile delle soluzioni globali dell'esperienza dei clienti, su LinkedIn.

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