Sztuczna inteligencja w zarządzaniu zaangażowaniem pracowników: pięć kroków do sukcesu

Jako szefowa globalnej inżynierii rozwiązań CX w Zoom jestem żywo zainteresowana pomaganiem firmom w demistyfikowaniu sztucznej inteligencji i znajdowaniu praktycznych sposobów na wdrożenie jej w ich działalności. W związku z tym, że sztuczna inteligencja szybko staje się niezbędna w operacjach centrum kontaktowego nowej generacji, niedawno spotkałam się z Juanitą Coley, mistrzynią w zakresie centrum kontaktowego i dyrektorką generalną Solid Rock Consulting, aby porozmawiać o jej pasji i specjalności: zarządzaniu pracownikami, a dokładniej rzecz ujmując, zarządzaniu zaangażowaniem pracowników, oraz o tym, jak można je z powodzeniem połączyć z zarządzaniem pracownikami i optymalizacją siły roboczej w naszej nowej erze sztucznej inteligencji.

W naszym wywiadzie Juanita wyjaśnia różnicę między tymi praktykami i odkrywa zawiłości, z którymi boryka się tak wielu z nas. Praktyczne spostrzeżenia i proste ramy oparte na pięciu filarach, którymi się dzieli z pewnością pomogą firmom wyprzedzić konkurencję we wszystkich aspektach związanych z zarządzaniem pracownikami w centrach kontaktowych.

P: Juanito, dla tych, którzy nie są zaznajomieni z Twoim doświadczeniem, czy mogłabyś krótko przedstawić swoją rolę w zarządzaniu pracownikami i działalności centrów kontaktowych?

Moja ścieżka rozpoczęła się od pracy na pierwszej linii przy odbieraniu telefonów. Byłam wtedy nastoletnią matką. W tym czasie natknęłam się na podręcznik, który rozbudził we mnie pasję do zarządzania pracownikami. Od tego momentu moja kariera zaczęła rozkwitać — pracowałam z największymi graczami, takimi jak United Health Care i Walgreens. Obecnie, jako założycielka Solid Rock Consulting, wspieram globalne organizacje i pomagam im optymalizować operacje centrum kontaktowego, koncentrując się na strategiach zarządzania pracownikami.

P: Jak od początku Twojej ścieżki kariery ewoluował krajobraz zarządzania pracownikami i jakie masz spostrzeżenia na temat transformacyjnej roli sztucznej inteligencji w tym obszarze?

Widziałam tak wiele zmian w trakcie mojej kariery. Od początków pracy jako agentka do kierowania zespołami zarządzania pracownikami na całym świecie byłam świadkiem dynamicznej ewolucji centrów kontaktowych. Z biegiem lat, w trakcie pracy z różnymi centrami kontaktowymi, pojawiało się powtarzające się wyzwanie — powszechne błędne przekonanie o wrzucaniu do jednego worka zarządzania pracownikami, zaangażowania pracownikówi optymalizacji siły roboczej, co osłabia ich wyjątkowe korzyści. Rzeczywistość jest taka, że Twoi pracownicy mają bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta (CX). Doskonałe doświadczenie pracownika (EX) może drastycznie zwiększyć szanse na lepsze doświadczenie klienta. Nie można mieć jednego bez drugiego. Ta świadomość napędzała moje zaangażowanie w edukację i wdrażanie celowych strategii, które podkreślają znaczenie doświadczenia pracowników i różnice między zarządzaniem pracownikami, zaangażowaniem pracowników i optymalizacją siły roboczej. 

Podstawowym przekonaniem leżącym u podstaw mojej filozofii jest to, że ludzie są ważni. Kiedy wprowadzisz do tego sztuczną inteligencję, wpływ Twoich pracowników może zostać jeszcze bardziej wzmocniony. Sztuczna inteligencja zapewnia przewagę transformacyjną i niezrównany potencjał w zakresie ulepszania strategii zarządzania pracownikami. 

P: Podkreśliłaś znaczenie rozróżnienia między zarządzaniem pracownikami, zaangażowaniem pracowników i optymalizacją siły roboczej. W jaki sposób organizacje mogą wykorzystać te różnice, zwłaszcza dzięki integracji sztucznej inteligencji?

Zacznijmy od zarządzania pracownikami, które polega na zapewnieniu, że właściwi ludzie lub zasoby znajdują się we właściwym miejscu we właściwym czasie z odpowiednim zestawem umiejętności. Taktyczne dane wyjściowe obejmują analizę danych, prognozy i wskaźniki wydajności w czasie rzeczywistym. Z drugiej strony zaangażowanie pracowników koncentruje się na wyposażaniu, motywowaniu i angażowaniu pracowników poprzez grywalizację, coaching i informacje zwrotne. Wreszcie optymalizacja siły roboczej integruje praktyki, takie jak wysokiej jakości analiza mowy, zwiększając zaangażowanie pracowników i optymalizując procesy zainicjowane w ramach zarządzania personelem i zaangażowania pracowników. Kluczem jest rozpoznanie i celowe wykorzystanie mocnych stron każdego z tych działań. Gdy korzystamy ze sztucznej inteligencji, jasność co do tych różnic staje się podstawą strategicznej integracji.

P: W przypadku zaangażowania pracowników masz trzytorowe podejście do sztucznej inteligencji — AI do odciążania, AI do wspomagania i AI do automatyzacji. W jaki sposób organizacje mogą przyjąć to podejście, aby zapewnić odpowiedzialną i skuteczną integrację sztucznej inteligencji ze swoimi strategiami dotyczącymi siły roboczej?

Po pierwsze, należy dokładnie planować. W ramach tego planu należy zadać sobie pytanie: Co nas czeka w najbliższej przyszłości? Co może zrobić sztuczna inteligencja? W jaki sposób sztuczna inteligencja ma zastosowanie w mojej firmie? Jak powiedziała Maya Angelou: „Nie możesz tak naprawdę wiedzieć, dokąd zmierzasz, dopóki nie dowiesz się, skąd przybywasz”. Podsumowując, poznaj swoją działalność centrum kontaktowego od podszewki, zidentyfikuj swoje cele i potrzeby, a następnie zaplanuj, gdzie sztuczna inteligencja może zapewnić Ci sukces. Istnieją trzy obszary, w których sztuczna inteligencja może Ci pomóc: AI do odciążania, AI do wspomagania i AI do automatyzacji. 

AI do odciążania oznacza odciążanie agentów centrum kontaktowego. Może to wyglądać jak wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi prostych zadań, takich jak resetowanie haseł, co automatycznie zmniejszy liczbę połączeń. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do zmniejszenia liczby połączeń odbieranych przez firmę daje agentom czas na zajmowanie się  bardziej złożonymi zapytaniami. 

AI do wspomagania wchodzi w grę, gdy mówimy o zarządzaniu wiedzą. Produkty takie jak Zoom AI Expert Assist automatycznie wyświetlają odpowiedzi kontekstowe, aby pomóc agentowi odpowiedzieć na zapytania. Załóżmy, że klient dzwoni i mówi: „Dzień dobry, słyszałem, że jest taka promocja”. A agent myśli sobie: „Nic nie słyszałem o tej promocji”. Wtedy szczegóły promocji automatycznie pojawiają się na ekranie agenta na podstawie pytania klienta. Magia! A właściwie AI do wspomagania.

AI do automatyzacji dotyczy scenariuszy, które wymagają działań, takich jak automatyczne ocenianie lub podsumowywanie połączeń. Mogą one pomóc usprawnić procesy na zapleczu i poprawić ogólną wydajność operacyjną. 

Pomyślna integracja sztucznej inteligencji ma miejsce, gdy starannie dostosujesz to trzytorowe podejście do konkretnych potrzeb i celów organizacji określonych w początkowym planie. 

P: Czy możesz nam opowiedzieć o swoich ramach planowania wykorzystania sztucznej inteligencji w zakresie zaangażowania pracowników opartych na pięciu filarach i o tym, jak rozwiązują one wszelkie problemy?

Najważniejszą rzeczą, którą należy przemyśleć jest rezultat w zakresie doświadczeń klienta i doświadczeń pracownika. Jeśli Twoim celem jest obsługa klientów w wyjątkowy sposób, musisz myśleć o doświadczeniach klientów w kategoriach pracowników, których zatrudniasz w swojej organizacji. Tak, musisz znać swoich klientów i rozumieć ich potrzeby, ale musisz też znać swoich agentów i sposób ich działania. Kiedy myślimy o sztucznej inteligencji, jeśli nie masz dobrych danych, to nie jest to sztuczna inteligencja — to rzeczywista ignorancja.

Musisz podjąć następujące kroki, aby zobaczyć zwrot z inwestycji, jaką jest wdrożenie sztucznej inteligencji. 

1. Zastanów się na usprawnieniami procesów: nie da się zautomatyzować wszystkiego. Zrozum swoje doświadczenia pracowników i doświadczenia klientów i zastanów się, które z trzech wspomnianych wcześniej podejść do sztucznej inteligencji możesz zastosować.
2. Integralność danych: chodzi o zadawanie właściwych pytań, aby zrozumieć swoje dane: Gdzie są nasze dane? Skąd pochodzą nasze źródła danych? Z czatu internetowego czy z innego miejsca?
3. Optymalizacja danych: ten krok obejmuje przyjrzenie się sztucznej inteligencji w zakresie zarządzania personelem, zaangażowania pracowników i optymalizacji siły roboczej, aby przygotować się do projektowania i wdrażania. Musisz zastanowić się nad pytaniami takimi jak: Jak wykorzystać sztuczną inteligencję? Co wymaga działań człowieka? Co zamierzamy zautomatyzować?
4. Projektowanie i wdrażanie: na tym etapie podejmujesz działania w związku ze zidentyfikowanymi wyzwaniami i konfigurujesz sztuczną inteligencję we wszystkich tych obszarach. 
5. Stwórz angażujące środowisko: w miarę jak Twoja firma ewoluuje i zmienia się, Twoje podejście również powinno ewoluować i się zmieniać. Mając to na uwadze, musisz stale rewidować swoją strategię AI i w razie potrzeby wprowadzać poprawki.

Są to podstawowe ramy skutecznego wdrażania sztucznej inteligencji oraz przyjmowania i maksymalizowania płynących z niej korzyści. Efekt końcowy: znaczna poprawa wydajności operacyjnej i zadowolenia klientów.

P: Na zakończenie, Juanito, jakie przesłanie chciałabyś przekazać naszym czytelnikom na temat transformacyjnej mocy wpływowych strategii w zakresie zarządzania pracownikami opartych na sztucznej inteligencji?

Jedna rzecz, którą zawsze podkreślam i którą warto zapamiętać, to zacząć od jasnego zdefiniowania swoich celów w zakresie doświadczenia klienta i doświadczenia pracownika. Zastanów się, dokąd zmierzasz, zanim zdecydujesz się na technologię, która ma Cię tam doprowadzić. Przeprowadź dokładny przegląd swoich procesów, optymalizując po drodze integralność danych. Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, należy być odpowiedzialnym — niezależnie od tego, czy chodzi o odciążanie, wspomaganie czy automatyzację — i dostosować te podejścia do swoich unikalnych potrzeb.

Patrząc wstecz, kiedy lata temu siedziałam w takim właśnie boksie, czytając podręcznik do zarządzania pracownikami, myślę o tym, co osiągnęłam bez sztucznej inteligencji. Wyobraźmy sobie, co mają teraz do dyspozycji pracownicy. Jeśli masz odwagę świadomie podejść do tego, co robisz ze sztuczną inteligencją, masz moc wpływania na doświadczenia pracowników, a tym samym na doświadczenia klientów. Z takim nastawieniem i odpowiednim partnerem, który będzie Cię wspierał po drodze, nie mam wątpliwości, że zobaczysz wyjątkowe efekty.

Kontynuuj rozmowę z Juanitą Coley, dyrektorką generalną Solid Rock Consulting, i Amy Roberge, szefową globalnej inżynierii rozwiązań CX, na LinkedIn.

Dowiedz się więcej o Juanicie i jej dążeniu do ulepszenia zarządzania pracownikami.

Przyjrzyj się bliżej rozwiązaniu Zoom do zarządzania zaangażowaniem pracowników (WEM), Zoom Contact Center, i Wirtualnemu agentowi Zoom. Skontaktuj się z nami, chętnie omówimy z Tobą dostępne opcje.