Czy to już czas na modernizację call center?

Szczęśliwego Nowego Roku! Początek roku nieodłącznie wiąże się z mnóstwem treści na temat nowego początku, wyznaczania celów i planowania strategii rocznej. Jako lider call center, co jednak powiesz na coś praktycznego i przydatnego? Narzędzie, które pomoże Ci odświeżyć działalność call center i rozpocząć Nowy Rok z przytupem? Prosty sposób na ustalenie, czy to już czas na modernizację call center? Jesteś we właściwym miejscu. Opracowaliśmy przydatną listę kontrolną, która pomoże Ci określić, czy nadszedł odpowiedni czas na lifting call center, pomagając uprościć to, co — spójrzmy prawdzie w oczy — może być złożoną decyzją. 

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę z kilkoma liniami, która chce zrobić kolejny krok w kierunku w pełni operacyjnego centrum kontaktowego, czy też przedsiębiorstwem, które chce przejść z rozwiązania lokalnego do centrum kontaktowego opartego na chmurze, mamy coś dla Ciebie. Dobre rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze może pomóc w rozwiązaniu wielu problemów, z którymi możesz się spotkać, niezależnie od wielkości firmy, branży lub środowiska. 

Mówiąc najprościej, call center w chmurze wykorzystuje zalety technologii chmury, zapewniając bardziej elastyczne, skalowalne i ekonomiczne rozwiązanie do obsługi obsługi klienta i zapytań dotyczących pomocy technicznej. W przypadku rozwiązania lokalnego istnieją ograniczenia, takie jak przestrzeń fizyczna i złożona implementacja wymagana przez sprzęt, a także możliwości, które oferuje. Dostęp do centrum kontaktowego w chmurze można uzyskać niemal z dowolnego miejsca, jest łatwe w konfiguracji i aktualizacji oraz zapewnia więcej kanałów łączności z klientami. Może również integrować się z podstawowymi aplikacjami i platformą komunikacyjną, tworząc prawdziwie ujednolicone środowisko dla pracowników i klientów. 

Ostatnie tendencje w zakresie bardziej elastycznych i hybrydowych modeli pracy wraz z rewolucją w generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) sprawiły, że wdrożenie centrum kontaktowego w chmurze opartego na sztucznej inteligencji stało się koniecznością, gdy przechodzimy do tego, co można nazwać nową generacją pracy.  

Istnieje wiele różnorodnych rozwiązań centrum kontaktowego opartych na chmurze, więc ocena potrzeb jest dobrym pierwszym krokiem przed rozpoczęciem poszukiwań. W tym celu opracowaliśmy to wygodne narzędzie, które pomoże Ci ocenić Twój obecny system. Wypełnienie tej listy kontrolnej może pomóc nie tylko w ustaleniu, czy potrzebujesz uaktualnienia, ale także jakie mogą być Twoje wymagania.  

To proste: im więcej pól zaznaczysz, tym większe prawdopodobieństwo, że platforma centrum kontaktowego w chmurze oparta na sztucznej inteligencji może Ci pomóc.

Doświadczenie agentów

• Agenci zdalni/hybrydowi nie mogą uzyskać dostępu do narzędzi ani systemów, których potrzebują, aby odnieść sukces
• Agenci zdalni/hybrydowi czują się odseparowani od swoich zespołów i reszty organizacji
• Interfejs agenta jest trudny do opanowania i nawigacji
• Agenci nie mogą zlokalizować historii klienta ani danych, aby szybko rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym
• Agenci nie mają łatwego dostępu do ekspertów w danej dziedzinie ani zasobów w organizacji

Doświadczenie klienta

• Twoje wskaźniki promotora netto (NPS) lub zadowolenia klientów (CSAT) są niskie lub mogłyby być lepsze
• Liczba zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie jest niska lub wymaga poprawy
• Czasy oczekiwania i obsługi są zbyt długie
• Klienci są sfrustrowani ciągłym powtarzaniem swoich problemów różnym agentom
• Klienci mają ograniczony wybór kanałów komunikacji (brak opcji czatu, wideo, SMS-ów, mediów społecznościowych itp.) 

Doświadczenie kierownika/lidera centrum kontaktowego 

• Podwładni nie dostarczają szczegółowych informacji wymaganych do zrozumienia klientów i ich potrzeb
• Generowanie raportów jest kłopotliwe lub należy je sporządzać ręcznie
• Wdrażanie nowych agentów zajmuje dużo czasu 
• Śledzenie wydajności agentów w całej organizacji stanowi duże wyzwanie
• Coaching po rozmowie i narzędzia wsparcia w czasie rzeczywistym nie są idealne

Złożoność

• Obecne rozwiązanie jest kłopotliwe lub skomplikowane dla agentów i liderów
• Nie można śledzić ani przekazywać połączeń z pomocą techniczną między agentami a ekspertami w danej dziedzinie 
• Twoje rozwiązanie centrum kontaktowego działa na oddzielnej platformie niż rozwiązanie UCaaS, co zwiększa złożoność i sprawia, że Twój zespół musi zarządzać wieloma rachunkami i dostawcami

Koszt

• Twoje obecne rozwiązanie staje się zbyt drogie
• Posiadanie wielu rozwiązań komunikacyjnych w firmie zwiększa ogólne koszty operacyjne
• Twoja umowa z obecnym dostawcą centrum kontaktowego wkrótce wygaśnie (w tym korzyści lub rabaty związane z COVID)

Gotowość na przyszłość/technologia

• Twój obecny dostawca nie oferuje najnowszych narzędzi z zakresu generatywnej sztucznej inteligencji
• Twój obecny dostawca nie może bezproblemowo zintegrować się z narzędziami innych firm, z których Twój zespół korzysta na co dzień

Mamy nadzieję, że ta lista kontrolna pomoże Ci zdecydować, czy uaktualnienie call center do centrum kontaktowego opartego na chmurze jest odpowiednie dla Twojej firmy w 2024 roku. Decyzja o uaktualnieniu może wydawać się przytłaczająca, ale nie musi tak być. Możesz zacząć wprowadzać małe zmiany we własnym tempie w oparciu o priorytety i wymagania określone na tej liście kontrolnej.

Elastyczność i bezproblemowe wdrożenie są podstawą trzech nowych pakietów Zoom Contact Center, które właśnie wprowadziliśmy. Dzięki kilku opcjom cenowym, połączeniu pakietów startowych i wielu funkcjom klasy korporacyjnej znajdziesz ulepszone funkcje prywatności i bezpieczeństwa oraz praktyczne funkcje sztucznej inteligencji, które dopasują się do Twojego budżetu i potrzeb, niezależnie od wielkości firmy. Zacznij od małych kroków i zbuduj własne rozwiązanie.

Nie wiesz od czego zacząć? Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów ds. centrum kontaktowego, który z przyjemnością odpowie na wszelkie pytania. 

Dowiedz się więcej o Zoom Contact Center i naszym podejściu do sztucznej inteligencji.