콜센터를 업그레이드할 준비가 되셨나요?

새해 복 많이 받으세요! 새해를 시작하면서 주고받은 수많은 논의 속에는 틀림없이 새로운 시작, 목표 설정 및 연간 전략 계획에 관한 내용이 있으시겠죠. 그런데 콜센터 리더인 여러분은 실용적이고 실행 가능한 목표를 세우셨나요? 수북이 덮인 먼지를 털어버리고 콜센터 운영을 제대로 시작할 수 있게 도와주는 도구가 있나요? 콜센터를 업그레이드할 준비가 되었는지 확인하는 간단한 방법에는 무엇이 있을까요? 이러한 질문에 대한 해답을 찾고 계신다면 잘 찾아오셨습니다. Zoom에서는 센터를 업그레이드할 적절한 시기인지 확인하고 복잡한 결정을 단순화하는 데 도움이 되는 편리한 체크리스트를 준비했습니다. 

이 체크리스트에는 회선 수가 적은 소규모 기업에서부터, 완벽하게 운영되는 컨텍 센터로 전환하기 위한 다음 단계가 궁금한 기업, 그리고 온프레미스 솔루션에서 클라우드 기반 컨텍 센터로 전환하려는 기업까지, 모든 기업을 아우르는 내용이 포함되어 있습니다. 좋은 클라우드 컨텍 센터 솔루션이 있으면 회사 규모, 산업 또는 환경과 관계없이 발생할 수 있는 다양한 문제를 해결할 수 있습니다. 

간단히 말해서 클라우드 콜센터는 클라우드 기술의 이점을 활용하여 고객 관리와 지원 문의를 처리할 수 있는 더 유연하고 확장 가능하며 경제적인 솔루션을 제공합니다. 온프레미스 솔루션에는 하드웨어가 제공하는 기능을 비롯하여 하드웨어에 필요한 물리적 공간, 복잡한 구현 과정과 같은 제한 사항이 있습니다. 클라우드 컨텍 센터는 어디에서나 접근할 수 있고 설정과 업데이트가 간편하며 고객과 소통할 수 있는 채널이 더 많습니다. 또한 필수 애플리케이션과 커뮤니케이션 플랫폼이 통합되어 직원과 고객에게 완전히 통합된 환경을 선사할 수 있습니다. 

 생성형 AI(GenAI)의 혁신과 더불어 최근 더 유연한 하이브리드 근무 모델이 급부상하면서 소위 차세대 업무 방식으로 전환함에 따라 AI에 기반한 클라우드 컨텍 센터 구현은 필수가 되었습니다.  

클라우드 기반 컨텍 센터 솔루션은 형태와 규모가 다양합니다. 따라서 조사를 시작하기 전에 가장 먼저 요구사항을 평가하는 것이 좋습니다. 이것이 바로 Zoom이 현재 시스템을 평가하는 데 활용할 수 있는 이 편리한 도구를 개발한 이유입니다. 이 체크리스트를 완료하면 업그레이드가 필요한지 여부와 현재 요구사항이 무엇인지 파악할 수도 있습니다.  

간단합니다. 많은 확인란을 선택할수록 AI 기반 클라우드 컨텍 센터 플랫폼이 도움이 될 가능성이 높습니다.

상담원 경험

• 원격 또는 하이브리드 상담원이 업무를 성공적으로 하는 데 필요한 도구나 시스템을 이용할 수 없습니다
• 원격 또는 하이브리드 상담원이 팀이나 더 큰 규모의 조직과 단절감을 느낍니다
• 상담원의 인터페이스가 학습하고 탐색하기 어렵습니다
• 상담원이 실시간으로 문제를 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 고객 기록 또는 데이터를 찾을 수 없습니다.
• 상담원이 조직 내 주제 전문가(SME) 또는 리소스를 쉽게 활용할 수 없습니다

고객 경험

• NPS 또는 CSAT 점수가 낮거나 개선의 여지가 있습니다
• 첫 통화 해결률(FCR)이 낮거나 개선이 필요합니다
• 대기 및 처리 시간이 너무 깁니다
• 고객이 여러 상담원에게 계속해서 문제를 반복하여 설명하게 되어 불만스러워합니다
• 고객의 커뮤니케이션 채널 선택이 제한되어 있습니다(채팅, 비디오, SMS, 소셜 미디어 등의 옵션이 없음)

감독자 및 컨텍 센터 리더 경험 

• 보고서에서 고객과 고객의 요구사항을 이해하는 데 필요한 인사이트를 찾을 수 없습니다
• 보고서 생성이 번거롭거나 수동으로 이루어집니다
• 신규 상담원을 온보딩하는 데 시간이 오래 걸립니다 
• 조직 전반에서 상담원 성과를 추적하기가 어렵습니다
• 통화 후 코칭 및 실시간 지원 도구가 적합하지 않습니다

복잡성

• 현재 솔루션은 상담원과 리더가 사용하기에 번거롭거나 복잡합니다
• 상담원과 주제 전문가(SME) 간의 지원 통화를 추적하거나 전환할 수 없습니다 
• 컨텍 센터 솔루션이 UCaaS 솔루션과 별도의 플랫폼에서 실행되어 복잡하고 팀이 관리해야 할 청구서 및 벤더가 늘어납니다

비용

• 현재 솔루션을 운영하는 데 너무 많은 비용이 듭니다
• 회사 전반에 커뮤니케이션 솔루션이 여러 개가 있어 전체 운영 비용이 증가합니다
• 현재 공급업체와의 컨텍 센터 계약이 곧 만료됩니다(COVID 관련 혜택 또는 할인 포함)

미래 대비 및 기술

• 현재 벤더는 최신 GenAI 도구를 제공하지 않습니다
• 현재 벤더는 팀이 매일 사용하는 타사 도구와 원활하게 통합되지 않습니다

이 체크리스트가 2024년에 콜센터를 클라우드 기반 컨텍 센터로 업그레이드하는 것이 적합한지를 판단하는 데 도움이 될 수 있기를 바랍니다. 업그레이드를 결정하기가 부담스러울 수 있지만 꼭 그렇지만은 않습니다. 이 체크리스트에서 파악된 우선순위와 요구사항에 따라 비즈니스의 자체 속도에 맞춰 작은 것부터 변화를 시작하면 됩니다.

얼마 전 출시된 세 가지의 새로운 Zoom Contact Center 번들의 핵심은 유연성과 원활한 배포입니다. 다양한 가격 옵션, 배포 패키지, 엔터프라이즈급 기능과 더불어, 비즈니스 규모와 관계없이 예산과 요구사항에 맞는 강화된 개인정보 보호 및 보안 기능과 실용적인 AI 기능을 만나 보시기 바랍니다. 작은 부분부터 차근차근 원하는 솔루션을 만들어 가세요.

어디서부터 시작해야 할지 막막하신가요? Zoom이 도와드리겠습니다. 컨텍 센터의 전문가에게 문의해 주시면 궁금하신 점에 대해 친절히 답변해 드립니다. 

 Zoom Contact Center와 AI에 대한 Zoom의 접근 방식에 대해 자세히 알아보세요.