Готовы вывести центр обработки вызовов на новый уровень?

С новым годом! Приветствуем вас с горы из содержимого о новых начинаниях, установке целей и ежегодного стратегического планирования, которое вы, несомненно, получили. А как насчет чего-то практичного и действенного для вас как руководителя центра обработки вызовов? Как насчет инструмента, который упростит работу и наладит процессы центра обработки вызовов? Хотите с легкостью определить, готовы ли вы преобразовать свой центр обработки вызовов? Тогда вы обратились по адресу. Мы подготовили удобный контрольный список, с помощью которого можно легко определить подходящее время для обновления центра обработки вызовов и упростить принятие, по правде говоря, весьма сложного решения. 

Будь то малый бизнес с небольшим количеством линий, компания, которая собирается сделать следующий шаг на пути к полнофункциональному контактному центру, или организация, стремящаяся перейти от локального решения к облачному контактному центру, мы готовы вам помочь. Хорошее решение облачного контактного центра способно устранить множество проблем, с которыми вы можете столкнуться, независимо от размера компании, отрасли или среды. 

Проще говоря, облачный контактный центр использует преимущества облачных технологий, предоставляя более гибкое, масштабируемое и экономичное решение для обработки запросов, поступающих в отделы обслуживания и поддержки клиентов. В случае с локальным решением существуют такие ограничения, как физическое пространство и сложный процесс внедрения аппаратных средств, а также предлагаемые решением возможности. В то же время доступ к облачному контактному центру можно получить буквально откуда угодно. Он прост в настройке и обновлении и предусматривает больше каналов для связи с клиентами. Он также может интегрироваться с важными приложениями и платформами для коммуникации, создавая полноценную единую среду для общения сотрудников и клиентов. 

Последние тенденции в контексте более гибкой и гибридной модели работы наряду с прорывом в области генеративного ИИ обусловили необходимость внедрения облачного контактного центра на базе ИИ, поскольку мы движемся в так называемое новое поколение работы.  

Облачные решения контактных центров доступны в разных форматах и размерах, поэтому стоит сперва определить ваши потребности, прежде чем начинать поиски. Именно для этих целей мы разработали удобный инструмент, который поможет оценить текущую систему. С помощью этого контрольного списка можно определить не только то, нужно ли вам преобразование, но и какими могут быть требования.  

Все просто: чем больше пунктов вы отметите, тем больше вероятность того, что платформа облачного контактного центра на базе ИИ сможет вам помочь.

Возможности операторов

• Удаленные и (или) гибридные операторы не имеют доступа к инструментам или системам, которые им необходимы для успешной работы.
• Удаленные и (или) гибридные операторы чувствуют разобщенность с командами и организацией в целом.
• Интерфейс оператора имеющегося у вас решения сложен в изучении и навигации.
• Операторы не могут найти историю взаимодействия с клиентом или данные, которые помогут им быстро разрешить проблемы в реальном времени.
• Операторам сложно связываться со специалистами в конкретной области или получать доступ к ресурсам в рамках организации.

Обслуживание клиентов

• Показатели лояльности клиентов или индекс удовлетворенности клиентов низкие или могли бы быть выше.
• Показатели разрешения проблем при первом обращении низкие или требуют улучшения.
• Время ожидания и обработки запросов слишком продолжительное.
• Клиентов утомляет необходимость постоянно повторять одно и то же, описывая проблему разным операторам.
• У клиентов ограниченный выбор каналов коммуникации (нет вариантов взаимодействия с помощью чата, видеосвязи, SMS, социальных сетей и т. д.). 

Возможности руководителей контактного центра 

• Отчеты не предоставляют вам аналитические сведения, необходимые для того, чтобы понять клиентов и их потребности.
• Создание отчетов представляет собой трудоемкий процесс и (или) происходит вручную.
• Подключение новых операторов занимает много времени. 
• Сложно отслеживать производительность операторов в рамках всей организации.
• Инструменты для курирования после вызовов и предоставления поддержки в реальном времени работают неидеально.

Сложный рабочий процесс

• Ваше текущее решение приносит множество проблем или усложняет работу операторов и руководителей.
• Вы не можете отслеживать или переводить вызовы, поступающие в службу поддержки, между операторами и специалистами в конкретной области. 
• Ваше решение контактного центра работает на отдельной платформе от решения UCaaS, что усложняет работу и приводит к тому, что сотрудникам приходится обрабатывать разные счета за услуги от разных поставщиков.

Стоимость

• Эксплуатация вашего текущего решения становится слишком дорогостоящей.
• Из-за наличия нескольких решений для коммуникации в рамках компании увеличиваются общие эксплуатационные расходы.
• Истекает срок действия договора с текущим поставщиком услуг контактного центра (включая льготы или скидки, связанные с COVID).

Перспективы и технологии

• Ваш текущий поставщик не предлагает новейшие инструменты на базе генеративного ИИ.
• Ваш текущий поставщик не может беспрепятственно интегрироваться со сторонними инструментами, которыми ваша команда пользуется ежедневно.

Надеемся, что этот контрольный список поможет вам определить, нужно ли вашей компании преобразовывать свой контактный центр в облачный в 2024 году. Решение о переходе может показаться непосильным, но оно не обязательно должно быть таким. Можно начать с небольших изменений в собственном темпе, исходя из приоритетов и требований, которые вы определили по нашему контрольному списку.

Гибкость и беспрепятственное развертывание лежат в основе трех новых пакетов Zoom Contact Center, которые мы только что запустили. Мы предлагаем вам несколько вариантов ценообразования, комбинацию пакетов развертывания и множество функций корпоративного уровня для обеспечения конфиденциальности и безопасности, а также практичные возможности ИИ, поэтому вы сможете подобрать подходящий вариант под свой бюджет и потребности, независимо от размера вашего бизнеса. Начните с малого и создайте собственное решение.

Не знаете, с чего начать? Мы будем рады помочь. Свяжитесь с одним из наших специалистов контактного центра, и он с удовольствием ответит на все ваши вопросы. 

Узнайте больше о Zoom Contact Center и нашем подходе к ИИ.