Bạn đã sẵn sàng nâng cấp tổng đài chưa?

Chúc mừng năm mới! Tôi mong bạn sẽ dời sự chú ý khỏi vô số nội dung mà chắc chắn bạn đã nhận được về những khởi đầu mới, đặt mục tiêu và lập kế hoạch chiến lược hàng năm. Nhưng với tư cách là lãnh đạo tổng đài, bạn nghĩ gì về một giải pháp thực tế và có thể thực hiện? Một công cụ có thể giúp bạn dọn dẹp những gì cũ kỹ và thiết lập hoạt động đúng cách cho tổng đài của bạn ngay từ đầu? Một cách đơn giản để xác định bạn đã sẵn sàng nâng cấp tổng đài hay chưa? Bạn đã tìm đến đúng nơi rồi. Chúng tôi đã soạn ra một danh sách kiểm tra hữu ích giúp bạn xác định đã đến thời điểm thích hợp để nâng cấp tổng đài hay chưa, giúp đơn giản hóa quyết định mà trên thực tế có thể là một quyết định phức tạp. 

Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ với một vài đường dây điện thoại và chỉ tò mò về việc thực hiện bước tiếp theo hướng tới một trung tâm liên hệ hoạt động đầy đủ hay một doanh nghiệp lớn đang tìm cách chuyển từ giải pháp tại chỗ sang trung tâm liên hệ dựa trên đám mây, chúng tôi đều có thể đáp ứng cho bạn. Giải pháp trung tâm liên hệ đám mây hiệu quả có thể giúp xử lý và giải quyết một loạt vấn đề bạn có thể gặp phải, bất kể quy mô công ty, ngành nghề hay môi trường của bạn. 

Nói một cách đơn giản, tổng đài trên đám mây tận dụng lợi ích của công nghệ đám mây bằng cách cung cấp giải pháp linh hoạt hơn, có thể điều chỉnh quy mô và tiết kiệm chi phí hơn để xử lý các yêu cầu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Giải pháp tại chỗ sẽ có những hạn chế, chẳng hạn như không gian thực tế và cách triển khai phức tạp theo yêu cầu của phần cứng, cũng như những tính năng mà giải pháp đó cung cấp. Trung tâm liên hệ đám mây có thể được truy cập ở hầu hết mọi nơi, dễ thiết lập và cập nhật, đồng thời cung cấp nhiều kênh hơn để kết nối với khách hàng của bạn. Trung tâm này cũng có thể tích hợp với các ứng dụng thiết yếu và nền tảng truyền thông của bạn, tạo ra trải nghiệm thực sự nhất quán cho nhân viên và khách hàng. 

Các xu hướng gần đây về mô hình làm việc kết hợp và linh hoạt hơn, cùng cuộc cách mạng về AI tạo sinh (GenAI), đã đưa việc triển khai trung tâm liên hệ đám mây được AI hỗ trợ trở thành yếu tố phải có khi chúng ta chuyển sang thế hệ công việc mới.  

Các giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây rất đa dạng về hình thức và quy mô, vì vậy, bước đầu tiên mà bạn nên thực hiện là đánh giá nhu cầu trước khi bắt đầu nghiên cứu. Đó là lý do chúng tôi phát triển công cụ tiện lợi này để giúp bạn đánh giá hệ thống hiện tại của mình. Việc hoàn thành danh sách kiểm tra này không chỉ có thể giúp bạn xác định liệu bạn có cần nâng cấp hay không mà còn giúp xác định các yêu cầu của bạn.  

Rất đơn giản: bạn càng chọn nhiều ô thì nền tảng trung tâm liên hệ đám mây do AI hỗ trợ càng có nhiều khả năng trợ giúp bạn.

Trải nghiệm của nhân viên hỗ trợ

• Nhân viên hỗ trợ từ xa/làm việc theo hình thức kết hợp không thể truy cập các công cụ hoặc hệ thống mà họ cần để thành công hoàn thành công việc
• Nhân viên hỗ trợ từ xa/làm việc theo hình thức kết hợp cảm thấy bị tách rời khỏi nhóm và tổ chức lớn hơn
• Giao diện của nhân viên hỗ trợ khó tìm hiểu và sử dụng
• Nhân viên hỗ trợ không thể xác định lịch sử hoặc dữ liệu của khách hàng để giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề theo thời gian thực
• Nhân viên không thể dễ dàng tiếp cận các chuyên gia hoặc tài nguyên về chủ đề trong tổ chức

Trải nghiệm của khách hàng

• Điểm số đo lường sự ủng hộ của khách hàng (NPS) hoặc Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) của bạn ở mức thấp hoặc có thể cải thiện
• Số lượng vụ việc giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên ở mức thấp hoặc cần cải thiện
• Thời gian chờ đợi và xử lý quá lâu
• Khách hàng khó chịu vì phải liên tục lặp lại vấn đề của mình cho các nhân viên hỗ trợ khác nhau
• Khách hàng có ít lựa chọn về kênh liên lạc (không có tùy chọn trò chuyện, video, SMS, mạng xã hội, v.v.) 

Kinh nghiệm của người giám sát/lãnh đạo trung tâm liên hệ 

• Các báo cáo không cung cấp cho bạn thông tin chi tiết cần thiết để hiểu khách hàng và nhu cầu của họ
• Quy trình tạo báo cáo cồng kềnh và/hoặc mang tính thủ công
• Phải mất nhiều thời gian để hướng dẫn nhập môn cho nhân viên hỗ trợ mới 
• Khó theo dõi hiệu suất của nhân viên hỗ trợ trên toàn bộ tổ chức của bạn
• Các công cụ huấn luyện sau cuộc gọi và hỗ trợ theo thời gian thực không phải là lựa chọn tốt nhất có thể

Độ phức tạp

• Giải pháp hiện tại của bạn quá cồng kềnh hoặc phức tạp để nhân viên hỗ trợ và lãnh đạo sử dụng
• Bạn không thể theo dõi hoặc chuyển cuộc gọi hỗ trợ giữa các nhân viên hỗ trợ và chuyên gia về chủ đề 
• Giải pháp trung tâm liên hệ của bạn chạy trên một nền tảng riêng biệt với giải pháp Dịch vụ truyền thông hợp nhất (UCaaS), dẫn đến tình trạng phức tạp và buộc nhóm của bạn phải quản lý nhiều hóa đơn và nhà cung cấp

Chi phí

• Giải pháp hiện tại của bạn đang trở nên quá tốn kém để thực hiện
• Việc có nhiều giải pháp truyền thông trong toàn công ty đang làm tăng tổng chi phí hoạt động
• Hợp đồng trung tâm liên hệ của bạn với nhà cung cấp hiện tại (bao gồm cả các lợi ích hoặc giảm giá liên quan đến đại dịch COVID) sắp hết hạn

Thích ứng với tương lai/công nghệ

• Nhà cung cấp hiện tại của bạn không cung cấp các công cụ AI tạo sinh (GenAI) mới nhất
• Nhà cung cấp hiện tại của bạn không thể tích hợp mượt mà với các công cụ của bên thứ ba mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày

Chúng tôi hy vọng danh sách kiểm tra này sẽ giúp bạn biết việc nâng cấp tổng đài lên trung tâm liên hệ dựa trên đám mây có phù hợp với doanh nghiệp của bạn trong năm 2024 hay không. Bạn có thể cảm thấy choáng ngợp với việc quyết định nâng cấp nhưng không nhất thiết phải như vậy. Bạn có thể bắt đầu thực hiện những thay đổi nhỏ theo tốc độ của riêng mình dựa trên các ưu tiên và yêu cầu mà bạn đã xác định trong danh sách kiểm tra này.

Tính linh hoạt và khả năng triển khai mượt mà là trọng tâm của ba gói Zoom Contact Center mới mà chúng tôi vừa ra mắt. Với một số tùy chọn giá, sự kết hợp các gói triển khai và một loạt các tính năng cấp doanh nghiệp lớn, bạn sẽ tìm được các tính năng quyền riêng tư và bảo mật nâng cao và các tính năng AI thực tế phù hợp với ngân sách và nhu cầu của bạn, bất kể doanh nghiệp của bạn có quy mô như thế nào. Bắt đầu từ những bước nhỏ và xây dựng giải pháp của riêng bạn.

Bạn không biết bắt đầu từ đâu? Chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ bạn. Hãy liên hệ với một trong những chuyên gia về trung tâm liên hệ của chúng tôi và họ sẽ sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của bạn. 

Tìm hiểu thêm về Zoom Contact Center và cách tiếp cận AI của chúng tôi.