Metrigy nhận thấy 82,7% công ty sẽ hoàn thành sáng kiến chuyển đổi trải nghiệm khách hàng hoặc đang thực hiện một sáng kiến trong năm 2023. Các lĩnh vực trọng tâm lớn nhất xoay quanh sáng kiến tập trung vào nhân viên, các công nghệ nền tảng, các ứng dụng và kênh. Chúng ta hãy cùng xem xét kỹ hơn mỗi điều này dưới đây.
Sáng kiến tập trung vào nhân viên
Người ta nói rằng nhân viên hài lòng sẽ dẫn đến khách hàng hài lòng, nên chúng tôi không ngạc nhiên khi biết rằng các giải pháp trải nghiệm khách hàng giúp quản lý lịch trình, hiệu suất và năng suất của nhân viên hỗ trợ là mối quan tâm hàng đầu. Metrigy nhận thấy 54% số nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đang bổ sung các công cụ để cải tiến việc lên lịch trình cho nhân viên hỗ trợ và lập kế hoạch công suất làm việc, trong khi 52% đang bổ sung công nghệ tối ưu hóa lực lượng lao động.
Các ứng dụng và kênh
Trợ lý ảo và chatbot tự động chiếm 41% công cụ chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, cùng với các dự án liên quan đến AI tạo sinh. Metrigy cũng ghi nhận 40% công ty đang thêm các kênh tương tác thị giác vào danh mục vì video và việc chia sẻ màn hình cho phép sự tương tác giữa những người tham gia trở nên thu hút hơn.
![Trợ lý ảo và chatbot tự động chiếm 41% công cụ chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, cùng với các dự án liên quan đến AI tạo sinh](https://images1.welcomesoftware.com/assets/ZVA-story-768x404.png/Zz1kZTY1YzYxNjc5NjExMWVlODg1ODJlNDk4NDdiYTA4OA==)
Công nghệ nền tảng
Để xây dựng nền tảng mạnh hơn, 48% nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đang tích hợp các trung tâm liên hệ với nền tảng truyền thông hợp nhất và CRM, còn 46% đang bổ sung các công cụ quản lý để cải thiện hiệu suất mạng, âm thanh hoặc video. Các ứng dụng dựa trên đám mây hiện vẫn phổ biến, với 40% nhà lãnh đạo đang bổ sung các giải pháp được thiết kế cho đám mây vào các nền tảng tại chỗ. Trong khi đó, 31% đang rời khỏi nền tảng tại chỗ và chuyển sang dùng đám mây.