Cách chuyển đổi trải nghiệm khách hàng: nghiên cứu mới cho thấy lợi ích của UCaaS và nền tảng trung tâm liên hệ tích hợp

Trong một thế giới nơi hầu hết các khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu sau khi gặp chỉ một hoặc hai trải nghiệm tiêu cực, thật dễ thấy vì sao trải nghiệm khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các lãnh đạo doanh nghiệp ngày nay. Trên thực tế, 65% công ty cho biết họ đang tăng trung bình 23% mức chi tiêu cho trải nghiệm khách hàng năm 2023 — con số cao nhất trong bất kỳ lĩnh vực công nghệ nào — theo Triển vọng về mức chi tiêu cho công nghệ năm 2023 của Metrigy.

Tuy nhiên, việc tăng cường tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở mảng công nghệ. Vai trò giám đốc khách hàng (CCO) cũng ngày càng được chú trọng. Metrigy nhận thấy gần 75% công ty đã thuê hoặc đang lên kế hoạch thuê CCO. Khi triển khai vị trí này, nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp báo cáo chỉ số thành công tốt hơn trên suốt các mặt về doanh thu, đánh giá của khách hàng và hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.  

Xem nghiên cứu đầy đủ ở đây hoặc tiếp tục đọc để biết các điểm mấu chốt.

Metrigy nhận thấy 82,7% công ty sẽ hoàn thành sáng kiến chuyển đổi trải nghiệm khách hàng hoặc đang thực hiện một sáng kiến trong năm 2023. Các lĩnh vực trọng tâm lớn nhất xoay quanh sáng kiến tập trung vào nhân viên, các công nghệ nền tảng, các ứng dụng và kênh. Chúng ta hãy cùng xem xét kỹ hơn mỗi điều này dưới đây.

Sáng kiến tập trung vào nhân viên

Người ta nói rằng nhân viên hài lòng sẽ dẫn đến khách hàng hài lòng, nên chúng tôi không ngạc nhiên khi biết rằng các giải pháp trải nghiệm khách hàng giúp quản lý lịch trình, hiệu suất và năng suất của nhân viên hỗ trợ là mối quan tâm hàng đầu. Metrigy nhận thấy 54% số nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đang bổ sung các công cụ để cải tiến việc lên lịch trình cho nhân viên hỗ trợ và lập kế hoạch công suất làm việc, trong khi 52% đang bổ sung công nghệ tối ưu hóa lực lượng lao động. 

Các ứng dụng và kênh

Trợ lý ảo và chatbot tự động chiếm 41% công cụ chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, cùng với các dự án liên quan đến AI tạo sinh. Metrigy cũng ghi nhận 40% công ty đang thêm các kênh tương tác thị giác vào danh mục vì video và việc chia sẻ màn hình cho phép sự tương tác giữa những người tham gia trở nên thu hút hơn.

Công nghệ nền tảng

Để xây dựng nền tảng mạnh hơn, 48% nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đang tích hợp các trung tâm liên hệ với nền tảng truyền thông hợp nhất và CRM, còn 46% đang bổ sung các công cụ quản lý để cải thiện hiệu suất mạng, âm thanh hoặc video. Các ứng dụng dựa trên đám mây hiện vẫn phổ biến, với 40% nhà lãnh đạo đang bổ sung các giải pháp được thiết kế cho đám mây vào các nền tảng tại chỗ. Trong khi đó, 31% đang rời khỏi nền tảng tại chỗ và chuyển sang dùng đám mây.

Cách nhân viên làm việc cũng quan trọng. Metrigy nhận thấy công nghệ hỗ trợ và cho phép làm việc theo hình thức kết hợp là điều thiết yếu cho sự thành công của nơi làm việc hiện đại với 62% tổ chức có nhân viên trung tâm liên hệ làm việc toàn thời gian tại nhà. 

Với rất nhiều nhân viên hỗ trợ của trung tâm liên hệ làm việc từ xa, những nhà lãnh đạo cần tìm các cách mới để giảm thiểu hoạt động truyền thông phân mảnh và giảm bớt trở ngại. Mặc dù các giải pháp quản lý lực lượng lao động rất hữu ích nhưng việc tích hợp các khả năng của trung tâm liên hệ với nền tảng truyền thông hợp nhất vẫn là điều cốt yếu giúp giảm bớt trở ngại này và đi kèm với một số lợi ích khác như:

• khả năng tiếp cận dễ dàng hơn để đưa các chuyên gia vào tương tác khách hàng
• các cuộc hội thoại tinh gọn giữa nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng và nhân viên hỗ trợ phía sau trên cùng một ứng dụng
• nhân viên hỗ trợ và người giám sát có thể cùng tham gia vào việc hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm
• tiết kiệm chi phí bằng các giấy phép theo gói
• khả năng sử dụng video hoặc chia sẻ màn hình trong cuộc gọi khách hàng

Những lợi ích này, cùng với sự gia tăng về đánh giá của khách hàng, hiệu suất nhân viên và doanh thu giúp chúng ta dễ hiểu lý do vì sao 54,2% tổ chức tích hợp các nền tảng UCaaS và trung tâm liên hệ vào năm ngoái. 

(Đọc cách Hãng Luật Mike Morse cải thiện hoạt động truyền thông khách hàng và tinh gọn hoạt động cộng tác của nhân viên bằng phương pháp tích hợp này).

Nếu bạn đang tìm cách xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thì giờ chính là lúc để đánh giá chiến lược trải nghiệm khách hàng qua lăng kính chuyển đổi. Tìm các cách hợp nhất bộ công nghệ với các sản phẩm tích hợp mượt mà với nhau mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm chung. Các giải pháp phù hợp có thể giúp bạn tạo trải nghiệm có ý nghĩa cho cả nhân viên hỗ trợ và khách hàng mà không tốn thêm chi phí. 

Xem báo cáo đầy đủ của Metrigy về chuyển đổi trải nghiệm khách hàng để tìm hiểu:

• cách đánh giá chiến lược trải nghiệm khách hàng
• lợi ích của việc tích hợp nền tảng UCaaS và trung tâm liên hệ
• giá trị của các ứng dụng tương tác thị giác,
• các mẹo khác để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng

Tại Zoom, chúng tôi tin rằng việc kết hợp các hoạt động trung tâm liên hệ và truyền thông hợp nhất có thể thúc đẩy tốt hơn hoạt động cộng tác giữa nhân viên hỗ trợ, đồng nghiệp và khách hàng. Các giải pháp trải nghiệm khách hàng của chúng tôi mang đến sức mạnh của một trung tâm liên hệ đa kênh, trợ lý ảo tự động và công cụ quản lý sự tham gia của lực lượng lao động — tất cả trên một nền tảng duy nhất. Để tìm hiểu cách chuyển đổi trải nghiệm khách hàng bằng các giải pháp trải nghiệm khách hàng của Zoom, hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay.