Dù khách hàng nóng giận có thể gặp vấn đề với rất nhiều thứ — có thể bạn đã gửi cho cô ấy chiếc váy sai cỡ hoặc đơn hàng của cô ấy chưa đến trong vòng ba ngày như đã hứa — dữ liệu cho thấy rằng điều thực sự khiến khách hàng khó chịu không phải là bản thân vấn đề mà là cách công ty xử lý các tương tác với những khách hàng không hài lòng.
Dưới đây là một số khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng khiến họ khó mua bán với công ty trong tương lai và cách bạn có thể xử lý những vấn đề phổ biến này để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
1. Thời gian chờ đợi lâu khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng
Khi bạn hỏi khách hàng khiếu nại phổ biến nhất của họ về chăm sóc khách hàng là gì, một trong những câu trả lời đầu tiên là phải mất quá nhiều thời gian để nhận được câu trả lời họ cần. Một số yếu tố khiến việc tiếp cận thông tin không dễ dàng, bao gồm các nhóm chăm sóc khách hàng:
Để khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Kết nối với người gọi trước khi họ mất kiên nhẫn là một trong những điều cơ bản của chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu gần đây của Zoom cho thấy 52% người tiêu dùng cho biết thời gian chờ đợi lâu là nguyên nhân góp phần tạo ra trải nghiệm hỗ trợ tiêu cực.
Biết tập khách hàng của bạn có thể chấp nhận điều gì và đảm bảo thời gian chờ đợi tương xứng với điều đó.
Ngoài ra, thời gian chờ để được hỗ trợ qua trò chuyện có thể khác nhau, với mức trung bình dao động từ phản hồi gần như tức thì đến khoảng một phút rưỡi. Thời gian dài hơn có thể khiến khách hàng thất vọng khi họ đang tìm kiếm cách nhanh chóng để được trợ giúp hoặc cung cấp thông tin.
Trả lời email chậm
Dù quy tắc doanh nghiệp yêu cầu trả lời email trong vòng 24 giờ, nhưng khách hàng liên hệ để được hỗ trợ sẽ muốn nhận được câu trả lời nhanh hơn nhiều. Một cuộc khảo sát năm 2020 cho thấy 1/3 khách hàng mong đợi nhận được phản hồi sau một giờ hoặc sớm hơn. Đảm bảo bạn có đủ nguồn lực để trả lời email kịp thời.
Không phản hồi trên mạng xã hội
Sprout Social báo cáo rằng ngày càng có nhiều người sử dụng mạng xã hội để liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Trong số đó, 22% mong đợi phản hồi sau 2 – 12 giờ, 22% mong đợi phản hồi sau 1 – 2 giờ và 13% mong đợi trong vòng chưa đầy một giờ. Đảm bảo các thành viên trong đội ngũ nhân viên luôn túc trực trên các phương tiện truyền thông xã hội và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn nghi ngờ nhóm mình không đạt kỳ vọng về thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề, hãy sử dụng phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu suất của nhóm. Ngay cả khi khách hàng của bạn không chủ động khiếu nại, bạn vẫn có thể gặp tình trạng khách hàng rời bỏ nếu thời gian phản hồi lâu hơn mức mà khách hàng cho là hợp lý.
Ngoài ra, hãy tìm cách hợp lý hóa quy trình tiếp nhận và giảm khối lượng yêu cầu bằng cách định tuyến khách hàng đến nền tảng tự phục vụ để giải quyết các câu hỏi dễ trả lời và chỉ những khách hàng cần trợ giúp thực sự mới được chuyển đến bộ phận hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện.
Tất nhiên, bạn cũng cần theo dõi tỷ lệ nhân sự so với cơ sở khách hàng. Nếu lượng khách hàng tăng nhanh, bạn có thể phải tăng số người trong nhóm hỗ trợ khách hàng tương ứng, nhưng việc sử dụng tính năng tự phục vụ có thể giúp giảm lượng yêu cầu ngay cả khi lượng khách hàng tăng.
2. Nhân viên hỗ trợ khách hàng thiếu kiến thức hoặc không có bối cảnh chính xác
Khi khách hàng gọi cho nhóm chăm sóc khách hàng, họ mong đợi những giải pháp nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, một khiếu nại phổ biến khác liên quan đến chăm sóc khách hàng là rất khó tìm được người có thể giải quyết vấn đề do:
Thông tin sai lệch
Một cuộc khảo sát của Accenture cho thấy một trong những khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng, được khoảng 50% khách hàng nêu ra, là phải giải thích vấn đề nhiều lần. Không ai muốn gọi tới bộ phận chăm sóc khách hàng nhiều lần vì họ không nhận được câu trả lời phù hợp ngay lần đầu tiên. Họ mong muốn tiếp cận nhân viên chăm sóc khách hàng, những người hiểu rõ sản phẩm họ sử dụng cũng như cách chúng hoạt động và cung cấp thông tin chính xác về chúng.
Không có khả năng trả lời câu hỏi
Nếu khách hàng phải đợi để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ và có vấn đề cần hỗ trợ, điều mà bạn không hề muốn nhóm chăm sóc khách hàng làm là lắp bắp đưa ra lời xin lỗi rằng họ không có giải pháp. Đại diện chăm sóc khách hàng cần tiếp cận ngay được thông tin và phương tiện hỗ trợ để họ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng về tính hiệu quả.
Nhân viên nhầm lẫn
Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, họ sẽ trở nên bối rối nếu gặp phải nhân viên hỗ trợ trung tâm cuộc gọi chỉ có khả năng trả lời theo kịch bản chứ không giải quyết được vấn đề. Họ cũng cảm thấy thất vọng nếu trước đó họ đã nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ khách hàng khác, nhân viên hỗ trợ mới không biết bối cảnh của tình huống và họ cần phải bắt đầu lại từ đầu. Đảm bảo rằng các công cụ hỗ trợ khách hàng có thể thu thập trước bối cảnh vấn đề của khách hàng để bạn biết chính xác cần định tuyến khách hàng đến đâu để nhận sự hỗ trợ.
Một cách để giải quyết vấn đề nhanh chóng kết nối khách hàng với thông tin chính xác là triển khai giải pháp tự phục vụ mà họ có thể sử dụng để tìm kiếm nội dung liên quan trong cơ sở kiến thức của công ty bạn. Ngoài ra, hãy cung cấp cho khách hàng cách kết nối với nhân viên hỗ trợ ở đúng bộ phận nếu họ không thể tự mình tìm thấy câu trả lời họ cần.
3. Khách hàng gặp khó khăn khi điều hướng trong hệ thống tự động
Mắc kẹt trong menu điện thoại không rõ ràng là một vấn đề nghiêm trọng đối với khách hàng. Đảm bảo nhóm chăm sóc khách hàng không cung cấp trải nghiệm vòng lặp mà khách hàng không thể thoát ra do:
Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) phức tạp
Khách hàng có thể nhanh chóng cảm thấy thất vọng nếu họ không thể tiếp cận đúng bộ phận với các lựa chọn được cung cấp trên hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hoặc không có tùy chọn nói chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Một khảo sát do CSG thực hiện cho thấy 36% số người được hỏi thà chờ nói chuyện với nhân viên hỗ trợ là con người hơn là sử dụng trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI để giải quyết vấn đề.
Hãy cân nhắc việc loại bỏ menu điện thoại. Nếu khách hàng truy cập trang web của bạn và tìm kiếm các tùy chọn hỗ trợ, hãy cung cấp cổng thông tin tự phục vụ nơi họ có thể tự tìm thấy câu trả lời. Trong trường hợp họ không tìm được câu trả lời, bạn nên chuyển họ tới thẳng chuyên gia hỗ trợ khách hàng, người có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực đó để trả lời câu hỏi của họ.
4. Nhân viên hỗ trợ không thân thiện hoặc không lịch sự
Khách hàng cảm thấy khó chịu vì những thông tin liên lạc cụt lủn hoặc việc nhân viên hỗ trợ không hiểu câu hỏi hoặc trả lời không đầy đủ. Có một số lý do cho điều này:
Thái độ kém
Nhân viên hỗ trợ kiệt sức hoặc vô tâm khi họ nói chuyện với khách hàng. Theo dõi sát sao môi trường và văn hóa công ty để đảm bảo nhân viên hài lòng và gắn kết với công việc.
Thiếu sự đồng cảm
Đảm bảo rằng mỗi nhân viên hỗ trợ đều được đào tạo bài bản về cách lắng nghe khách hàng với sự đồng cảm, xin lỗi khi cần và chịu trách nhiệm về những vấn đề đã xảy ra. Đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng cách nhận biết các kiểu khách hàng khó tính khác nhau mà họ có thể gặp và cách phản hồi tùy theo phong cách giao tiếp của mỗi người. Việc dành thời gian tích cực lắng nghe khiếu nại, làm rõ quan điểm của công ty và lập kế hoạch giải quyết vấn đề có thể giúp ích rất nhiều trong việc làm dịu tình huống.
Phân biệt đối xử hoặc thiên vị
Các đại diện chăm sóc khách hàng có thể có những thiên kiến mà chính họ không biết. Ví dụ: họ có thể có định kiến khi nghe giọng địa phương, thấy cách đánh vần tên của khách hàng hoặc địa chỉ của họ. Đào tạo nhóm của bạn cách gạt những ý nghĩ đó sang một bên và đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng và quan tâm như nhau.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty và thương hiệu của bạn. Hãy đảm bảo rằng họ đại diện cho bạn một cách chỉn chu.
5. Giải quyết vấn đề kém
Mục tiêu của khách hàng khi gọi cho nhóm chăm sóc khách hàng là giải quyết vấn đề của họ. Thật không may, một số thói quen xấu của nhóm chăm sóc khách hàng có thể kéo dài thời gian giải quyết, bao gồm:
Thiếu sự theo dõi
Những nhân viên hỗ trợ có xu hướng chuyển người gọi qua hàng đợi hơn là giải quyết vấn đề có thể gây ra những vấn đề lớn hơn. Sẽ thông minh hơn nếu dành thời gian để hiểu rõ vấn đề, xác định các bước tiếp theo và khắc phục chúng để khách hàng không phải gọi lại.
Vấn đề liên tục leo thang
Nhân viên hỗ trợ có thể rơi vào tình trạng gửi các vấn đề lên cấp trên quá thường xuyên, gây ra tắc nghẽn và trì hoãn việc giải quyết. Cung cấp cho nhóm của bạn khóa đào tạo, công cụ và sự tự tin mà họ cần để tự mình giải quyết vấn đề.
Phớt lờ yêu cầu của khách hàng
Đôi khi, các giải pháp bị trì trệ vì nhân viên hỗ trợ không lắng nghe khách hàng hoặc những điều khách hàng thực sự muốn. Khuyến khích nhóm của bạn chủ động lắng nghe để họ có thể xác định chính xác điều gì sẽ làm hài lòng khách hàng.
6. Điều hướng tự phục vụ khó khăn
Việc triển khai các tùy chọn tự phục vụ để dễ dàng xử lý các yêu cầu của khách hàng hoặc để bổ sung cho các nguồn lực chăm sóc khách hàng của bạn là một chiến lược tuyệt vời. Tuy nhiên, nó có thể phản tác dụng nếu bạn không tránh được những cạm bẫy này.
Trang web khó hiểu
Nên giúp khách hàng dễ dàng điều hướng trang web, đặc biệt là tìm các công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức hoặc cổng thông tin khách hàng.
Nguồn lực tự trợ giúp hạn chế
Việc tạo và khởi chạy cơ sở kiến thức hoặc công cụ tự phục vụ khác sẽ không giúp nhóm của bạn giảm số lượng cuộc gọi hoặc yêu cầu cần giải quyết nếu cơ sở kiến thức không có thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm. Sử dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng để xác định những điều khách hàng cần và liên tục cập nhật công cụ khi có vấn đề phát sinh hoặc khi bạn thêm các tính năng hoặc sản phẩm mới.
7. Giao tiếp không đầy đủ
Bất kể khách hàng phản hồi như thế nào cho câu hỏi “Khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng là gì?”, câu trả lời sẽ luôn gắn liền với những thiếu sót trong giao tiếp. Một số yếu tố có thể cản trở việc giao tiếp hiệu quả bao gồm:
Rào cản ngôn ngữ
Bạn cần hỗ trợ khách hàng bằng các ngôn ngữ bản địa khác nhau tùy thuộc vào thị trường của bạn. Nhân viên hỗ trợ đa ngôn ngữ có thể vượt qua rào cản này, nhưng lại khó tuyển được. Hãy cân nhắc việc sử dụng nền tảng thông minh, đa ngôn ngữ để giúp lấp đầy khoảng trống này.
Không biết lắng nghe
Nhắc nhở nhóm của bạn rằng một phần quan trọng của giao tiếp là lắng nghe thay vì liên tục nói. Lắng nghe khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn hiểu được vấn đề hiện tại và cách giải quyết mà khách hàng mong đợi, chỉ cho họ cách tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Giải thích không hiệu quả về chính sách
Một trong những lý do khiến khách hàng gọi đến nhóm chăm sóc khách hàng là vì họ không hiểu rõ về chế độ bảo hành, thỏa thuận dịch vụ hoặc chính sách của công ty. Hãy truyền đạt chúng một cách hiệu quả tại thời điểm mua hàng để họ không còn thắc mắc gì sau này.