Trung tâm liên hệ Hướng dẫn Trợ Lý Ảo Trải nghiệm khách hàng

Khiếu nại của khách hàng: 7 khiếu nại thường gặp nhất và giải pháp

16 số phút đọc

Cập nhật vào May 20, 2024

Đăng vào October 12, 2023

Khiếu nại của khách hàng: 7 khiếu nại thường gặp nhất và giải pháp

Nếu bạn là chủ nhà hàng, bạn dễ dàng nhận biết vị khách nào không hài lòng. Họ sẽ là những người cau có vì đồ ăn bị chín quá hoặc nhìn chằm chằm vào điện thoại trong khi đợi món quá lâu. Nếu những người phục vụ để tâm, yêu cầu phản hồi thường xuyên và nỗ lực giải quyết vấn đề, họ có thể biến trải nghiệm tiêu cực thành trải nghiệm tích cực. Họ cũng có thể tránh việc những thực khách thất vọng viết đánh giá một sao trên Yelp hoặc phá hỏng thương hiệu của bạn trên mạng xã hội qua các bài đăng chứa đầy những lời phàn nàn.

Thật không may, khi quản lý một doanh nghiệp trực tuyến, bạn không có nhiều thông tin về cảm nhận của khách hàng về công ty. Tuy nhiên, những trải nghiệm tồi tệ có thể có tác động tương đương, hoặc lớn hơn đến kết quả kinh doanh của bạn. Chất lượng chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp trực tuyến có thể tạo nên sự khác biệt. 

Vậy thì, những khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng là gì? Đây là những điều bạn cần biết để luôn khiến khách hàng hài lòng, đáp ứng mong đợi của họ và xây dựng cơ sở khách hàng hài lòng ngày càng tăng. 

Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời từ các công ty kinh doanh trực tuyến

Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc khách hàng tuyệt vời từ các công ty kinh doanh trực tuyến

Đối với bất kỳ thương hiệu nào, việc đáp ứng mong đợi của khách hàng cũng rất quan trọng, nhưng đó còn là một phần công việc đặc biệt quan trọng đối với đại diện chăm sóc khách hàng tại công ty kinh doanh trực tuyến. Các cuộc gọi từ khách hàng có thể là tương tác duy nhất giữa người với người mà công ty có với khách hàng. Do đó, điều quan trọng là phải có đội ngũ đủ kỹ năng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và giải quyết khiếu nại của họ một cách chuyên nghiệp. Việc giải quyết được vấn đề khiến khách hàng hài lòng có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ chân khách hàng và việc khách hàng rời bỏ công ty. Mỗi mối quan hệ khách hàng được cứu vãn đồng nghĩa với doanh thu được duy trì và giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) ngày càng tăng; đây là các số liệu quan trọng đối với tình hình tài chính của doanh nghiệp của bạn. 

Để duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt, điều quan trọng là phải biết những khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng là gì và cách đảm bảo công ty của bạn làm mọi điều có thể để tránh chúng. 

Những khiếu nại phổ biến nhất từ khách hàng là gì?

Dù khách hàng nóng giận có thể gặp vấn đề với rất nhiều thứ — có thể bạn đã gửi cho cô ấy chiếc váy sai cỡ hoặc đơn hàng của cô ấy chưa đến trong vòng ba ngày như đã hứa — dữ liệu cho thấy rằng điều thực sự khiến khách hàng khó chịu không phải là bản thân vấn đề mà là cách công ty xử lý các tương tác với những khách hàng không hài lòng.

Dưới đây là một số khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng khiến họ khó mua bán với công ty trong tương lai và cách bạn có thể xử lý những vấn đề phổ biến này để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

1. Thời gian chờ đợi lâu khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng

Khi bạn hỏi khách hàng khiếu nại phổ biến nhất của họ về chăm sóc khách hàng là gì, một trong những câu trả lời đầu tiên là phải mất quá nhiều thời gian để nhận được câu trả lời họ cần. Một số yếu tố khiến việc tiếp cận thông tin không dễ dàng, bao gồm các nhóm chăm sóc khách hàng: 

Để khách hàng phải chờ đợi quá lâu 

Kết nối với người gọi trước khi họ mất kiên nhẫn là một trong những điều cơ bản của chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu gần đây của Zoom cho thấy 52% người tiêu dùng cho biết thời gian chờ đợi lâu là nguyên nhân góp phần tạo ra trải nghiệm hỗ trợ tiêu cực.  

Biết tập khách hàng của bạn có thể chấp nhận điều gì và đảm bảo thời gian chờ đợi tương xứng với điều đó. 

Ngoài ra, thời gian chờ để được hỗ trợ qua trò chuyện có thể khác nhau, với mức trung bình dao động từ phản hồi gần như tức thì đến khoảng một phút rưỡi. Thời gian dài hơn có thể khiến khách hàng thất vọng khi họ đang tìm kiếm cách nhanh chóng để được trợ giúp hoặc cung cấp thông tin. 

Trả lời email chậm

Dù quy tắc doanh nghiệp yêu cầu trả lời email trong vòng 24 giờ, nhưng khách hàng liên hệ để được hỗ trợ sẽ muốn nhận được câu trả lời nhanh hơn nhiều. Một cuộc khảo sát năm 2020 cho thấy 1/3 khách hàng mong đợi nhận được phản hồi sau một giờ hoặc sớm hơn. Đảm bảo bạn có đủ nguồn lực để trả lời email kịp thời. 

Không phản hồi trên mạng xã hội 

Sprout Social báo cáo rằng ngày càng có nhiều người sử dụng mạng xã hội để liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Trong số đó, 22% mong đợi phản hồi sau 2 – 12 giờ, 22% mong đợi phản hồi sau 1 – 2 giờ và 13% mong đợi trong vòng chưa đầy một giờ. Đảm bảo các thành viên trong đội ngũ nhân viên luôn túc trực trên các phương tiện truyền thông xã hội và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu chăm sóc khách hàng. 

Nếu bạn nghi ngờ nhóm mình không đạt kỳ vọng về thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề, hãy sử dụng phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu suất của nhóm.  Ngay cả khi khách hàng của bạn không chủ động khiếu nại, bạn vẫn có thể gặp tình trạng khách hàng rời bỏ nếu thời gian phản hồi lâu hơn mức mà khách hàng cho là hợp lý.  

Ngoài ra, hãy tìm cách hợp lý hóa quy trình tiếp nhận và giảm khối lượng yêu cầu bằng cách định tuyến khách hàng đến nền tảng tự phục vụ để giải quyết các câu hỏi dễ trả lời và chỉ những khách hàng cần trợ giúp thực sự mới được chuyển đến bộ phận hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện. 

Tất nhiên, bạn cũng cần theo dõi tỷ lệ nhân sự so với cơ sở khách hàng. Nếu lượng khách hàng tăng nhanh, bạn có thể phải tăng số người trong nhóm hỗ trợ khách hàng tương ứng, nhưng việc sử dụng tính năng tự phục vụ có thể giúp giảm lượng yêu cầu  ngay cả khi lượng khách hàng tăng.

2. Nhân viên hỗ trợ khách hàng thiếu kiến thức hoặc không có bối cảnh chính xác 

Khi khách hàng gọi cho nhóm chăm sóc khách hàng, họ mong đợi những giải pháp nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, một khiếu nại phổ biến khác liên quan đến chăm sóc khách hàng là rất khó tìm được người có thể giải quyết vấn đề do: 

Thông tin sai lệch 

Một cuộc khảo sát của Accenture cho thấy một trong những khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng, được khoảng 50% khách hàng nêu ra, là phải giải thích vấn đề nhiều lần. Không ai muốn gọi tới bộ phận chăm sóc khách hàng nhiều lần vì họ không nhận được câu trả lời phù hợp ngay lần đầu tiên. Họ mong muốn tiếp cận nhân viên chăm sóc khách hàng, những người hiểu rõ sản phẩm họ sử dụng cũng như cách chúng hoạt động và cung cấp thông tin chính xác về chúng. 

Không có khả năng trả lời câu hỏi 

Nếu khách hàng phải đợi để nói chuyện với nhân viên hỗ trợ và có vấn đề cần hỗ trợ, điều mà bạn không hề muốn nhóm chăm sóc khách hàng làm là lắp bắp đưa ra lời xin lỗi rằng họ không có giải pháp. Đại diện chăm sóc khách hàng cần tiếp cận ngay được thông tin và phương tiện hỗ trợ để họ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng về tính hiệu quả. 

Nhân viên nhầm lẫn 

Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, họ sẽ trở nên bối rối nếu gặp phải nhân viên hỗ trợ trung tâm cuộc gọi chỉ có khả năng trả lời theo kịch bản chứ không giải quyết được vấn đề. Họ cũng cảm thấy thất vọng nếu trước đó họ đã nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ khách hàng khác, nhân viên hỗ trợ mới không biết bối cảnh của tình huống và họ cần phải bắt đầu lại từ đầu. Đảm bảo rằng các công cụ hỗ trợ khách hàng có thể thu thập trước bối cảnh vấn đề của khách hàng để bạn biết chính xác cần định tuyến khách hàng đến đâu để nhận sự hỗ trợ. 

Một cách để giải quyết vấn đề nhanh chóng kết nối khách hàng với thông tin chính xác là triển khai giải pháp tự phục vụ mà họ có thể sử dụng để tìm kiếm nội dung liên quan trong cơ sở kiến thức của công ty bạn. Ngoài ra, hãy cung cấp cho khách hàng cách kết nối với nhân viên hỗ trợ ở đúng bộ phận nếu họ không thể tự mình tìm thấy câu trả lời họ cần. 

3. Khách hàng gặp khó khăn khi điều hướng trong hệ thống tự động 

Mắc kẹt trong menu điện thoại không rõ ràng là một vấn đề nghiêm trọng đối với khách hàng. Đảm bảo nhóm chăm sóc khách hàng không cung cấp trải nghiệm vòng lặp mà khách hàng không thể thoát ra do: 

Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) phức tạp 

Khách hàng có thể nhanh chóng cảm thấy thất vọng nếu họ không thể tiếp cận đúng bộ phận với các lựa chọn được cung cấp trên hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hoặc không có tùy chọn nói chuyện với nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Một khảo sát do CSG thực hiện cho thấy 36% số người được hỏi thà chờ nói chuyện với nhân viên hỗ trợ là con người hơn là sử dụng trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI để giải quyết vấn đề.

Hãy cân nhắc việc loại bỏ menu điện thoại. Nếu khách hàng truy cập trang web của bạn và tìm kiếm các tùy chọn hỗ trợ, hãy cung cấp cổng thông tin tự phục vụ nơi họ có thể tự tìm thấy câu trả lời. Trong trường hợp họ không tìm được câu trả lời, bạn nên chuyển họ tới thẳng chuyên gia hỗ trợ khách hàng, người có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực đó để trả lời câu hỏi của họ. 

4. Nhân viên hỗ trợ không thân thiện hoặc không lịch sự

Khách hàng cảm thấy khó chịu vì những thông tin liên lạc cụt lủn hoặc việc nhân viên hỗ trợ không hiểu câu hỏi hoặc trả lời không đầy đủ. Có một số lý do cho điều này: 

Thái độ kém 

Nhân viên hỗ trợ kiệt sức hoặc vô tâm khi họ nói chuyện với khách hàng. Theo dõi sát sao môi trường và văn hóa công ty để đảm bảo nhân viên hài lòng và gắn kết với công việc. 

Thiếu sự đồng cảm 

Đảm bảo rằng mỗi nhân viên hỗ trợ đều được đào tạo bài bản về cách lắng nghe khách hàng với sự đồng cảm, xin lỗi khi cần và chịu trách nhiệm về những vấn đề đã xảy ra. Đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng cách nhận biết các  kiểu khách hàng khó tính  khác nhau mà họ có thể gặp và cách phản hồi tùy theo phong cách giao tiếp của mỗi người. Việc dành thời gian tích cực lắng nghe khiếu nại, làm rõ quan điểm của công ty và lập kế hoạch giải quyết vấn đề có thể giúp ích rất nhiều trong việc làm dịu tình huống.

Phân biệt đối xử hoặc thiên vị

Các đại diện chăm sóc khách hàng có thể có những thiên kiến mà chính họ không biết. Ví dụ: họ có thể có định kiến khi nghe giọng địa phương, thấy cách đánh vần tên của khách hàng hoặc địa chỉ của họ. Đào tạo nhóm của bạn cách gạt những ý nghĩ đó sang một bên và đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng và quan tâm như nhau. 

Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty và thương hiệu của bạn. Hãy đảm bảo rằng họ đại diện cho bạn một cách chỉn chu.  

5. Giải quyết vấn đề kém

Mục tiêu của khách hàng khi gọi cho nhóm chăm sóc khách hàng là giải quyết vấn đề của họ. Thật không may, một số thói quen xấu của nhóm chăm sóc khách hàng có thể kéo dài thời gian giải quyết, bao gồm: 

Thiếu sự theo dõi 

Những nhân viên hỗ trợ có xu hướng chuyển người gọi qua hàng đợi hơn là giải quyết vấn đề có thể gây ra những vấn đề lớn hơn. Sẽ thông minh hơn nếu dành thời gian để hiểu rõ vấn đề, xác định các bước tiếp theo và khắc phục chúng để khách hàng không phải gọi lại. 

Vấn đề liên tục leo thang 

Nhân viên hỗ trợ có thể rơi vào tình trạng gửi các vấn đề lên cấp trên quá thường xuyên, gây ra tắc nghẽn và trì hoãn việc giải quyết. Cung cấp cho nhóm của bạn khóa đào tạo, công cụ và sự tự tin mà họ cần để tự mình giải quyết vấn đề. 

Phớt lờ yêu cầu của khách hàng 

Đôi khi, các giải pháp bị trì trệ vì nhân viên hỗ trợ không lắng nghe khách hàng hoặc những điều khách hàng thực sự muốn. Khuyến khích nhóm của bạn chủ động lắng nghe để họ có thể xác định chính xác điều gì sẽ làm hài lòng khách hàng.  

6. Điều hướng tự phục vụ khó khăn 

Việc triển khai các tùy chọn tự phục vụ để dễ dàng xử lý các yêu cầu của khách hàng hoặc để bổ sung cho các nguồn lực chăm sóc khách hàng của bạn là một chiến lược tuyệt vời. Tuy nhiên, nó có thể phản tác dụng nếu bạn không tránh được những cạm bẫy này. 

Trang web khó hiểu 

Nên giúp khách hàng dễ dàng điều hướng trang web, đặc biệt là tìm các công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức hoặc cổng thông tin khách hàng. 

Nguồn lực tự trợ giúp hạn chế 

Việc tạo và khởi chạy cơ sở kiến thức hoặc công cụ tự phục vụ khác sẽ không giúp nhóm của bạn giảm số lượng cuộc gọi hoặc yêu cầu cần giải quyết nếu cơ sở kiến thức không có thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm. Sử dụng dữ liệu và phản hồi của khách hàng để xác định những điều khách hàng cần và liên tục cập nhật công cụ khi có vấn đề phát sinh hoặc khi bạn thêm các tính năng hoặc sản phẩm mới.  

7. Giao tiếp không đầy đủ

Bất kể khách hàng phản hồi như thế nào cho câu hỏi “Khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng là gì?”, câu trả lời sẽ luôn gắn liền với những thiếu sót trong giao tiếp. Một số yếu tố có thể cản trở việc giao tiếp hiệu quả bao gồm: 

Rào cản ngôn ngữ 

Bạn cần hỗ trợ khách hàng bằng các ngôn ngữ bản địa khác nhau tùy thuộc vào thị trường của bạn. Nhân viên hỗ trợ đa ngôn ngữ có thể vượt qua rào cản này, nhưng lại khó tuyển được. Hãy cân nhắc việc sử dụng nền tảng thông minh, đa ngôn ngữ để giúp lấp đầy khoảng trống này. 

Không biết lắng nghe

Nhắc nhở nhóm của bạn rằng một phần quan trọng của giao tiếp là lắng nghe thay vì liên tục nói. Lắng nghe khách hàng sẽ giúp nhóm của bạn hiểu được vấn đề hiện tại và cách giải quyết mà khách hàng mong đợi, chỉ cho họ cách tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. 

Giải thích không hiệu quả về chính sách

Một trong những lý do khiến khách hàng gọi đến nhóm chăm sóc khách hàng là vì họ không hiểu rõ về chế độ bảo hành, thỏa thuận dịch vụ hoặc chính sách của công ty. Hãy truyền đạt chúng một cách hiệu quả tại thời điểm mua hàng để họ không còn thắc mắc gì sau này.

Tác động của chăm sóc khách hàng kém

Chăm sóc khách hàng Khái niệm hài lòng Nữ doanh nhân mặc âu phục chạm vào màn hình ảo đánh giá mức độ hài lòng năm sao cho dịch vụ rất ấn tượng

Bạn không bao giờ muốn mất khách hàng do trải nghiệm với nhóm dịch vụ hoặc nhóm hỗ trợ. Nhưng hậu quả có thể sâu rộng hơn nhiều. Chỉ cần một trải nghiệm tệ cũng có thể dẫn đến: 

Mất doanh số và doanh thu

Chăm sóc khách hàng kém có tác động có thể đo lường đến lợi nhuận. Qualtrics báo cáo rằng các tổ chức trên khắp thế giới đã mất 6,7% doanh thu, tương đương khoảng 3,11 nghìn tỷ USD, khi sự hài lòng của khách hàng giảm do trải nghiệm tiêu cực và người tiêu dùng bỏ sang nơi khác.

Tiếng xấu đồn xa 

Khách hàng có thể phản ứng với trải nghiệm tồi tệ không chỉ qua việc viết đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp hoặc khuyên bạn bè tránh xa công ty mà còn qua hành động mua sắm ở nơi khác. Trên thực tế, nghiên cứu gần đây của Zoom đã báo cáo rằng sau một trải nghiệm tồi tệ, hơn 1/3 người tiêu dùng sẽ viết đánh giá trực tuyến tiêu cực và 57% sẽ khuyên bạn bè hoặc thành viên gia đình tránh xa công ty. Trong khi bị phê bình trên trang web đánh giá công khai có thể gây tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp, thì việc mất đi hàng loạt khách hàng do dịch vụ kém làm tổn hại lớn hơn nữa đến lợi nhuận. 

Giảm lòng trung thành của khách hàng

Những khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp, nhưng chính họ có thể trở thành người ủng hộ trung thành với thương hiệu nếu bạn có thể cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng tinh chỉnh, giúp họ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, gây ấn tượng với họ bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu.

Chiến lược cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

ấn tượng ban đầu

Nếu bạn đã xem xét những khiếu nại phổ biến nhất liên quan đến chăm sóc khách hàng và biết rõ bạn cần làm một số việc để tránh chúng, hãy cân nhắc bắt đầu với những điều này: 

1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên 

Khóa đào tạo phù hợp có thể là một khoản chi phí đáng kể đối với các công ty, đặc biệt khi nhân viên của trung tâm cuộc gọi có tỷ lệ luân chuyển cao. Theo Harvard Business Review, tỷ lệ luân chuyển nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể lên tới 45% và gấp đôi hoặc nhiều hơn tỷ lệ ở các vị trí khác trong công ty. Nhưng hãy so sánh với cái giá phải trả nếu kinh doanh thua lỗ và hình ảnh thương hiệu tiêu cực nếu không làm như vậy. 

Thường xuyên tổ chức các hội thảo hướng tới dịch vụ để trang bị cho nhóm của bạn cách giải quyết vấn đề và mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Tập trung đào tạo nhân viên về các quy trình nội bộ và chính sách của công ty. Ngoài ra, hãy đảm bảo nhóm chăm sóc khách hàng có toàn bộ kiến thức kỹ thuật họ cần về sản phẩm của công ty và hướng dẫn cách tối ưu hóa tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp cho họ chương trình đào tạo về lắng nghe chủ động và đồng cảm. 

2. Triển khai các hệ thống và công cụ hiệu quả

Dù vấn đề là gì, hãy đảm bảo rằng bạn giúp khách hàng dễ dàng giải quyết vấn đề thông qua lựa chọn của họ về giải pháp trải nghiệm khách hàng — dù đó là giải pháp tự phục vụ, hỗ trợ qua trò chuyện hay điện thoại — và việc họ có muốn hoặc cần nói chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp hay không; đảm bảo họ có thể tiếp cận thành viên nhóm chăm sóc khách hàng thông qua các kênh giao tiếp tinh chỉnh như trung tâm liên hệ đa kênh để tiếp cận chuyên môn, nhằm đưa ra giải pháp cho vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên. 

Giờ đây, khi ngày càng có nhiều khách hàng tương tác trên môi trường kỹ thuật số, bạn nên cân nhắc các cải tiến về khả năng tự phục vụ, chẳng hạn như chatbot thông minh có thể phản hồi tức thì và xử lý các yêu cầu đơn giản để nhóm của bạn có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Ngoài ra, hãy đánh giá phần mềm trợ giúp hoặc phần mềm CRM nhằm đảm bảo chúng có tất cả các tính năng mà nhóm của bạn cần để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và làm hài lòng khách hàng. 

3. Theo dõi và giải quyết phản hồi của khách hàng 

Khi cuộc gọi kết thúc, đừng vội cho rằng vấn đề đã được giải quyết. Hãy tiếp tục theo dõi bằng khảo sát tự động hoặc cuộc gọi điện thoại để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ. Bạn có thể sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để nhận được đánh giá bằng số về mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố khác nhau trong trải nghiệm hỗ trợ của họ.

Ngoài ra, hãy cân nhắc sử dụng dữ liệu từ trung tâm cuộc gọi hoặc giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng nhằm tìm hiểu xem dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cải thiện những gì. 

Bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về cảm nhận của khách hàng đối với công ty thông qua các nguồn bên ngoài. Công cụ theo dõi danh tiếng trực tuyến với các tính năng lắng nghe mạng xã hội và cảnh báo bạn về các đánh giá trực tuyến cũng có thể giúp bạn theo dõi tình hình cơ sở khách hàng. 

4. Khuyến khích hành vi tích cực của nhân viên

Vai trò chăm sóc khách hàng rất căng thẳng. Không thể biết điều gì sẽ xảy ra với cuộc gọi tiếp theo. Khách hàng có thể nóng nảy hoặc dễ chịu, gặp vấn đề đơn giản hay phức tạp hoặc có thể đặt một câu hỏi mà nhân viên hỗ trợ chưa từng trả lời. Những nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng thực hiện mọi việc và tự tin xử lý từng cuộc gọi bằng kiến thức chuyên môn chính là tài sản của công ty bạn. 

Khi tìm được một nhân viên chăm sóc khách hàng tuyệt vời, điều quan trọng là phải để họ biết điều đó. Hãy cho họ thấy bạn tin tưởng vào kỹ năng của họ bằng cách trao quyền cho họ tự giải quyết vấn đề, tất nhiên bằng các công cụ phù hợp và khả năng tiếp cận thông tin.

Ngoài ra, hãy xây dựng nền văn hóa thể hiện rõ ràng rằng bạn quan tâm đến nhân viên và khuyến khích họ tham gia tích cực vào thành công của doanh nghiệp. Hãy cân nhắc xây dựng chương trình ghi nhận nhân viên để khen thưởng các đại diện chăm sóc khách hàng khi họ làm tốt, cải thiện các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) hoặc cố gắng hết sức để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Kết luận: không có khiếu nại

Dù không thể ngăn chặn tất cả các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng bạn vẫn có thể ngăn chặn những trải nghiệm tiêu cực, và sau đó thu về lợi ích. 

Lợi ích của việc giải quyết hiệu quả các vấn đề về chăm sóc khách hàng 

  • Doanh nghiệp đang phát triển với tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt và tỷ lệ rời bỏ thấp
  • Danh tiếng thương hiệu và quảng cáo truyền miệng tích cực 
  • Thêm nhiều giải pháp tại cuộc gọi đầu tiên, giảm leo thang và tắc nghẽn 

Lợi ích của việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

  • Sự hài lòng và gắn kết cao hơn của nhân viên
  • Giữ chân nhân viên tốt hơn 
  • Chăm sóc khách hàng tốt hơn

Bạn đang băn khoăn về cách khắc phục những khiếu nại thường gặp liên quan đến chăm sóc khách hàng tại công ty bạn? Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn cách chatbot AI đàm thoại và trung tâm liên hệ đám mây có thể giúp bạn.

Khách hàng của chúng tôi yêu thích chúng tôi

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Nơi bạn kết nối