Trung tâm liên hệ Trợ Lý Ảo AI Trải nghiệm khách hàng

Điểm khác biệt chính của AI hội thoại là gì?

8 số phút đọc

Cập nhật vào June 17, 2024

Đăng vào August 24, 2023

Điểm khác biệt chính của AI hội thoại là gì?

Có thể bạn đã nhận thấy khách hàng của mình thiếu kiên nhẫn. Khi họ tìm kiếm câu trả lời trên trang web của bạn hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ hay dịch vụ khách hàng, họ muốn có câu trả lời ngay. Chatbot giúp bạn đáp ứng nhu cầu này bằng cách cho phép khách hàng nhập hoặc đặt câu hỏi và nhận câu trả lời ngay lập tức.

Tuy nhiên, mức độ tương xứng của câu trả lời đó có thể khác nhau tùy thuộc vào loại công nghệ hỗ trợ giải pháp. Trí tuệ nhân tạo (AI) hội thoại cho phép trao đổi thông tin một cách tự nhiên — giống như nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng — giúp những khách hàng bị hạn chế về thời gian có được thông tin họ cần một cách nhanh chóng và ít thất vọng nhất.

AI hội thoại là gì?

Mặc dù một số chatbot dựa trên quy tắc và chỉ cho phép người dùng nhấp vào nút và chọn từ các tùy chọn định trước, các giải pháp khác là chatbot AI thông minh. Trí tuệ nhân tạo mang lại cho các hệ thống này khả năng xử lý thông tin giống như con người.

Vậy điểm khác biệt chính của AI hội thoại là gì? AI hội thoại mô phỏng các cuộc hội thoại của con người bằng cách sử dụng quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU).

Hiểu về công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên

NLP, viết tắt của cụm Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, là công nghệ cho phép máy móc hiểu được ngôn ngữ con người. Công nghệ này có thể diễn giải dữ liệu văn bản hoặc giọng nói bằng cách sử dụng các quy tắc và công nghệ tiên tiến như ML (máy học) và học sâu. NLP chuyển văn bản phi cấu trúc thành định dạng mà máy tính có thể hiểu được và dạy máy tính cách xử lý dữ liệu ngôn ngữ.

Cú pháp và ngữ nghĩa

Các chatbot được trang bị NLP và NLU có thể hiểu ngôn ngữ hiệu quả hơn, cho phép chúng tham gia vào các cuộc hội thoại với mọi người một cách tự nhiên hơn. Các chatbot này có thể hiểu cả nghĩa đen và ngữ cảnh của từ ngữ, giúp cải thiện trí thông minh của chúng sau mỗi lần tương tác.

Cách giải quyết vấn đề ngữ cảnh và nội dung mơ hồ

NLU là công nghệ hỗ trợ máy tính hiểu được nghĩa của câu hỏi hoặc câu nói của con người. Máy móc thường gặp khó khăn trong việc hiểu rằng từ ngữ có thể có nhiều nghĩa khác nhau trong các ngữ cảnh khác nhau hoặc thứ tự sắp xếp từ có vai trò khác nhau. Các thuật toán NLU thu nhận thông tin chuyên sâu từ nhiều nguồn khác nhau, cho phép máy móc hiểu được thông điệp dự kiến của người nói.

Tại sao AI hội thoại lại phù hợp với dịch vụ khách hàng?

Mặc dù AI hội thoại có ứng dụng trong nhiều ngành và trường hợp sử dụng khác nhau, nhưng công nghệ này rất phù hợp để nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng. AI hội thoại không chỉ giúp giải quyết vấn đề cần trả lời câu hỏi nhanh chóng và tránh làm khách hàng khó chịu khi phải giữ máy hoặc chờ email lâu hơn, mà còn mang lại cho doanh nghiệp một số lợi thế.

Hoạt động 24/24

Các chatbot được hỗ trợ bởi AI hội thoại có thể hoạt động 24/7, vì vậy khách hàng của bạn có thể truy cập thông tin ngoài giờ và nói chuyện với trợ lý ảo khi chuyên gia dịch vụ khách hàng không thể hỗ trợ.

Đưa ra các câu trả lời đơn giản

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng thường có khối lượng công việc rất lớn, dù là nhận cuộc gọi hay trả lời email. AI hội thoại có thể dễ dàng quản lý các câu hỏi về tài khoản, lịch sử thanh toán bằng các bài viết cơ sở kiến thức, v.v. để nhóm của bạn có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi phải có nhân viên hỗ trợ.

Khi khách hàng gặp vấn đề cần đặc biệt chú ý, nền tảng AI hội thoại có thể thu thập thông tin sơ bộ trước khi chuyển khách hàng đến chuyên gia hỗ trợ khách hàng. Sau đó, khi khách hàng kết nối, người đại diện đã có sẵn những thông tin cơ bản cần thiết để truy cập đúng tài khoản và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.

Và vì khách hàng không phải lặp lại những thông tin họ đã nhập nên họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn.

Tự động mở rộng quy mô

Các giải pháp AI hội thoại được thiết kế để quản lý khối lượng truy vấn lớn một cách nhanh chóng. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn nhận được nhiều yêu cầu cùng lúc, AI hội thoại vẫn có thể xử lý những yêu cầu đó, đồng thời cung cấp phản hồi có chất lượng giúp giảm khối lượng yêu cầu hỗ trợ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ

Các công ty toàn cầu hoặc quốc tế có thể đào tạo AI hội thoại để hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ của khách hàng. Tính năng này có thể giúp doanh nghiệp kiểm soát chi phí lao động do không cần phải thuê một đội ngũ lớn gồm các chuyên gia hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ – chatbot thông minh có thể giải quyết các yêu cầu từ nhiều địa điểm trên khắp thế giới.

Cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ

Một số người chỉ thích tự phục vụ. Họ muốn tránh cuộc gọi điện thoại hoặc chuỗi email và muốn tự truy cập thông tin mà không cần trợ giúp từ chuyên gia dịch vụ khách hàng. Statista nhận thấy 88% khách hàng mong muốn có cổng tự phục vụ trực tuyến và một nghiên cứu của Zoom cho thấy 80% người tiêu dùng cho biết có trải nghiệm khách hàng “rất tích cực” sau khi sử dụng chatbot.

ROI

Khi xem xét lợi ích của AI chatbot đối với các nhóm dịch vụ khách hàng, điều cũng quan trọng là phải xem xét lợi tức đầu tư (ROI). Theo báo cáo của Retail Dive, chatbot sẽ giúp tiết kiệm 11 tỷ USD chi phí  —  và tiết kiệm 2,5 tỷ giờ  —  cho các lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng và y tế đến năm 2023. AI hội thoại tăng cường hoạt động tương tác với các tổ chức đó và khách hàng của họ, mang lại lợi ích cho kết quả kinh doanh sau thuế thông qua khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời lớn hơn.

(Xem cách chatbot AI của chúng tôi giúp chúng tôi tiết kiệm 13 triệu USD mỗi tháng)

ROI

Lợi ích của AI hội thoại

AI hội thoại có nhiều lợi ích hơn so với chatbot truyền thống, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Một nền tảng có những khả năng của trợ lý ảo có thể thực hiện những việc sau:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Những khách hàng mong đợi sự hài lòng tức thì sẽ cảm thấy vừa lòng với AI hội thoại. Không cần phải chờ đợi—thay vào đó, họ được kết nối tức thì với thông tin hoặc tài nguyên họ cần. Ngoài ra, máy học và NLP cho phép các ứng dụng AI hội thoại sử dụng các câu hỏi hoặc câu nói của khách hàng để cá nhân hóa các tương tác, nâng cao mức độ tương tác của khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Giảm chi phí vận hành

Chatbot AI hội thoại có thể xử lý Những câu hỏi thường gặp và các yêu cầu đơn giản một cách hiệu quả, nâng cao trải nghiệm sử dụng cuộc hội thoại giống con người. Khi chatbot đảm nhận những vấn đề này, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể dành nhiều thời gian hơn cho các truy vấn phức tạp.

Mở rộng phạm vi tiếp cận và trợ năng 

Các tính năng như nhận dạng giọng nói tự động và tìm kiếm bằng giọng nói giúp nhiều khách hàng có thể tương tác với bộ phận dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn. Ứng dụng đa ngôn ngữ còn giúp nhiều khách hàng vượt qua rào cản ngôn ngữ, nâng cao hành trình khách hàng cho nhiều khách hàng hơn.

Ví dụ về AI hội thoại

Các doanh nghiệp có thể sử dụng AI hội thoại theo nhiều cách khác nhau để hỗ trợ. Các ứng dụng của AI hội thoại không chỉ giới hạn ở việc trả lời các câu hỏi cơ bản như "Đơn hàng của tôi ở đâu?" hoặc "Làm cách nào để tôi có thể sửa đổi gói đăng ký?" mà còn có thể được sử dụng cho nhiều mục đích do tính đa năng của chúng.

Ngày nay, AI hội thoại rất hiệu quả cho các doanh nghiệp trong các trường hợp sử dụng như:

Trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã phát triển chóng mặt. Thương mại điện tử bán lẻ toàn cầu tăng từ 3,5 nghìn tỷ USD vào năm 2019 lên 4,2 nghìn tỷ USD vào năm 2020 và các nhà phân tích dự đoán tổng giá trị sẽ đạt hơn 6,5 nghìn tỷ USD đến năm 2023. 

AI hội thoại có thể giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử đảm bảo người mua hàng trực tuyến tìm thấy thông tin họ cần. Ngoài ra, AI hội thoại giúp tạo trải nghiệm cá nhân hóa, thuận tiện và xây dựng lòng trung thành.

Trải nghiệm bán hàng

Trải nghiệm bán hàng liên quan đến việc chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng tiềm năng. Tất nhiên, việc bán hàng qua điện thoại không có gì mới. 

Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot có khả năng nhận dạng giọng nói tự động để thu hút mọi người tham gia vào cuộc hội thoại hiệu quả thông qua giọng nói hoặc văn bản hoặc thậm chí có chức năng tăng doanh số bán hàng.

Trải nghiệm khách hàng gói đăng ký

Đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ gói đăng ký để duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh thu, điều quan trọng là phải giữ được sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng AI hội thoại để kịp thời giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề là cách hiệu quả để đạt được điều này. Khi khách hàng cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao, về lâu dài họ sẽ có xu hướng trung thành hơn và chi nhiều tiền hơn.

Lòng trung thành của khách hàng

Một yếu tố trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cho phép mọi người tham gia vào các kênh họ đã chọn. Các giải pháp được hỗ trợ bởi AI hội thoại có thể là tài sản quý giá trong chiến lược khách hàng thân thiết, giúp tối ưu hóa trải nghiệm trên các kênh kỹ thuật số và tự phục vụ.

Phản hồi của khách hàng

Để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm họ ưa thích, trước tiên bạn cần biết họ muốn gì. Thu thập phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời để đánh giá cảm nhận về thương hiệu. Dữ liệu từ các giải pháp AI hội thoại có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và biết liệu sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng mong đợi của họ hay không.

Cơ sở kiến thức

Mỗi doanh nghiệp đều có một danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ), nhưng không phải câu trả lời nào cho Những câu hỏi thường gặp cũng đơn giản. AI hội thoại có thể giúp khách hàng tìm được thông tin từ cơ sở kiến thức trong cuộc trò chuyện hội thoại — và hỏi xem thông tin đó có trả lời được câu hỏi hay không, điều này cho phép nền tảng tìm hiểu và cung cấp thông tin phù hợp nhất trong tương lai.

Đào tạo

AI hội thoại cũng mang lại giá trị ngoài các quy trình tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng hiệu quả AI hội thoại để đào tạo các chuyên gia hỗ trợ khách hàng mới, giúp họ làm quen với những câu hỏi thường gặp và câu trả lời mà khách hàng cân nhắc khi đưa ra quyết định mua hàng hoặc khi giải quyết vấn đề.

Cách chọn giải pháp AI hội thoại phù hợp cho doanh nghiệp

How to pick the right conversational AI solution for your business

AI hội thoại là cách hiệu quả nếu bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng. Để tìm đuợc loại AI hội thoại phù hợp cho doanh nghiệp, hãy xem xét loại AI mà doanh nghiệp sử dụng. NLP phù hợp cho các tương tác tự nhiên và trải nghiệm khách hàng tích cực. 

Nền tảng sẽ xử lý các truy vấn cơ bản mà không cần sự trợ giúp của con người và chuyển tiếp các truy vấn phức tạp hơn tới nhân viên hỗ trợ. Nền tảng cũng phải tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác của bạn và đến từ nhà cung cấp đáng tin cậy. 

Để tự tìm hiểu về chatbot AI hội thoại, Trợ Lý Ảo Zoom, của chúng tôi, hãy yêu cầu demo ngay hôm nay. 

Khách hàng của chúng tôi yêu thích chúng tôi

Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox
Okta
Nasdaq
Rakuten
Logitech
Western Union
Autodesk
Dropbox

Zoom - Nơi bạn kết nối