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En quoi l’IA conversationnelle se distingue-t-elle des autres technologies ?

8 min. de lecture

Mis à jour le April 08, 2024

Publié le August 24, 2023

En quoi l’IA conversationnelle se distingue-t-elle des autres technologies ?

Vous avez probablement remarqué combien vos clients sont impatients. Lorsqu’ils recherchent des informations sur votre site web, ou contactent le service ou l’assistance clientèle, ils veulent des réponses immédiatement. En leur donnant la possibilité de rédiger ou de poser une question, puis d’obtenir une réponse tout de suite, les chatbots vous permettent de satisfaire cette demande.

Toutefois, la pertinence de la réponse donnée peut varier selon la technologie sur laquelle repose la solution. L’intelligence artificielle (IA) conversationnelle permet des échanges naturels, un peu comme lors d’une conversation avec un représentant du service clientèle, qui aident les clients pressés à obtenir rapidement et avec un minimum de frustration les informations dont ils ont besoin.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

Si certains chatbots s’appuient sur des règles et permettent seulement aux utilisateurs de cliquer sur un bouton et de faire un choix parmi une liste d’options prédéfinies, il existe d’autres solutions telles que les chatbots intelligents pilotés par l’IA. Grâce à l’intelligence artificielle, ces systèmes ont la possibilité de traiter les informations de la même façon que le font les humains.

Alors, en quoi l’IA conversationnelle se distingue-t-elle ? Elle simule les conversations humaines à l’aide des fonctionnalités de traitement et de compréhension du langage naturel.

Comprendre le traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel est une technologie qui permet aux machines de comprendre le langage humain. Il interprète les données textuelles ou vocales en utilisant des règles et des technologies avancées telles que le machine learning et le deep learning. Ce procédé convertit du texte non structuré en un format compréhensible par un ordinateur et lui enseigne comment traiter les données linguistiques.

Syntaxe et sémantique

Les chatbots dotés des fonctionnalités de traitement et de compréhension du langage naturel sont plus efficaces, ce qui leur permet d’engager des conversations plus naturelles avec les individus. Ils comprennent le sens littéral des mots et le contexte dans lequel ceux-ci s’inscrivent, ce qui leur permet de s’améliorer avec chaque interaction.

Contexte et résolution des ambiguïtés

La compréhension du langage naturel est une technologie qui aide les ordinateurs à comprendre le véritable sens des questions ou déclarations formulées par des individus. Les machines ont souvent du mal à saisir que les mots peuvent avoir différentes significations selon le contexte ou que l’ordre des mots est important. Les algorithmes de compréhension du langage naturel dégagent des informations exploitables provenant de diverses sources, ce qui aide les machines à comprendre ce qu’un locuteur veut vraiment dire.

Pourquoi l’IA conversationnelle est particulièrement adaptée au service clientèle

Si l’IA conversationnelle peut s’appliquer à divers secteurs et cas d’utilisation, cette technologie est particulièrement adaptée pour améliorer l’assistance clientèle. Non seulement elle résout le problème de devoir répondre rapidement à des questions et d’éviter toute contrariété chez les clients mis en attente ou contraints à attendre un e-mail, mais elle offre aussi divers avantages aux entreprises.

Fonctionnement en continu

Les chatbots qui reposent sur l’IA conversationnelle sont opérationnels 24 h/24 et 7 j/7, si bien que vos clients peuvent accéder à certaines informations pendant vos heures de fermeture et parler à un agent virtuel lorsque les spécialistes de votre service clientèle ne sont pas disponibles.

Des réponses aux questions simples

Que ce soit pour prendre des appels ou répondre à des e-mails, la charge de travail des spécialistes du service et de l’assistance clientèle est souvent lourde. En s’appuyant sur les articles de la base de connaissances, l’IA conversationnelle peut facilement gérer les questions sur les comptes et sur l’historique des paiements, entre autres, ce qui permet à votre équipe de se consacrer aux problèmes plus complexes nécessitant une intervention humaine.

Lorsqu’un client rencontre un problème requérant une attention particulière, la plateforme d’IA conversationnelle peut rassembler des informations préliminaires avant de l’orienter vers un spécialiste de l’assistance clientèle. Quand le client est mis en relation avec un représentant de ce service, celui-ci dispose déjà des informations de base nécessaires pour accéder au compte concerné et fournir le service demandé rapidement et efficacement.

Et comme le client n’a pas besoin de répéter les informations qu’il a déjà saisies, il bénéficie d’une meilleure expérience.

Évolutivité automatique

Les solutions d’IA conversationnelle sont conçues pour gérer rapidement un volume élevé de questions. Même si votre entreprise doit faire face à un afflux de questions simultanées, l’IA conversationnelle est capable de les gérer tout en fournissant des réponses de qualité, ce qui permet de réduire le nombre de demandes d’assistance et d’améliorer la satisfaction des clients.

Communications multilingues

Les entreprises mondiales ou internationales peuvent entraîner l’IA conversationnelle à maîtriser les langues de leurs clients et à les utiliser dans leurs réponses. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de contrôler leurs coûts de main-d’œuvre en les dispensant de recruter de nombreux spécialistes multilingues pour leur service d’assistance : le chatbot intelligent sait en effet gérer les demandes provenant de nombreux pays du monde.

Assistance en libre-service

Certaines personnes préfèrent tout simplement avoir recours à un libre-service. Plutôt que de passer un appel ou d’échanger une multitude d’e-mails, elles souhaitent accéder à des informations par elles-mêmes, sans l’aide d’un spécialiste du service clientèle. D’après une étude de Statista, 88 % des clients souhaitent avoir accès à un portail en ligne en libre-service, et une étude de Zoom a révélé que 80 % des utilisateurs faisaient état d’expériences client « très positives » après avoir utilisé un chatbot.

RSI

Lors de l’étude des avantages offerts par les chatbots pilotés par l’IA aux équipes de service clientèle, il est également important de prendre en compte le retour sur investissement (ROI). Un rapport de Retail Dive indique que les chatbots représenteront une économie de 11 milliards de dollars et de 2,5 milliards d’heures de travail pour l’ensemble des secteurs de la distribution, de la santé et des services bancaires d’ici à 2023. L’IA conversationnelle améliore les interactions entre ces entreprises et leurs clients, ce qui se traduit par une progression de la rétention et de la valeur vie client, entraînant à son tour une augmentation des résultats.

(Découvrez comment notre propre chatbot piloté par l’IA nous a permis de réduire nos coûts de 13 millions de dollars par mois).

ROI

Avantages de l’IA conversationnelle

L’IA conversationnelle offre plusieurs avantages par rapport aux chatbots traditionnels, ce qui peut se traduire par de meilleures expériences client et un plus fort taux de rétention. Une plateforme dotée d’agents virtuels peut effectuer les actions suivantes :

Améliorer votre expérience client

Les clients qui recherchent à satisfaire instantanément leurs demandes pourront le faire avec l’IA conversationnelle. Plus de mise en attente : au contraire, ils ont directement accès aux informations ou aux ressources dont ils ont besoin. De plus, grâce au machine learning et au traitement du langage naturel, les applications d’IA conversationnelle utilisent les questions ou déclarations des clients pour personnaliser les interactions, renforcer l’engagement et améliorer la satisfaction des clients.

Réduire les coûts opérationnels

Un chatbot conversationnel piloté par l’IA traite efficacement les questions fréquentes et requêtes simples, tout en améliorant l’expérience des clients grâce à des interactions semblables à celles d’un être humain. Les agents du service clientèle peuvent donc consacrer plus de temps aux questions plus complexes.

Améliorer les interactions et l’accès aux réponses 

Grâce aux fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale automatique et la recherche vocale, des clients de plus en plus nombreux interagissent sans difficulté avec le service clientèle. De plus, l’utilisation d’une application multilingue les aide à surmonter les barrières linguistiques, améliorant ainsi le parcours client.

Exemples d’utilisations de l’IA conversationnelle

Les entreprises peuvent utiliser l’IA conversationnelle de différentes manières dans le cadre de leur service d’assistance. Ses applications ne se limitent pas à répondre à des questions simples du type « Où est ma commande ? » ou « Comment faire pour changer d’abonnement ? », mais elles peuvent aller bien au-delà du fait de la polyvalence de cette technologie.

Aujourd’hui, l’IA conversationnelle se met au service des entreprises dans divers cas d’utilisation, par exemple :

Expérience de clients du commerce électronique

Le commerce électronique a connu un essor fulgurant. Au niveau mondial, le commerce électronique de détail est passé de 3 500 milliards de dollars en 2019 à 4 200 en 2020, et les analystes prédisent qu’il atteindra plus de 6 500 milliards de dollars d’ici à 2023. 

Avec l’IA conversationnelle, les clients des entreprises de commerce électronique de détail ont la certitude qu’ils trouveront les informations dont ils ont besoin. De plus, cette technologie est à l’origine d’expériences personnalisées et confortables encourageant la fidélité des clients.

Expérience commerciale

L’expérience commerciale implique le partage d’informations sur les produits et les services avec les clients potentiels. Bien sûr, la vente par téléphone n’a rien d’une nouveauté. 

Toutefois, les entreprises peuvent désormais utiliser des chatbots capables d’utiliser la reconnaissance vocale automatique pour engager un dialogue écrit ou oral efficace avec les clients, ou même pour améliorer les ventes.

Expérience de clients abonnés

Pour les entreprises qui utilisent des services d’abonnement afin d’entretenir la fidélité de leurs clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires, il est essentiel de garantir la satisfaction des clients. L’utilisation de l’IA conversationnelle pour répondre aux questions et résoudre les problèmes rapidement est un moyen efficace d’y parvenir. Lorsque les clients se sentent valorisés et appréciés, ils sont plus enclins à rester fidèles et à dépenser davantage à long terme.

Fidélisation des clients

La fidélité des clients se construit, entre autres, sur la capacité à interagir avec eux via le canal de leur choix. En optimisant l’utilisation des canaux numériques et de l’assistance en libre-service, les solutions reposant sur l’IA conversationnelle peuvent être un atout non négligeable de la stratégie de fidélisation des clients.

Commentaires des clients

Pour proposer à vos clients une expérience conforme à leurs attentes, vous devez d’abord savoir ce qu’ils veulent. Recueillir leurs commentaires est un excellent moyen d’évaluer leur sentiment vis-à-vis de votre marque. Les données issues des solutions d’IA conversationnelle peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients et à déterminer si vos produits et services répondent à leurs attentes.

Base de connaissances

Toutes les entreprises proposent une FAQ, mais les réponses données aux questions ne sont pas forcément simples. Grâce à l’IA conversationnelle, le chatbot engage des conversations par chat avec les clients pour les aider à rechercher des informations dans une base de connaissances, puis leur demande si les informations trouvées répondent à leur question. Ce processus permet à la plateforme de s’enrichir, puis de proposer par la suite les informations les plus pertinentes.

Formation

L’IA conversationnelle se révèle également très utile au-delà des processus impliquant un contact direct avec la clientèle. Les entreprises peuvent l’utiliser pour former les nouveaux spécialistes de leur service clientèle en les familiarisant avec les questions fréquentes que les clients posent dans le cadre de leurs décisions d’achat ou lors de la résolution de problèmes.

Comment choisir la bonne solution d’IA conversationnelle pour votre entreprise ?

How to pick the right conversational AI solution for your business

L’IA conversationnelle est la technologie qu’il vous faut si vous souhaitez améliorer votre service clientèle. Pour trouver celle qui sera parfaitement adaptée à votre entreprise, prenez en compte le type d’IA utilisé. Le traitement du langage naturel convient aux interactions naturelles et génère une expérience client satisfaisante. 

La plateforme doit être en mesure de traiter les questions simples sans intervention humaine et de transférer les plus complexes à des agents. Elle doit également s’intégrer à vos autres applications professionnelles et provenir d’un fournisseur fiable. 

Pour découvrir par vous-même notre chatbot conversationnel piloté par l’IA, Zoom Virtual Agent, demandez une démo dès aujourd’hui. 

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