Was ist das Besondere an dialogorientierter KI?

Sind Ihre Kunden auch so ungeduldig? Wenn sie auf Ihrer Website nach Informationen suchen oder den Kundenservice bzw. Support kontaktieren, erwarten sie sofort eine Antwort. Chatbots können Ihnen helfen, diese Anforderung zu erfüllen. Sie geben Ihren Kunden sofortige Antworten auf gerade erst eingegebene Fragen.

Wie treffend diese Antworten ausfallen, hängt jedoch von der Art der Technologie ab, die hinter der Lösung steckt. Dialogorientierte künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht einen natürlichen Austausch – fast so, als würde man mit einem echten Kundendienstmitarbeiter sprechen. So erhalten Kunden mit wenig Zeit schnell und ohne Frust die benötigten Informationen.

Einige Chatbots sind regelbasiert und bieten Benutzern lediglich die Möglichkeit, eine Schaltfläche anzuklicken und aus verschiedenen vorgegebenen Optionen auszuwählen. Andere Lösungen hingegen sind intelligente KI-Chatbots. Dank künstlicher Intelligenz sind diese Systeme in der Lage, Informationen ähnlich wie Menschen zu verarbeiten.

Was ist aber nun das Besondere an dialogorientierter KI? Sie simuliert menschliche Gespräche mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und natürlichen Sprachverständnisses (Natural Language Understanding, NLU).

Natürliche Sprachverarbeitung, kurz NLP, ist eine Technologie, die es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen. Indem sie Regeln und fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen (ML) und Deep Learning anwendet, kann sie Text- und Sprachdaten interpretieren. NLP wandelt unstrukturierten Text in ein für Computer lesbares Format um und bringt ihnen bei, Sprachdaten korrekt zu verarbeiten.

Da mit NLP und NLU ausgestattete Chatbots Sprache effektiver erfassen, können sie natürlichere Gespräche mit Menschen führen. Sie verstehen sowohl die wörtliche Bedeutung als auch den Kontext von Aussagen und werden mit jeder Interaktion intelligenter.

Die NLU-Technologie hilft Computern, die eigentliche Bedeutung menschlicher Fragen oder Aussagen zu verstehen. Maschinen begreifen oft nicht, dass Wörter je nach Kontext oder Satzbau unterschiedliche Bedeutungen haben können. NLU-Algorithmen ziehen Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen und erkennen so die beabsichtigte Botschaft des Sprechers.

Dialogorientierte KI wird für verschiedenste Branchen und Anwendungsfälle genutzt. Doch gerade für den Kunden-Support ist die Technologie wie gemacht. Mit ihrer Hilfe lässt sich nicht nur das Problem lösen, dass Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen und nicht ewig in der Warteschleife hängen oder auf eine E-Mail warten wollen. Sie bietet Unternehmen auch zusätzliche Vorteile.

Rund um die Uhr im Einsatz

Auf dialogorientierter KI basierende Chatbots kennen keinen Feierabend. Ihre Kunden können also rund um die Uhr Informationen abrufen und mit einem virtuellen Agenten sprechen, auch wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht zur Stelle sind.

Antworten auf einfache Fragen

Im Kundendienst und Kunden-Support ist das Pensum an zu beantwortenden Anrufen oder E-Mails oft enorm. Mit Artikeln aus der Wissensdatenbank kann dialogorientierte KI ohne Probleme Fragen zu Kundenkonten, vergangenen Zahlungen und dergleichen beantworten. So kann sich Ihr Team auf die komplizierteren Fälle konzentrieren, bei denen es auf die persönliche Note ankommt.

Hat ein Kunde ein Problem, das besonderer Aufmerksamkeit bedarf, kann eine dialogorientierte KI-Plattform erste Informationen sammeln und den Fall dann an einen Mitarbeiter weiterleiten. Beim direkten Kontakt hat dieser dann gleich alle nötigen Eckdaten, sodass er auf das richtige Konto zugreifen und dem Kunden schnell und effizient weiterhelfen kann.

Zudem muss der Kunde nicht alle Infos, die er bereits eingegeben hat, noch mal wiederholen, was ihm einigen Frust erspart.

Automatische Skalierung

Lösungen mit dialogorientierter KI sind darauf ausgelegt, große Mengen an Anfragen schnell zu verarbeiten. Selbst wenn bei Ihrem Unternehmen viele Anfragen gleichzeitig eingehen, kann die künstliche Intelligenz diese bewältigen und qualitativ hochwertige Antworten liefern. Das heißt auch, dass weniger Tickets erstellt werden müssen und die Kundenzufriedenheit steigt.

Mehrsprachige Kommunikation

Globale oder internationale Unternehmen können dialogorientierter KI beibringen, die verschiedenen Sprachen ihrer Kunden zu verstehen und in diesen zu antworten. So lassen sich Personalkosten senken, da Unternehmen kein großes Kundendienstteam mehr beschäftigen müssen, das viele Sprachen bedienen kann. Stattdessen beantwortet der intelligente Chatbot Anfragen aus aller Welt.

Self-Service für die Kunden

Manche Menschen bevorzugen einfach Self-Service. Sie haben keine Lust auf ein Telefonat oder langes Hin und Her per E-Mail, sondern wollen Informationen selbstständig abrufen, ohne die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters. Wie Statista herausgefunden hat, erwarten 88 % der Kunden ein Online-Self-Service-Portal. Zudem ergab eine Erhebung von Zoom, dass 80 % der Verbraucher „sehr positive“ Erfahrungen mit Chatbots gemacht haben.

ROI

Wenn es um die Vorzüge einer Chatbot-KI für Kundendienstteams geht, sollte auch der Return on Investment (ROI) nicht außer Acht gelassen werden. Wie Retail Dive berichtet, ließen sich durch Chatbots im Einzelhandel, Bankwesen und Gesundheitswesen bis 2023 insgesamt Kosten in Höhe von 11 Milliarden US-Dollar – sowie 2,5 Milliarden Arbeitsstunden – einsparen. Dialogorientierte KI verbessert die Interaktionen zwischen Organisationen und ihren Kunden. Das macht sich durch Kundenbindung und einen höheren Customer Lifetime Value auch unterm Strich bemerkbar.

(Lesen Sie, wie wir mit unserem eigenen KI-Chatbot 13 Mio. USD im Monat einsparen.)

Dialogorientierte KI hat mehrere Vorteile gegenüber herkömmlichen Chatbots. So ermöglicht sie bessere Kundenerfahrungen und damit auch eine bessere Kundenbindung. Das bietet Ihnen eine Plattform mit den Funktionen eines virtuellen Agenten:

Bessere Kundenerfahrungen

Dialogorientierte KI erfüllt die Wünsche all jener Kunden, die sofort Antworten bekommen möchten. Statt ewig in der Warteschleife zu hängen, werden sie umgehend zu den gewünschten Informationen oder Ressourcen geleitet. Zudem sind solche Anwendungen dank maschinellen Lernens und NLP in der Lage, Kundenfragen oder -aussagen zu nutzen, um die Interaktion zu personalisieren, den Kunden stärker einzubinden und so seine Zufriedenheit zu steigern.

Niedrigere Betriebskosten

Ein Chatbot mit dialogorientierter KI kann häufig gestellte Fragen und einfache Anliegen effizient bearbeiten und die Erfahrung der Kunden durch eine menschenähnliche Kommunikation bereichern. Wenn der Chatbot sich alleine um bestimmte Probleme kümmert, haben Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für kompliziertere Anfragen.

Größere Reichweite und Barrierefreiheit 

Dank Funktionen wie automatischer Spracherkennung und Sprachsuche ist es mehr Kunden möglich, mit dem Kundendienst zu interagieren. Eine mehrsprachige Anwendung baut zudem Sprachbarrieren ab und bietet so mehr Menschen eine bessere Kundenerfahrung.

Unternehmen können dialogorientierte KI auf verschiedene Weise im Support nutzen. Dabei beschränken sich ihre Einsatzmöglichkeiten nicht auf einfache Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich mein Abo ändern?“. Diese Anwendungen sind so vielseitig, dass sie eine große Bandbreite an Zwecken erfüllen können.

Aktuelle Anwendungsfälle für dialogorientierte KI in Unternehmen sind zum Beispiel:

Kundenerlebnisse im Onlinehandel

Der Onlinehandel ist durch die Decke gegangen. Allein von 2019 bis 2020 ist der Umsatz im weltweiten Online-Einzelhandel von 3,5 auf 4,2 Billiarden US-Dollar gestiegen. Für 2023 sagen Analysten einen Gesamtwert von mehr als 6,5 Billiarden US-Dollar voraus. 

Mithilfe dialogorientierter KI können E-Commerce-Unternehmen sicherstellen, dass Online-Kunden genau die Informationen finden, die sie benötigen. Zudem lassen sich mit ihr personalisierte, angenehme Erlebnisse schaffen, die der Kundentreue zugute kommen.

Einsatz im Vertrieb

Im Vertrieb müssen potenziellen Kunden Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereitgestellt werden. Telefonvertrieb ist natürlich nichts Neues. 

Doch mithilfe moderner Chatbots mit automatischer Spracherkennung können Unternehmen einnehmende Gespräche mittels Sprache oder Text führen und sogar den Absatz ankurbeln.

Kundenerfahrung bei Abo-Boxen

Für Unternehmen, die Abo-Dienste anbieten, um sowohl die Kundentreue als auch den Umsatz zu steigern, ist Kundenzufriedenheit das oberste Ziel. Mit dialogorientierter KI, die Anfragen und Probleme umgehend bearbeitet und löst, können sie eben dieses Ziel effizient erreichen. Wenn Kunden das Gefühl haben, wertgeschätzt zu werden, bleiben sie dem Unternehmen eher treu und geben langfristig mehr Geld aus.

Kundenbindung

Wer Kunde binden möchte, sollte ihnen unter anderem freie Wahl beim Kommunikationskanal lassen. Lösungen mit dialogorientierter KI können wertvolle Elemente einer Kundenbindungsstrategie sein, da sie die Erfahrungen auf digitalen und Selbstbedienungskanälen optimieren.

Kundenfeedback

Um Kunden die Erlebnisse bieten zu können, die sie sich wünschen, müssen Sie zunächst wissen, was sie eigentlich wollen. Kundenfeedback liefert Ihnen ein gutes Stimmungsbild rund um Ihre Marke. Mithilfe von Daten aus Lösungen mit dialogorientierter KI können Sie Ihre Kunden besser verstehen und herausfinden, ob Ihre Produkte und Dienstleistungen ihre Erwartungen erfüllen.

Wissensdatenbank

Jedes Unternehmen hat eine Liste häufig gestellter Fragen (FAQ). Doch die Antworten auf diese Fragen sind nicht immer einfach. Dialogorientierte KI kann Kunden im Rahmen eines Chat-Gesprächs nicht nur helfen, Informationen aus einer Wissensdatenbank abzurufen, sondern auch fragen, ob ihr Anliegen damit gelöst wurde. So kann die Plattform dazulernen und in Zukunft noch treffendere Antworten liefern.

Schulungen

Dialogorientierte KI ist nicht nur für die kundenseitigen Prozesse vonnutzen. Unternehmen können mit ihr auch neue Kundendienstmitarbeiter schulen. Dabei lernen sie die häufig gestellten Fragen und zugehörigen Antworten kennen, die Kunden bei Kaufentscheidungen oder Problemen beschäftigen.

Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen, führt an dialogorientierter KI kein Weg vorbei. Um die für Sie richtige Lösung zu finden, sollten Sie auf den verwendeten KI-Typ achten. NLP ist ideal für natürliche Interaktionen und eine gute Kundenerfahrung. 

Die Plattform sollte einfache Anfragen ohne menschliche Hilfe bearbeiten und komplexere Anliegen an die Mitarbeiter weiterleiten. Sie sollte sich außerdem in Ihre anderen Unternehmensanwendungen integrieren lassen und von einem Anbieter stammen, dem Sie vertrauen. 

Wenn Sie sich selbst von unserem KI-Chatbot, dem Zoom Virtual Agent, überzeugen möchten, fordern Sie noch heute eine Demo an.